王芳华

摘要：今年以来，物业服务企业以其在抗击新冠肺炎疫情大考中的实际行动，彰显了自身优势和责任担当，得到社会各方面特别是广大居民的认可。这对于全行业及企业，十分可喜。物业服务近年来的发展进步有目共睹，但一些突出矛盾和问题未根本破解。现阶段，特别是经历疫情洗礼，有必要立足时代和群众要求，对物业服务再审视、再定位。物业服务功能向哪些领域拓展，如何管理好物、服务好人，如何融入基层社会治理体系，助力社会和谐稳定、人民美好生活，物业管理行业及服务企业应当以转型升级和高质量发展给出答案。本文基于物业管理企业营运模式的创新探讨展开论述。

关键词：物业管理企业;营运模式;创新探讨

物业管理工作的本质是属于服务范畴内的，因此，对物业管理进行全面化的创新是十分必要的。很多物业管理企业在近年来都十分重视自身营运模式的创新，因此，也积攒了很多成功的物业管理营运经验。物业管理企业要想完成自身营运模式的创新，必须保证思路的创新。

一、物业管理的职能与作用

物业管理是指业主与物业企业间通过服务合同约定，对已竣工验收投入使用的房屋及配套设施和场地进行管理，维护管理区域内的环境卫生、公共秩序、公共安全、公共绿化的活动。根据实际情况，业主可自行管理物业或委托给物业管理服务企业或其他管理机构进行管理。显然，经过不断的发展和演变，物业管理服务正在逐步走向正规化、市场化、专业化，市场规模将日益庞大，服务内容也将越来越丰富，逐步走向定制服务模式。从物业管理作用来看，物业管理可延长房屋建筑及相关设施生命周期，确保其基本功能正常发挥，为业主提供各类服务。房产建成后会因各种因素作用而发生损坏或破坏以及老化，住宅小区交付后都要面临管理、养护、修缮问题。例如，电气设备、管道设备、公共设施随着时间推移都可能发生不同程度损坏，不及时修缮将影响功能发挥，影响业主正常生活，甚至对房屋造成损害。物业定期进行检修、维护，便可保障其功能发挥，延长相关设施寿命，改善住宅小区生活环境，提高业主生活质量。另外，物业管理有利于住宅小区安全管理。物业管理服务中包含治安管理，安保人员执勤过程中可防火、防盗，防范可疑人员进入小区，保护业主人身财产安全。此外，物业管理有利于住宅小区公共环境维护，通过物业管理能更好的掌握房产变动、使用情况，保持房屋功能，把房屋情况准确记录下来，禁止污染环境，防范公共绿化和康乐设施被破坏，禁止私搭乱建，维护小区公共秩序，构建和谐、安全居住环境，消除住宅小区内的潜在隐患问题。

二、现阶段物业管理企业的营运情况

随着社会经济的发展以及社会信息化水平的不断提高，国内的物业管理企业对于自身营运层面的全面创新有了更为深刻的认识，所以国内的企业在结合自身实际情况的基础上，积极探索、研究符合自身特点的物业营运模式。在创新物业管理企业的运营模式时，企业还要看到市场化对企业发展所带来的挑战。国内很多的物业管理企业在创新企业发展的过程中，没有将着力点放在营运创新方面。从根本上来说，这是由于国内的企业在竞争机制方面存在很多不完善的地方，这就直接导致了在新型物业管理过程中，物业管理专业化、社会化、规模化等目标的实现存在很大的困难。虽然现阶段的市场竞争越来越激烈，但是很多物业管理企业的敏锐度不够，没有看到行业竞争的激烈状态，导致一家独大的企业不良发展现象出现。同时，还有很多企业没有对现阶段业主的实际需求进行充分的研究分析，在实际生活中，经常出现业主向物业管理企业投诉或反映有待解决的一些物业管理问题，但是企业却没有重视业主所反映的物业管理问题，并未给予积极有效的处理，很多企业甚至对现存的物业管理问题视而不见。这在很大程度上说明了物业管理流程缺乏规范性。除此之外，物业管理企业在实际工作中，沿用传统、单一、僵化的物业营运模式，很多物业管理资源被浪费，并且也没有将信息化技术支持物业管理的优势充分发挥出来。

