罗 曦，张 鸳，杨 欢，杨祥龙，喻 莎

（湖北省烟草公司孝感市公司，湖北 孝感 432000）

0 引言

目前国内相关部门在“车组管理”中大多采用较为传统的管理方式，如人工管理、报表管理等，然而这些管理方式相对来说缺乏针对性和科学性。现有的评价体系虽然较为完整地包含了车组管理的各项指标，但缺少参考对比的依据，同时对于车组评优与车组如何改进等问题，也没有一个简单易行、可快速掌握的标准，从而最终造成成本增加、员工管理困难等问题。此外，现在广泛使用的车组评价体系大都基于行业内部的相关指标，并没有充分考虑客户满意度相关指标，无法充分满足客户对于高水平服务的需要。

综上所述，一个以服务客户为导向，能够有效提高车组服务水平的车队管理综合评分方案与技术，对于车组管理而言是迫切需要的。为此，我们希望根据具体的配送车组现状构建新的综合评价体系，以提高客户满意度为评价导向，采用不受人为因素干扰的数学评价方法，全面提高烟草配送服务水平，推动“知音物流”品牌的推广和传播。

1 方法选择综述

1.1 相关文献综述

目前对于配送车组管理还没有一套完整的、通用的综合评价体系，一般只能依据评价目标和被评价系统的特点、规模、类型、特征、复杂程度等要求和范围的不同，选择不同的评价方法。目前广泛应用的多指标综合评价方法主要分为主观赋权评价法和客观赋权评价法。

主观赋权评价法主要依据专家经验衡量各指标的相对重要性，有一定的主观随意性，受人为因素的干扰较大，在评价指标较多时难以得到准确的评价，常见方法有层次分析法、综合评分法、模糊评价法、指数加权法、功效系数法等。……