王敏

[摘 要]酒店管理关系到酒店的生存发展，也直接影响着酒店的效益水平。因此加强对酒店管理的重视是当前行业内研究的重点方向。文章结合酒店业发展的现状与发展趋势，深入分析了酒店管理的重要性，指出了当前酒店发展中存在的问题，并结合这些问题提出了有效的解决对策，以期有效提升酒店的管理质量和管理效率，提高酒店的市场竞争力。

[关键词]酒店管理;发展趋势;人才建设

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2021.04.056

[中图分类号]F719.2;F272.3[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2021）04-0-02

0     引 言

酒店管理是一项综合性的管理工作，它不仅需要科学化体系化的理论支撑，而且还要结合酒店的具体情况进行细节的调整。因此酒店如果没有专业的酒店管理人才作支撑，就很难在竞争激烈的酒店行业存活下去。当前在市场经济竞争的推动下，各酒店都非常重视管理过程中出现的问题，采取了多种有效的措施及时解决问题，降低不良因素对酒店的影响，以提高酒店的抗风险能力与市场竞争能力。

1     我国酒店业的现状与发展趋势

1.1   酒店业的现状

近年来，我国酒店业得到了较快发展，随着人们生活水平的提升和生活理念的变化，酒店市场持续火爆，各具特色的酒店如雨后春笋纷纷涌现。在快速发展的同时，酒店业也面临一些问题。首先，酒店业缺乏特色，酒店对自身定位不清晰。其次，我国酒店业的管理与服务体系不完善，客户维权的事情屡见不鲜，受人才储备与流动的限制，加上酒店管理水平的制约，酒店整体呈现服务意识不佳、管理不到位的情况，严重影响了酒店业的发展。

1.2   酒店业的发展趋势

我国酒店业的发展还有较大的空间，因此，酒店行业要不断提升自身的管理水平，顺应市场的发展，争取在市场竞争中抢占更多的份额。就当前来看，我国酒店业的发展呈现出三大趋势。首先是智能化趋势，随着我国第五代移动通信技术（5th-Generation，5G）网络基站的建设，我国的网络化智能化进程将快速提升。酒店业作为市场主体的重要组成部分，必然也会在不久的未来呈现出智能化的发展态势，这对酒店管理人员的素质与技能提出了更高的要求。其次是人性化发展，在以人为本的时代，酒店业同样也面临着革新，无论管理还是服务都在逐步呈现出特色化、定制化与人性化的特点，酒店只有重视客户的个性化体验，酒店的口碑与形象才会更好。最后是扁平化特点，随着新时代追逐个性与自我成长的青年逐渐成为社会的主力军，传统的金字塔式的管理结构不符合青年人的心理需求，要想吸引更多的年轻人加入酒店行业，为酒店注入新鲜的活力与发展动力，就必须改革管理结构，注重打造扁平化的管理体系，为年轻人提供展示的平台，激发其工作积极性。

2     酒店管理的作用

2.1   有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度

酒店要想长久地发展下去，就必须制定长期的战略方针。新时代消费理念下，越来越多的人开始意识到品牌的作用。比如，希尔顿酒店就一直致力于为顾客打造“宾至如归”的体验，香格里拉酒店则一直打造与顾客“亲如一家”的形象，丽思卡尔顿酒店则以“金牌服务”知名。加强酒店管理，提高酒店的服务质量，可以提升顾客的入住、用餐及娱乐体验。在当前的市场竞争中，优秀的品牌形象将会为酒店带来更高的市场占有率与知名度。因此，酒店管理是品牌建设和推广的基础，同时也是酒店赖以生存的关键。

2.2   有利于提高顾客满意度，形成一定的固定客源

加强酒店管理可以从制度上保障酒店各个岗位有序工作，高效运转，提高员工对岗位职责的认知，树立责任意识与服务意识，从而提高酒店的服务质量，提升顾客体验。只有不断提升酒店管理水平，才能让客户对酒店的服务与管理满意，并且对品牌产生信任感与依赖感。

2.3   有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力

优质的服务和管理才能换来客户的信任，这是酒店业发展颠扑不破的真理。一般来说，酒店的新上门客源大约只占10%，“回头客”占一家正常营业的酒店客源的绝大多数。由此可见，优质的服务、管理水平才是酒店发展的关键。让顾客愿意成为酒店的会员，并且在产生旅游、餐饮、住宿需求时成为酒店的“回头客”，是增加酒店盈利的有效方式。

