权天舒

摘要：随着经济的发展和生活水平的提高，消费者越来越重视消费过程中的服务水平。服务消费者是新零售企业的核心内容，客户的满意程度影响了顾客再次购买、产品口碑等问题，也在一定程度上决定了公司效益的好坏。因此根据新零售企业的特点，在分析ACSI模型的基础上，运用层次分析法（AHP）对新零售企业顾客满意度进行分析，有助于新零售企业提高顾客满意度。

关键词：层次分析法;新零售企业;实证分析

一、引言

顾客满意度是顾客通过购买产品或者服务对产品或者服务的感知程度，往往是消费者对产品和服务在心中的期望度。消費者在购物过程中不仅追求商品带给自身功能上的满足，而且注重消费过程自身的体验过程。

近年来，我国新零售企业形式不断创新，快速发展，以京东、阿里等企业开启了新零售企业的新征程。如何使顾客满意，成为新零售企业以及整个服务业求得生存和发展的关键。本文在分析ACSI模型结合层次分析法（AHP）并运用顾客满意度理论，尝试分析新零售企业顾客满意度测评体系，从而提高评价的科学性与准确性。希望给服务型企业改进服务质量、提高顾客忠实度、提升竞争力提供一些参考性建议。

二、新零售企业顾客满意度评价指标体系的建立

以美国消费者满意度模型为理论框架，把服务型企业顾客满意度测评指标体系的构成分为三层指标。

三、层次分析法的具体应用

（一）构造判断矩阵