于丽萍

本文介绍了图书馆志愿者建立的基本情况，通过公共图书馆志愿者和高校志愿者发展引出高职院校图书馆志愿者的服务现状，通过在高职院校图书馆里志愿者所发挥的作用和高职院校图书馆志愿者在管理过程中存在的服务问题，最后提出了如何改进高职院校图书馆志愿者管理工作等内容。

志愿者服务是每个公民自愿贡献时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的一项服务。1993年，我国的大学生志愿者从铁路沿线送温暖活动拉开了青年志愿服务的序幕，从此以后在中国共青团中央的领导下，志愿服务领域和范围不断扩大，培养一大批优秀的大学生志愿者，她的蓬勃发展是文明社会的体现，在引领社会新风尚促进精神文明建设发挥了积极作用。

随着社会公共文化服务体系的不断完善，图书馆承担的业务更多、服务的对象更广，图书馆现有人力资源已无法满足日益增长业务的需要，因而，将志愿者队伍引入到图书馆各项服务之中，既是和谐社会发展所需，也是图书馆建设顺应社会发展的要求，更加充分地体现了图书馆公益性与志愿者精神的完美结合。将志愿者引入图书馆、开展志愿服务，在国外已司空见惯。然而，我国大陆地区的图书馆志愿者服务从上世纪90年代才刚开始起步，经过几十年的发展，目前无论是高校图书馆还是公共图书馆的志愿者队伍均呈现出蓬勃发展的趋势，在很多图书馆中都可以看到和接触到志愿者的风采。受种种因素影响，高职院校引入志愿者服务机制的时间较晚，在人员招聘、制度机制和服务管理等方面还有待完善，因此，对高职院校图书馆志愿者服务问题进行分析和探索，具有重要的现实意义。

1 高职院校图书馆志愿者服务研究情况

自1993年中国青年志愿者协会成立后，上海、北京和广东等大城市高校图书馆开始了志愿者服务探索，经历了勤工助学、义工、临时馆员、助馆等各个阶段，逐渐形成大学图书馆志愿者服务的新模式。大学图书馆里引入大学生参与到图书馆服务工作中，是目前高校图书馆发展的一种趋势，高校图书馆的志愿者秉承了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，为大学图书馆的服务力量注入了一股新鲜血液。

由于培训层次、专业特色的不同，高职院校图书馆无论是馆藏、队伍建设、硬件基础建设等方面与本科大学、公共图书馆相比， 都存在较大差距，尤其是高职院校图书馆志愿者管理尚处于探索阶段。笔者以高职院校、图书馆志愿者为关键词进行检索，截止至2017年8月31日，中国知网全文数据库中，共检索到关于高职院校图书馆志愿者服务文献只有8篇，其中包括硕士学位论文一篇。在这，8篇文献中，专家学者们围绕图书馆志愿者服务机制、管理模式等方面进行了探讨， 由于该项研究还处于发展的初级阶段，在服务内容和管理制度方面还需要深入研究和探讨。

2 高职院校图书馆引入志愿者的意义

2.1 节省经费，弥补图书馆工作人员不足

随着图书馆服务模式的改变，图书馆承担的任务更多，服务方式更多、服务内容更广，然而，受编制和经费等因素限制，高职院校图书馆人员不足与服务需求增长的矛盾日益突出，尽管高职院校图书馆想方设法解决这个矛盾，但终因人员有限，还是无法满足读者多样化服务需求。组织志愿者服务团队， 协助图书馆开展工作，既能优化资源配置，节省经费，提高服务绩效，又可弥补了图书馆因人力资源的不足，对图书馆服务创新工作造成的影响。

2.2 为学生提供社会实践平台，提高志愿者素质

为学图书馆给志愿者提供的不仅是一个实践的机会，更可以说是一个平台，通过这个平台，志愿者既可以学习和了解图书馆的馆藏知识和管理技能，又可以培养与人交流、协作的职业素质。在这个平台上，志愿者更可以实现思想由不成熟向成熟的转变，学会如何利用平台，发挥自己优势，体现出自我价值，从而得到他人和社会的认可。

3 高职院校图书馆在志愿者管理过程中存在的问题

3.1 管理者观念陈旧、照搬旧模式

高职院校图书馆的管理者是从其他部门调过来，很多都不懂图书馆专业和工作，甚至就是为了占个领导位置。这种情況下这些图书馆管理者对图书馆志愿服务的狭隘理解、不够重视，导致读者对图书馆志愿服务的理解不到位，认为图书馆志愿者就是为他们做服务性工作，像社会服务行业那样，要求要得到满足。而我们的志愿者都是大学生，这个年龄阶段的大学生自尊心强、经历过几次读者不尊重就会受到打击。这样就导致很多图书馆志愿者的积极性不高，中途退出图书馆志愿者队伍。

