罗海波 欧阳英

近年来，我国对医疗卫生事业的发展愈发重视。党的十九大报告中明确提出“实施健康中国战略”，强调要深化医药卫生体制改革，建立优质高效的医疗卫生服务体系，健全现代医院管理制度。在此基础上，2018年国家卫生健康委员会发布了《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》，文件提出要持续提高医疗服务质量，改善患者就医体验，全面提升患者满意度[1]。优质高效的医疗服务，一方面要依靠医疗技术水平的进步；另一方面也离不开医务人员的积极主动性，给患者带来良好的就医体验[2]。而随着我国社会经济水平的不断发展，人们对医疗卫生服务有了更高的期望和要求，同等技术水平条件下人们更愿意去服务好、环境好的医院就医，“以病人为中心”的医疗模式将取代传统的“以医疗为中心”的模式[3]。

与此同时，日益激烈的医疗市场竞争也促使着各级医疗机构转变管理理念，患者的满意度将成为衡量医疗服务质量的重要指标。本研究以患者感知的医疗服务质量为视角，构建医院医疗服务质量评价指标体系，并对现有研究方法进行优化，为医院管理者优化提升服务质量提供新的解决思路和办法。研究以四川省某三级甲等医院为案例进行实地调查，结合其调研情况提出针对性的服务质量改进建议，也为其他医疗机构管理者提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象

研究选取四川省某三级甲等医院的患者为主要调查对象，于2020年9月—11月在调研医院实地随机放发调查问卷。……