林 君 宋彬彬 帅武平 王秀芳 王 燕 张 杰 张冰凌

优化门诊就诊流程，减少患者候诊时间，为患者提供更优质的医疗服务一直是医疗领域的重点工作。门诊患者等待时间是医疗服务效率的重要体现[1]，也是患者满意度和医疗服务体验的重要考评标准[2-4]。医技检查在门诊诊疗过程中扮演着非常重要的角色，医技检查预约效率直接影响门诊整体服务质量[5]。本研究分析Z院检查预约现状和问题，多措并举优化检查预约流程，以期缩短检查预约环节耗时，提升患者就医体验。

1 门诊检查预约现状分析

1.1 政策背景

国家卫健委在《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020)》中明确提出要应用新理念、新技术，创新医疗服务新模式，不断满足人民群众对于医疗服务的新需求，提高患者满意度，让就诊更加便利，体验更加舒服，不断提升人民群众获得感[6]。2018年4月，浙江省政府发布《浙江省医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动方案》，推出“看病少排队”、“付费更便捷”、“检查少跑腿”等十大举措[7]。优化就诊流程，提升患者体验感一直是医疗领域改革的重点。

1.2 医院现状

Z院系三甲公立综合医院，日门诊量达1.3～1.5万人次，日均检查量大。医院大型检查设备布局分散，检查预约点分布在4幢大楼的9个预约点，预约流程步骤错综复杂，导致患者预约多项检查需重复排队，延长了患者等待时间。同时，检查预约系统信息不互通，仅支持人工窗口预约模式，所有检查均采用纸质申请单，患者就医体验感较差。……