3.2 招募工作缺乏严谨性

一方面图书馆老师没有跟进招募工作，全程交给学生志愿者完成，图书馆老师不参与指导;另一方面招募工作缺乏制度保障，没有一套完善的招募志愿者程序;还有招募工作随意性太强，需要时临时紧急招募，不需要时随时终止志愿服务。

3.3 志愿者服务工作安排不能因地制宜，内容机械单一

图书馆志愿者服务的随意性强，流动性大，而由于各种因素限制，一些志愿者来到馆里自始至终都不明白该做什么，怎么做，岗位无法确定，职责无法明确，服务内容单一，服务质量很难得到读者的认可。

3.4 志愿者服务主观能动性不高

从高职院校志愿者个人素质上来说，他们对于图书馆志愿者理解仅仅是去了帮助老师打扫卫生、整理书架等较浅层次的读者服务工作，没有太深刻的奉献想法，对志愿者的理解不够深刻。大多数志愿者愿意主动到图书馆进行锻炼，愿意通过在整理图书和服务读者过程中让自己能够阅读学习，开拓视野，同时也锻炼了自己的能力。然而，也有部分志愿者，加入图书馆志愿队伍一段时间后，发现并不是按照最初的想法工作，当初抱着玩一玩、看一看的态度过来参加服务，从而导致服务的主动性不够，服务质量不高。

3.5 管理机制不健全

图书馆引入志愿者服务的时间不长，相应的制度机制还不完善。当前，我国大部分高职院校图书馆制度化建设不完善。首先没有规范的图书馆志愿者管理规章制度和相关工作岗位守则，所以会导致志愿者工作内容变化性、随意性比较大，不规范。其次没有完善的考核评价制度，从志愿者角度，考核制度不完善会导致志愿者工作的消极性。从图书馆角度，没有评价不知如何进一步完善志愿者的工作。最后，组织部门管理的混乱，图书馆志愿者没有固定的隶属管理部门，会导致各个管理部门都来指导安排图书馆工作。

3.6 缺乏奖励和惩罚机制

对于九零后的大学生，经济意识比较强，图书馆志愿者服务岗位没有经济的补贴，一会导致志愿者积极性、责任感不高;二是导致增加图书馆对志愿者管理的难度。没有奖惩就没有动力。

4 图书馆引入志愿者启示

4.1 规范志愿者招募程序，严格志愿者的选拔

对志愿者招募工作有一个规划是实现志愿者选拔的前提和基础。在志愿者招募之前，图书馆工作人员要会相关部门成立图书馆志愿者管理组织，负责志愿者选拔、招聘、培训和管理等工作，根据实际情况，制定具体的招募书，内容详细如明确选拔标准、从事的岗位工作。图书馆工作人员参与志愿者面试、选拔、招聘工作，给于足够重视才能招聘到合适的图书馆志愿者。后期培训、管理等工作，需要图书馆管理者适时指导。

4.2 完善高职院校图书馆志愿者管理制度

首先要建立有效的管理制度。其次建立合理有效的志愿者流动机制。最后提倡 “老带新”的方法 。

4.3 建立行之有效的评价与奖惩机制

图书馆制定一套完善的志愿者评标指标，围绕着图书馆志愿者服务态度、服务能力等方面进行评价。其次奖惩机制应从以下几个方面开展，首先根据志愿者的考核情况进行奖与罚;其次联合学校相关部门共同开展这项工作， 使志愿者的服务与表现和其他部门相关考核建立关系;最后要对表现好优秀的志愿者进行给予表彰宣传，起到模范带头作用，以引导更多学生加入到图书馆志愿者队伍。

4.4 重视志愿者岗前培训

岗前培训其实也就是入职培训，主要是对每一个初入图书馆的志愿者介绍图书馆基本情况、工作流程、行为规范，规章制度，还教授给志愿者完成工作所必需的知识和技能，目的是为了志愿者尽快融入到图书馆岗位工作和图书馆团队中来。

除了岗前培训，平时还要注重图书馆志愿者素质培训、技能培训、素养能力培训，图书馆系统的培训一方面能够帮助志愿者对图书馆整个服务工作有个完整的认知，另一方面让图书馆工作人员对于志愿者有更加深入了解，在安排岗位时可以因人而异使其发挥自己的特长，从而提高图书馆的服务质量。

（作者单位：广东酒店管理职业技术学院图书馆）