【摘  要】用户是高校图书馆信息咨询服务的对象，也是图书馆发展的强大驱动力。高校图书馆信息咨询服务部门，通过形式多样的主动式、个性化的服务，在掌握用户的信息需求的基础上，主动地渗透和融合到用户信息活动中，成为用户在利用信息解决问题过程中的不可或缺的一环。这既是时代赋予高校图书馆的使命，更是环境日新月异、技术飞速发展、竞争日趋激烈的今天，高校图书馆发展的内在诉求。

【关键词】高校图书馆;信息咨询服务;用户;开发

从二千多年前藏书楼的诞生，到今天的图书馆;从藏书楼的重藏到图书馆的藏用结合，重在利用;从过去的读者到现在的用户，起决定性的因素就是用户;使图书馆发生翻天覆地变化的，就是源于图书馆用户服务的开展。在信息技术、网络技术飞速发展的今天，面临谷歌数字图书馆咄咄逼人的态势，图书馆只要有用户的存在，就永远不会走向没落。图书馆只有不断地开发用户，深入发掘用户的需求，持续地提高服务质量，才能抓住自身发展的机遇，才能实现由信息服务向知识服务的转变。

一、高校图书馆信息咨询服务

（一）服务的定义和本质

古典政治经济学的主要代表人物之一的亚当·斯密在《国富论》中写道：“某些社会上层阶级人干的劳动，与家仆的劳动一样，不产生价值，既不固定或实现在耐久物品或可买商品上，也不能储存起来供日后雇佣等量劳动之用”【1】。马克思认为：“服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样;但是这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。”[2]现在国际上被经济学家广泛地采用的定义出自希尔发表于1977年的论著：“一项服务生产活动是这样一种活动，即生产者的活动会改善其他一些经济单位的状况。这种改善可以采取消费单位所拥有的一种商品或一些商品的物质变化形式，另一方面，改善也可以关系到某个人或一批人的肉体或精神状态。随便在哪一种情形下，服务生产的显著特点是，生产者不是对其商品或本人增加价值，而是对其他某一经济单位的商品或个人增加价值。”[3]希尔还进一步指出：“一个农民可能在同其最后顾主完全隔绝的情形上种庄稼，然而一位教师却不能没有学生而从事教学。就服务来说，实际生产过程一定要直接触及某一消费的经济单位，以便提供一项服务，不论提供的服务性质如何，贯穿一切种类服务生产的一个共同要素是，服务在其生产时一定要交付。这就成为它同商品生产的根本区别，在商品生产中没有这样的生产限制。”

从服务的定义中，我们可以看出：服务是针对用户的生产过程，服务的本质是实现用户的增值。服务的定义以及本质为图书馆服务工作指引了方向，图书馆的一切服务必须是针对用户而开展的，我们要不断在广度上拓展圖书馆服务的用户群，而且要在深度上挖掘用户的需求，通过图书馆的优质服务来满足用户的需求。

（二）高校图书馆信息咨询服务

图书馆的信息咨询服务作为社会服系统中的一个子系统，是图书馆信息服务中一个技术含量最高，前景最为广阔的领域。高校图书馆的信息咨询服务因用户存在而存在，它是图书馆的一个生产过程，它的价值在于通过图书馆的信息咨询服务最终实现用户信息或产品的增值。高校图书馆的信息咨询服务是作为高等学校信息资源保障中心的图书馆，在学校整体发展战略的指引下，以国家信息政策以及图书馆行业标准规范为依据，以用户需求为向导，运用当代前沿的信息技术、通信技术等手段，整合图书馆各类信息资源，依靠咨询馆员的知识能力和经验为学校科研、教学以及政府、企业等各社会用户提供文献、情报、信息、决策等服务[4]。高校图书馆开展的信息咨询服务有：科技查新、查收查引、代查代检、专题/定题检索服务、参考咨询、用户培训等。

二、高校图书馆信息咨询服务用户类型及需求

高校图书馆信息咨询服务用户，按照图书馆用户服务的范围可划分为正式用户和非正式用户。正式用户是指对图书馆的财政资源做出贡献的个人或组织，或根据某项法律或规定属于图书馆服务范围的个人或组织。而非正式用户是相对于正式用户而言，不在高校图书馆法定用户范围之列的用户【5】。

按照用户对图书馆服务利用的状况，可把用户划分为现实用户和潜在用户。图书馆的现实用户，是指信息需求已经转化为信息行动的用户，或者是需求已经得到满足的用户。这类用户既有获取图书馆资源和服务的需求，又有在图书馆中实现需求的能力。潜在用户是针对现实用户而言的，是可能成为现实用户的个人或团体。这类用户有需求、或有使用图书馆的欲望，但尚未接受图书馆的服务【6】。