2.4   有利于酒店获得额外利益

对于管理人员而言，要始终坚持做好自己的工作，满足客户的需求。管理人员要加强对员工的培训与管理，这既是其工作职责所在，又是为酒店服务，可以为酒店发展提供动力。加强酒店管理可以给酒店的经营带来立竿见影的效果。针对一些大客户或者有团购需求的企业单位，酒店加强管理，可以让这些潜在客户成为酒店的回头客，给酒店带来更多的经济利益。

3     酒店管理中存在的主要问题

3.1   酒店管理人才缺乏

当前，既有先进的管理理念，又有管理实践经验的人才非常少，人才的匮乏严重制约了酒店的可持续发展。人才的缺乏与我国培养人才的机制和理念有一定的关系。我国的高职院校与本科院校都开设有酒店管理专业，酒店管理专业的学生有较好的酒店管理理论基础，但是在管理经验上是空白的，进入酒店之后往往只能从基层做起。但是学生又普遍不愿意投身基层，即使有，往往在一两年内也会出现跳槽的情况。这就给酒店管理人才的培养与储备造成了较大的困难，影响酒店管理工作的开展。

3.2   管理模式不成熟，經营较为分散

我国除了星级酒店外，还有一大部分经济连锁型酒店，它们占据了大部分的酒店市场。这些不同层次的酒店大都采用大同小异的管理模式。相对而言，星级酒店的管理模式更加符合酒店自身的实际情况，在坚持以人为本的原则上落实管理措施，更富有人性化。而经济性连锁酒店的管理模式几乎相同，没有地域的差异，管理方式刻板，不利于提升员工的工作积极性，培养员工的爱岗敬业精神，甚至还会导致员工带情绪工作，严重影响客户的体验。

3.3   企业文化建设不受重视

企业文化是企业长期发展的精神支柱，也是酒店稳定员工、提升工作效率、营造良好的工作环境的关键。但是，当前酒店行业对企业文化的重视程度不足，酒店更重视的是酒店效益与客户的数量。

4     解决酒店管理问题的有效对策

4.1   树立人才观念，加强人才队伍建设

企业要加强人才培养体系的完善，提高对人才的待遇，加强管理岗位人员的培训与教育，取消流于形式的培训，加强对先进管理技术的培训，让管理人员能够切实通过培训发现自己的不足。酒店还要积极拓展人才吸纳渠道，比如，对基础管理岗位可以面向校园招聘，对于高级管理岗要借助猎头公司物色与选择。只有积极拓宽人才吸纳的方式，才能为酒店吸纳更多的管理人才。

4.2   创新发展酒店管理体制

酒店的管理体制不能一成不变。随着时代的发展与经济水平的不断提升，人们对于酒店服务有了更多的要求。酒店也从单一的服务业发展成为复合型服务业，这也给管理机制提出了较高的要求。从当前的管理机制来看，酒店大都采用金字塔式组织结构模式，采取部门负责制开展工作，对于员工的管理也是以传统的管理模式为主，顾客体验不佳。酒店要加强管理创新，积极探索新的管理方式，加强酒店的人性化和科学化管理。酒店要提高员工的责任意识及服务意识，实行个人责任制与部门责任制相结合的制度，提升员工的工作积极性，带动整个酒店服务水平的提升。

4.3   形成企业文化，加快企业文化创新

企业文化是酒店发展的关键，是不容忽视的。酒店要深入挖掘酒店的文化价值并加以阐释，让员工真正理解企业文化的含义。只有将文化深植到管理中，才能让员工对酒店产生“家”的依恋感，从而提高酒店的向心力，共同为酒店的发展而努力。

4.4   提高现代酒店科技元素

随着信息技术的不断发展，科技正在改变人们的生活。酒店可以将科技元素作为酒店特色，为顾客提供与众不同的体验。比如，主打热带风情的酒店，可以在酒店的艺术博物馆内设置虚拟现实技术（Virtual Reality，VR）实景体验。酒店通过应用科技，可以为顾客提供独特的体验，有助于提高酒店管理与服务的水平。

5     结 语

通过本文的研究可以看出，加强酒店管理对于酒店而言有着重要的作用。酒店管理人员应该深入了解酒店自身的管理弊病，了解员工的实际情况，不断探索新的管理模式，创新管理方法，调动员工的工作积极性，培养员工的责任意识，建立一套符合酒店发展的高效科学的管理方案，从而提升酒店的管理质量，带动酒店的经济效益的增长。

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