三、物业质量管理的影响因素

物业行业的未来发展在很大程度上取决于其服务质量。现阶段，物业服务管理越来越专业、规范，对物业行业服务质量也提出了更为严格的要求。物业行业在发展过程中，首先要综合考虑物业质量管理的影响因素，对物业质量管理体系实施各阶段的难点，存在的不足进行深入分析，再结合GB/T19001-2000《质量管理体系要求》，构建物业质量管理体系。具体来讲，广大业主會根据实际体验与预期质量对物业服务质量进行全面的辨别。由于体验质量是既定的，那么预期质量就会直接影响业主对物业服务的感受。现阶段，物业形象、宣传沟通、顾客口碑、顾客需求等是影响物业预期质量的重要因素。第一，物业形象。如果物业自身形象较好，那么在产生小问题的情况下，业主对物业满意度不会大幅下降。第二，宣传沟通。众所周知，信息传输不可避免地会影响到人们对事物的认知，新颖的信息沟通方式，不仅能让广大业主接收较多的信息，而且也会促进良好、有效的沟通。第三，顾客的口碑尤为重要。物业的顾客群体较为稳定，当获取一定口碑的情况下，也会促使业主对物业服务发自内心的认可。第四，最大化满足需求。每一位业主的需求都存在差异，物业服务与业主需求是否相符，与业主对物业服务的预期质量有着密不可分的联系。通过上述对影响因素的分析可以明确，物业企业虽然能直接或者间接地把控服务沟通、企业形象、顾客口碑等因素，但是却无法控制业主需求。因此，物业若想提升自身服务质量，还需要更多基于广大业主的角度上去思考问题、解决问题。

四、改善内控环境，完善内控体系

物业管理企业领导者要提高自身的内控认知，积极推动内控体系的建立和完善，在企业内部营造良好的内控文化，鼓励企业员工主动参与和配合内控相关工作。企业要结合自身的业务特点，建立完善的财务内控制度体系框架，具体包括会计核算控制制度、全面预算管理制度、成本控制制度、费用报销流程制度、不相容岗位分离制度、授权审批控制制度、风险管控制度、应收账款管控制度、固定资产管控制度、发票管理制度、绩效考核制度、内审监督审查制度、财务信息化流程管理制度等。要求制度要覆盖企业所有业务环节及岗位人员，将制度进一步细化，确保企业内控人员在开展各项内控活动时有据可依，有规可守。企业要完善内部治理结构，建立专门的内控机构部门，与企业内审部门、财务部门等共同协作开展内控活动，形成决策、执行、监管三权分立的治理机制，确保权力运行的制衡性，以降低内部贪污腐败、徇私舞弊风险。同时在进行相关岗位设计时，要确保分离不相容岗位，如费用申请、审核、付款等岗位的分离，资产保管与清查盘点岗位的分离等。企业要明确各个部门的内控归口管理责任，建立严格的内控责任追究机制，对内控不合规行为加大惩戒力度，以有效约束企业人员内控行为，强化内控权威。

五、以人民群众为核心，提升物業管理水平

工作满意度关于对社会主义现代化建设基本内涵的阐述中，多次提到要坚持以人民为中心，坚持人民当家作主。人民是历史的创造者，是决定党和国家前途命运的根本力量。物业管理行业是房地产业的衍生产业，是房地产综合开发的延续与完善，是房地产业链中的消费环节，属于生活服务业。物业管理工作中的“业主”和“人民群众”几乎等价，物业管理所有的日常服务工作都需要围绕全体业主展开，“想业主所想，急业主所急”是物业工作的常态。对物业管理企业而言，首先应当明确自身的定位，物业管理企业开展所有工作的基础均源于业主选聘其作为服务对象。因此，物业管理企业各项工作的必须紧紧围绕服务区域内的全体业主展开，按照合同约定，对业主提出的合理诉求给予解决。其次，物业管理企业需广泛听取业主委员会的建议。业主委员会是全体业主通过选举方式产生的关键少数，是反映业主心声的代表，他们的建议最能体现业主关心的问题，因此物业管理企业要定时召开业主大会、业主委员会会议，广泛听取业主和物业使用人的合理建议，提升服务质量。

六、结束语

中国物业管理行业历经30多年的探索，现已步入快速发展轨道并经历着重大变革，整个行业正处于由传统服务业向现代服务业的转型升级期。现代服务业是一个以现代信息技术为支撑，由高品质人才构成的，在新的服务方式、管理方法和商业模式运营中实现高附加值的产业。随着产业结构升级，现代物业服务企业正通过管理的专业化能力提升、服务的多元化发展及运营模式的创新转变而不断构建“国际化、市场化、专业化、标准化”的战略服务体系。尤其伴随着国家“一带一路”倡议的实施，以及上海追求卓越的全球城市定位，与城市设施管理和城市价值增值直接相关的物业管理在城市公共服务和智慧城区一体化专业化管理中发挥着日益重要的作用。而与之相对应的职业岗位所要求的素质、技能、能力和专业知识水平越来越高，使得物业管理行业对精通设施管理、资产管理、信息技术、社区商业、居家养老等业务的综合型、复合型及创新型人才的需求逐渐增加。

参考文献

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