朱雅魁，霍雨佳，孙文磊

（国网河北省电力有限公司营销服务中心，河北 石家庄 050000）

0 引言

电力营业厅是我国电网管理的前端服务窗口，负责较广范围内的用户用电服务。但从目前电力营业厅的发展建设现状来看，依然存在着诸多的问题对其整体服务质量造成不利影响。对此，电力营业厅可以引入智能化技术手段对业务服务进行升级改造，提高营业厅的服务质量，实现对电力营业厅的有序管理，有利于推动我国电力营业厅的现代化创新性发展。

1 电力营业厅的建设现状

1.1 服务模式缺乏灵活性

当前我国大部分电力营业厅的服务模式都不够灵活，存在固定化、程序化的弊端，这种服务模式很难让客户感到交互体验性，影响客户服务体验感。再者固定化的引导服务模式中无法适应激增的客户量，客户量过多时，无法实现对业务办理的有序管理，影响客户的业务办理效率，容易引起过多的客户投诉问题，不利于电力企业树立良好形象。

1.2 营销技术较为落后

传统电力营业厅中所运行的营销技术和所建设的硬件设备存在落后性，常出现管控不当等问题，客户服务质量下降，难以为客户及时提供准确的用电信息。此外，部分营业厅中对现代化支付技术的应用也存在滞后性，对诸如自助终端、银行卡支付、支付宝支付、微信支付等支付方式缺少构建。电力营业厅对这种多元化的技术手段缺乏宣传，即使有的营业厅具备现代化的技术，但在宣传不足的情况下，也很难实现对服务模式的创新性变革[1]。……