赵汉姮 李沛

摘  要：在当今消费水平不断提升的社会，旅游活动成为了人们在闲暇时间进行自我放松和调节的一种方式。旅行社作为人们旅游活动的媒介，在其中扮演了重要角色。其中，服务作为旅行社的无形产品，包括了生产和传递的过程，并且与顾客对这种过程的感知，构成了旅行社的服务递送系统。本文通过对服务递送系统的探究与分析，进一步得出员工对服务递送系统的作用。

关键词：服务递送系统;员工;作用

一、引言

在旅游业日益快速发展的今天，旅行社在其中扮演了至关重要的角色，通过其设计和组合出的旅游产品满足顾客的要求，从而实现自身利润的获取，以维持旅行社的经营与发展。其中旅行社的产品由有形产品和无形产品组成，并且旅行社产品还具有生产与消费的同步性，因此服务的生产及递送过程还有旅游者对旅游的体验与感知构成了旅行社服务产品。这个将旅行社无形的服务产品的生产过程和消费过程进行串联的系统便是旅行社的服务递送系统。在这个系统中，员工的作用也十分重要，因为在整个过程中顾客接受服务时往往最先接触的是员工，尤其是导游和领队[1]。因此员工的工作态度和行为会影响其服务质量，从而进一步影响服务递送系统。

二、服务递送系统

服务营销理论认为，基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素，即服务的易接近性、顾客与旅行社的交换过程和顾客的参与[2]，这些要素构成了服务的递送系统，因此本文将从这三个要素对服务递送系统展开探究与分析。……