苏美婷

摘要：跨境电子商务客服岗位（以下简称跨境客服岗位）已成为众多跨境电商企业的核心岗位之一，跨境客服不仅能为客户提供售前、售中和售后的服务，还能帮助跨境运营专员提高店铺的整体运营水平。通过减少店铺退货率、降低了运营成本;向客户介绍新品、推广店铺活动而不断拓展新客户;与运营人员建立长期的沟通交流达成店铺运营策略和方案制定的统一，使店铺成为优质店铺。因此，跨境客服是跨境电商企业不可或缺的一份子。

关键词：跨境电商B2C背景;跨境客服;问题;对策

引言

伴随着出口跨国电子商务产业的强劲发展，交易双方处于不同的国家，文化背景迥异，经济文化交流和互联网碰撞。跨境电子商务出口服务是在跨境电子商务业务运营过程中为客户提供售后服务的员工，是唯一与客户沟通的群体。如何理解和适应彼此的文化差异，协调沟通，便利交易，是跨出口贸易行业后续发展中亟待解决的问题。

1跨境客服常见问题

1.1跨境客户信息缺乏

通常情况下，跨境客户提出的问题有一定的相似性，部分跨境客服解决问题的办法和途径都显得千篇一律，只是复制粘贴提前准备好的话术。却忽视了跨境客服作为与客户沟通的直接桥梁的作用。导致在进行了一段交流后获得的有效信息寥寥无几，无法对产品的市场、人群等进行精准定位和分析提供数据基础。

1.2消费者购物体验较低

跨境电子商务主要在网络平台上销售商品，从而避免了消费者去实物商店、省略中间环节、为消费者提供购物机会的过程。……