[摘要] 目的 评价在中医门诊护理管理中应用人性化服务对护患关系的影响。方法 选取2017年8月—2019年8月该院中医门诊治疗的52例病例资料进行回顾分析，将其分为实验组（n=26）和对照组（n=26）。对照组采取常规门诊护理管理，实验组采取人性化护理服务管理，对比两组患者对护理工作的满意度评价情况以及实施护理管理后护理差错、护理安全事故、护理投诉等事件发生情况。结果 实验组患者对护理人员的满意度评分100.00%高于对照组的84.62%，差异有统计学意义（χ2=4.333，P=0.037）;且实验组护理期间的护理差错率、护理安全事故发生率、护理投诉率均低于对照组，差异有统计学意义（χ2=4.097、5.998、4.163，P<0.05）。结论 在中医门诊护理管理中实施人性化服务能提高护理人员的门诊护理服务质量，减少护理不良事件的发生，提升患者对护理工作的满意度。

[关键词] 人性化服务;中医门诊;护理管理;护患关系

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）07（b）-0083-03

The Application of Humanized Service in the Nursing Management of Chinese Medicine Clinic and the Evaluation of the Nurse-patient Relationship

LIU Xi-lin

Outpatient Department， Hengyang Traditional Chinese Medicine Hospital， Hengyang， Hunan Province， 421001 China

[Abstract] Objective To evaluate the impact of the application of humanized services on the nurse-patient relationship in the nursing management of Chinese medicine outpatient clinics. Methods The data of 52 cases treated in the outpatient department of Chinese medicine in the hospital from August 2017 to August 2019 were selected for retrospective analysis，  and divided into experimental group（n=26） and control group（n=26）. The control group adopted routine outpatient nursing management， and the experimental group adopted humanized nursing service management， comparing the two groups of patients' satisfaction evaluation of nursing work and the occurrence of nursing errors， nursing safety accidents， nursing complaints and other incidents after the implementation of nursing management. Results The satisfaction score of 100.00% of the patients in the experimental group to the nursing staff was higher than 84.62% in the control group， the difference was statistically significant（χ2=4.333， P=0.037）; and the nursing error rate and nursing safety accident rate during the nursing period of the experimental group of nursing complaint rate was lower than the control group， the difference was statistically significant（χ2=4.097， 5.998， 4.163， P<0.05）. Conclusion The implementation of humanized service in TCM outpatient nursing management can improve the quality of outpatient nursing service of nurses， reduce the occurrence of adverse nursing events， and improve patients' satisfaction with nursing work.

[Key words] Humanized service; Chinese medicine clinic; Nursing management; Nurse-patient relationship

隨着我国人口的增加以及各种疾病的患病人数增加，医院门诊的接诊量也随之上升，门诊作为医院与患者接触的首要窗口，具有流动性、复杂性、广泛性，若在门诊护理管理中不得当，就会使时间和人力资源得不到充分利用，降低工作效率，并增加患者等待的时间，使患者产生不满等情绪;同时患者在等待期间还要忍受病痛折磨[1]。人性化服务强调以人为本，以患者为中心，使医疗服务满足患者的真实需求，有一定的优质护理属性，为患者提供优质的服务，以提高患者的满意度。门诊护理管理是医院管理工作中重要的组成部分，在就诊过程中，需要医院给予患者相应的人文关怀和护理支持。中医护理更加注重以人为本的理念，提倡在人性化观念下进行辨证护理[2]。该研究对该院2017年8月—2019年8月中医门诊治疗的52例患者护理管理中实施常规护理和人性化护理服务，试分析后者在门诊护理管理中的应用价值，报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

对该院中医门诊治疗的52例病例资料进行回顾分析，将其分为实验组（n=26）和对照组（n=26）。对照组采取常规护理，实验组采取人性化护理服务。对照组中男15例，女11例;年龄14～67岁，平均年龄（40.1±2.6）岁。实验组中男12例，女14例;年龄13～68岁，平均年龄（39.2±2.4）岁。所有研究对象基本信息对比差异无统计学意义（P>0.05），存在可比性。

纳入标准：经告知后所有研究对象均自愿参与，并签署相关文件，经该院相关医学部门准许。

排除标准：患有严重心、脑血管疾病;恶性肿瘤患者;肝肾器官严重受损者;精神意识不清晰，无法正常交流者。

1.2  方法

1.2.1 对照组  对照组患者的护理活动常规护理，包括对就诊患者做好接待工作，保持环境干净整洁，对患者的病情进行充分了解和评估等。

1.2.2 实验组  实验组的护理活动采取人性化护理服务，具体方法有：①转变护理观念，强化服务意识：常规医疗模式和护理模式是以疾病为中心，以挽救生命为重点，而忽略了环境以及其他因素对患者的影响;在新医疗背景下，要培养护理人员“以病人为中心”的观念，各项医疗活动均需围绕患者展开，根据患者的具体情况和护理需求，实施一系列护理服务措施，将患者、质量和服务作为护理重点[3]。②体现个性化服务：需要在护理工作中做到因人而异、因病异护，有效落实“以人为本”的观念;在护理过程中，充分了解患者的病情和特点，实施针对性的护理措施。③为患者提供自主选择权，优化护理服务：尊重病人的自主权利，提供人性化尊享服务;对病情危急患者以及多次就诊的患者提供绿色通道，并具有自选医生、护士的权利。在护理过程中，注重人文关怀，给予问候、微笑、温暖、责任，使病人感到亲切感和温馨感[4]。④注重情志护理：患者入院后，护理人员将每位患者的相关资料进行整理记录，详细掌握患者的临床治疗方案及病情程度;通过与患者及其家属的积极沟通，对患者的情志状态进行评估，并划分为易怒、忧伤、焦虑、恐慌4种情绪。在护理工作中，要注重患者的情绪变化情况，及时对患者的心理状况进行评估，并通过交谈、解疑、安抚开导等方式进行心理健康教育，主动与患者家属沟通，告知患者家属中医治疗的特点和优势，加强对患者日常饮食的监督和指导，给予患者足够的关怀和支持，家庭人员的支持和鼓励对于提高患者治疗信心和治疗依从性有较大程度的影响，有助于加强患者对医护人员的信任，建立友好的医患关系。⑤规范护理服务操作：建立统一的护理服务标准，将每一种疾病的护理服务流程进行规范化，如入院接待、入院指导、治疗护理操作、心理健康教育、协助各项项目检查、出院指导等，避免护理过程有所偏差或遗漏。⑥营造温馨的门诊环境：对中医门诊护理人员进行礼仪培训，在患者就诊时为其介绍医院的环境，消除患者的陌生感;提供特殊人群等候区，避免老弱病残孕等人群在就诊期间有所不便，发生意外[5]。