高校图书馆信息咨询服务用户，按照用户类型可分为，高校科研、教学型用户，高校科研管理用户，政府用户，企业用户等。

（一）高校科研、教学用户

高校科研、教学用户是指：高等学校以开展科学研究和日常教学为目的，利用图书馆资源以及服务的用户，他们是高校图书馆信息咨询服务最大的正式用户群。高校科研、教学用户为保证科学研究的持续发展，需要在大量的背景信息中发现高质量的信息，从整体上把握一个课题的发展方向和趋势，了解课题现状以及管理手头大量的研究文献。他们希望了解论文的发表以及所撰写的论文被引用情况。

（二）高校科研管理用户

高校科研管理用户是高等学校从事学科科研管理的部门和个人。他们的信息咨询服务需求和他们所从事的工作密切相关。他们比较关注学科发展现状，各院系、教师学科贡献度;评价学校人才引进时，相关人员的学术评价，学术地位等方面的信息;学校学位点申报的材料支撑;开展国际合作研究;科研成果转化的管理与促进等方面。

（三）政府用户

政府用户是一个国家为维护和实现特定的公共利益，按照区域划分原则组织起来的，以暴力为后盾的政治统治和社会管理组织。政府行为一般以公共利益为服务为目标，政府行为主要发生在公共领域。由此而决定了他们的信息服务需求主要是与政策制定，理论研究等密切相关。

（四）企业用户

企业用户是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织。他们的信息咨询服务需求主要集中在：产品研发，领域内技术发展，市场调研。

高校科研、教学型用户和高校科研管理用户是高校信息咨询服务的核心用户群，而政府用户和企业用户是图书馆待开发的最有潜力的用户群。高校图书馆应在为学校教学、科研以及管理服务的基础之上，努力为政府和企业服务，才能使图书馆在市场竞争的大潮中站稳脚跟，才能使图书馆得到持续、和谐的发展。

三、高校图书馆信息咨询服务用户开发

高校图书馆信息咨询服务用户的需求既取决于用户所处的社会环境、群体特征以及所从事的工作，也取决于用户所独有的信息素养和信息习惯，更取决于图书馆信息咨询服务的质量以及用户开发。

（一）高校图书馆信息咨询服务用户的广度开发

广度开发就是拓展高校图书馆信息咨询服务的用户群。高校图书馆因为其性质决定了它服务的领域主要集中在高等学校范围内，在经济和知识全球化的今天，图书馆若要提高本单位的劳动生产率，首先必须拓展用户群，扩大服务范围;其次就是要提供给用户高附加值的服务。

图书馆要实现用户的广度开发，必须实现图书馆的高度可视化，特别是注重图书馆网站的建设，在图书馆泛在化的今天，网站设计的好坏可以和图书馆建筑的优美与否相提并论，图书馆要以用户的视角来规划设计图书馆的网站。图书馆还可以利用API（ApplicationProgrammingInterface，应用程序编程接口）来实现图书馆书目数据与Google搜索的连接，从而把更多的用户吸引到图书馆来。

高校图书馆应以办理会员资格和外包服务等方式，向社会单位和大众有条件进行的开放。面向地方经济建设与社会发展服务，这不仅是图书馆适应高等教育改革发展的需要，也是历史赋予图书馆的责任。

高校图书馆可以按照项目管理模式对一些咨询服务进行合理收费（如目前的科技查新），以经济杠杆来调动图书馆的服务，促进服务质量的不断提升。这样一来可以增加图书馆的经济效益，二来还可以增加图书馆的社会效益。

（二）高校图书馆信息咨询服务用户的深度开发

所谓深度开发就是深入挖掘用户的需求。图书馆信息咨询服务用户的潜在需求是相对应现实需求而言的，是指用户客观上具有、但尚未表达出来或未充分表达出来的对图书馆信息咨询服务的需求。我们经常会遇到这样的情况：一个用户来查找某份期刊，其实他的真实目的是想投稿。一位来借书的读者，其实他是为在撰写论文做准备。如果这时我们的咨询馆员多掌握点沟通技巧，耐心地询问一下，在用户接待室展示一下现有的比较成功的信息咨询服务个案的话，那么用户的潜在需求就会被激发出来。