1.3  观察指标

观察对比两组患者对护理人员的满意度评估以及护理活动中护理差错、护理安全事故、护理投诉发生情况。护理满意度评估：采用该院自制满意度调查表：从环境、服务、技术操作和管理措施等方面进行评估，满分为100分，85分及以上为满意，60～84分为基本满意，60分以下为不满意。满意度=（满意例数+基本满意例数）/总例数×100.00%。

1.4  统计方法

将数据纳入SPSS 19.0统计学软件中进行分析，计数资料用[n（%）]表示，进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  患者对护理人员的满意度评估

实验组对护理人员的满意度评分100.00%高于对照组的84.62%，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2  患者在护理活动中护理差错、护理安全事故、护理投诉发生情况

实验组患者在护理活动中护理差错、护理安全事故、护理投诉发生率均低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3  讨论

随着人们观念和医学的不断发展，人们对医疗治疗的要求已不再是简单的挽救生命，而是更加注重高水平的护理服务。人性化护理正是坚持以人为本的原则，从患者的需求出发，给予患者关怀和尊重，为患者提供优质的护理服务，尽量满足患者的不同需求，从而达到促进其积极配合治疗、提升对医护人员的护理满意度的目的[6]。

有学者[7]在人性化护理管理在临床护理工作中的应用一文中，将150例患者作为研究对象，分别给予常规护理和人性化护理管理，对比两组发生护理纠纷事件、风险事件以及护理满意度等情况;结果表明：常规护理组共发生了12例护理纠纷事件、13例风险事件，护理满意度为66.67%（50/75）;而人性化护理管理组共发生了2例护理纠纷事件、2例风险事件，护理满意度为94.67%（71/75）。对比可知，人性化护理管理在临床护理工作中能够有效提高临床护理工作质量，减少护理风险事件、护理纠纷等的发生，有助于促进护患关系的改善，提高护理满意度。该文结果也表明，实验组经人性化护理服务后对护理人员的满意度评分100.00%高于对照组的84.62%，且实验组共发生了2例护理差错事件、0例护理安全事故、1例护理投诉;而对照组共发生了6例护理差错事件、2例护理安全事故、3例护理投诉，实验组的护理质量显著高于对照组（P<0.05）。与其他学者研究结果一致，表明人性化服务对于提升护理质量以及护理满意度具有积极意义。

人性化服务注重个体服务，在中医护理中尤其重视以人为本，辨证护理，除了有效的医药护理之外，个性化的中医护理还引进了先进的服务理念，展开相应的礼仪培训，使护理人员的整体形象和素养得到提升，给予病人良好的服务体验;强化护理人员服务意识的转变，树立“患者、质量、服务第一”的理念[8]。主动与患者沟通，缓解患者紧张、压抑的消极情绪，给予足够的关怀和尊重，拉近醫护人员与患者之间的距离，有助于建立和谐的护患关系，从而减少护患纠纷;并通过规范化护理操作流程，制定系统的护理措施，有效避免了护理差错、护理安全事故的发生，进一步提升患者及家属对医护人员的满意度[9-10]。

综上所述，在中医门诊护理管理中通过实施人性化服务能够较好的提升护理质量，提升护理人员的技能水平，减少护理意外事件的发生，从而促进护患关系的和谐发展，具有较高的临床应用价值。

[参考文献]

[1]  宋凤莉.人性化护理管理在临床护理工作中的应用价值[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（12）：170，174.

[2]  毛丽芳，李钟艳，何川，等.人性化护理管理在临床护理工作中的应用与效果分析[J].临床医药文献电子杂志，2018，5（10）：15-16.

[3]  张韵.探讨人性化护理管理在中医临床护理工作中的应用效果[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（2）：188，196.

[4]  蔡小亚，颜文娟.人性化护理用于产科护理管理中对提高产科护理质量和满意度的作用[J].中医药管理杂志，2018， 26（9）：113-114.

[5]  杨静.探讨人性化护理管理在临床护理工作中的应用效果[J].家庭医药，2019（1）：293-294.

[6]  薛巧先.人性化护理管理在临床护理工作中的应用效果观察[J].现代医学与健康研究电子杂志，2018，2（5）：93，160.

[7]  唐静.人性化护理管理在门诊输液室中的应用与评价[J].心理月刊，2019，14（2）：74-75.

[8]  戴影.人性化护理管理在临床护理工作中的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（12）：211，214.

[9]  杨娜妩，林丛.4C营销理论与人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中医药管理杂志，2018，26（22）：75-76.

[10]  刘梅，苟会君，张红梅，等.中医特色护理质量评价在中医护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（36）：21-22.

（收稿日期：2020-04-20）

[作者简介] 刘熙林（1978-），女，本科，主管护师，主要从事门诊护理相关研究。