开发信息咨询服务用户的潜在需求，首先要重视图书馆信息咨询服务的推广工作。图书馆要采取举办讲座、用户恳谈会、学科馆员走访、电话推介、网页宣传等方式，了解用户的信息习惯和信息需求，推广图书馆信息咨询服务。要充分掌握与用户的沟通技巧，善于把握用户的心理，以适度的礼仪挖掘用户的潜在需求。建立健全用户需求的响应机制，如建立“用户首问负责制”来保证用户需求得到满足。

开发信息咨询服务用户的潜在需求更要重视大学生用户的培养，在校的大学生将会是祖国建设的栋梁，他们走上工作岗位以后，会成为我们的核心用户。大学期間正是大学生用户信息习惯和信息素养的成形期。通过有针对性地开展形式多样的用户培训，养成他们的良好信息习惯，增强他们对图书馆的信赖和依赖。

图书馆要在传统的信息咨询服务的基础上（如：科技查新、定题服务等），细分用户市场，开展高附加值服务。

针对高校科研用户的需求，图书馆可以提供诸如个人引文分析报告，学术期刊影响力分析报告，期刊发文的倾向性分析报告，学科的最新进展和前瞻分析等。

针对高校科研管理用户的需求，图书馆可以提供高校发文量报告、高产作者分析、科研单位成果分析（基于发表成果的语种、国别、来源等）、科研人员、院系学科专业学术影响力分析、国际科研合作分析报告，基于个人和学术领域的专利分析报告，从而为学校学位点申报、人才引进与评价以及战略决策提供支撑材料。

针对政府用户的需求，图书馆可以以专架展示等方式，提供相关领域内的书籍（比如此类书籍，在高校借阅量排名靠前的）;相关领域内发文量居前作者的文章目次，引文分析报告，近期网络舆情焦点分析，电子政务网站调研报告等。

针对企业用户的需求，图书馆可以提供产品以及市场调研报告，技术领域分析报告，专利分布报告，促进科研成果向企业的转化。

图书馆还可以针对政府用户和企业用户施行图书馆外包服务方式，即图书馆提供人员和资源为政府和企业提供一揽子图书馆信息服务。

（三）建立、完善信息咨询服务用户开发体系

思路决定出路，高校图书馆要在把握国家宏观政策、技术发展趋势、用户需求、信息咨询服务发展现状以及图书馆资源状况等基础上，切实做好图书馆信息咨询服务用户开发的规划工作。通过建立全方位、多渠道的用户信息获取途径，科学地把握用户需求，运用科学的方法深入挖掘用户的潜在需求。同时，高校图书馆要采取形式多样的馆员培训活动，不断提高咨询馆员的用户开发技能和沟通技巧。鼓励馆员深入到用户中去，为用户提供个性化的主动式服务。建立健全考核机制，以绩效评估为杠杆让用户开发成为馆员的自觉自发的行动。强化图书馆信息资源整合的能力以及技术集成能力，增强各部门之间的协同意识，提高图书馆对用户需求的快速反应能力和服务效率，切实提高图书馆信息咨询服务用户的满意度。

四、结束语

用户是图书馆一切工作的出发点和最终归宿，服务是图书馆的核心竞争力所在。通过高校图书馆信息咨询服务用户的开发，使图书馆信息咨询服务主动地渗透和融合到用户信息活动中，成为用户在利用信息解决问题过程中的不可或缺的一环。高校图书馆信息咨询服务部门应在把握高校宏观发展战略的基础上，健全完善用户开发体系，全方位、主动式、多层面的围绕学校教学、科研及学科建设等中心工作开展深层次、高附加值的信息咨询服务，致力于实现信息咨询服务的网络化和人性化，全面提升高校图书馆信息咨询服务的能力和水平，更好地为高校教学科研、教学管理乃至社会、经济发展服务。

参考文献：

[1][英]亚当·斯密（Adam Smith）.国富论[M].唐日松等译.北京：华夏出版社，2005：242.

[2][加]赫伯特·G·格鲁伯.服务业的增长原因与影响[M].陈彪如译.上海：上海三联书店，1993：37-38.

[3]马克思恩格斯.《马克思恩格斯全集》[M].第26卷.北京：人民出版社，1975：435.

[4]图书馆经济学[EB/OL].http：//baike.baidu.com/view/1377859.htm.

[5]霍国庆.用户信息需求及其规律性[J].情报科学，1998（5）.

[6]曾妍.图书馆潜在用户研究[J].四川图书馆学报，2007（4）.

作者简介：

程亮明（1989年11月），男，陕西延安人，汉族，硕士研究生，助理馆员，从事图书馆学科服务部工作（其他如信息咨询、管理服务等）。