赵汉姮 李沛

摘  要：在当今消费水平不断提升的社会，旅游活动成为了人们在闲暇时间进行自我放松和调节的一种方式。旅行社作为人们旅游活动的媒介，在其中扮演了重要角色。其中，服务作为旅行社的无形产品，包括了生产和传递的过程，并且与顾客对这种过程的感知，构成了旅行社的服务递送系统。本文通过对服务递送系统的探究与分析，进一步得出员工对服务递送系统的作用。

关键词：服务递送系统;员工;作用

一、引言

在旅游业日益快速发展的今天，旅行社在其中扮演了至关重要的角色，通过其设计和组合出的旅游产品满足顾客的要求，从而实现自身利润的获取，以维持旅行社的经营与发展。其中旅行社的产品由有形产品和无形产品组成，并且旅行社产品还具有生产与消费的同步性，因此服务的生产及递送过程还有旅游者对旅游的体验与感知构成了旅行社服务产品。这个将旅行社无形的服务产品的生产过程和消费过程进行串联的系统便是旅行社的服务递送系统。在这个系统中，员工的作用也十分重要，因为在整个过程中顾客接受服务时往往最先接触的是员工，尤其是导游和领队[1]。因此员工的工作态度和行为会影响其服务质量，从而进一步影响服务递送系统。

二、服务递送系统

服务营销理论认为，基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素，即服务的易接近性、顾客与旅行社的交换过程和顾客的参与[2]，这些要素构成了服务的递送系统，因此本文将从这三个要素对服务递送系统展开探究与分析。

（一）服务的易接近性

对于旅行社来说，服务的易接近性是指顾客能否比较容易地接觸、购买和使用旅行社的服务产品，这一要素将严重影响旅行社的产品销售。它主要会受以下几个因素的影响：第一，旅行社自身的营业时间及安排;第二，旅行社的营业场所、展示场所和服务柜台的分布与摆设;第三，旅行社提供服务的工具、设备和相关文件材料;第四，旅行社信息资源的占有情况和提供方式;第五，顾客的数量与知识水平;第六，旅行社员工的数量和技术等等。

在旅行社的经营过程中，顾客通过某种方式（如电话、邮箱等）联系旅行社，而旅行社的员工不能及时回复或者不能实际解决顾客的相关问题，那么就可以说该旅行社的服务就失去了可接近性，这就会严重影响到顾客对其服务产品的感知。

（二）顾客与旅行社的交换过程

顾客与旅行社之间的交换过程可以分为如下几种：

第一，顾客与旅行社员工之间的相互沟通。这种沟通的效果取决于旅行社员工的行为，如员工说什么、做什么以及如何说、如何做等等。

第二，顾客与旅行社的服务方式、服务设施和间接服务人员的相互作用，如旅行社旅游产品的演示设备、旅行社产品介绍手册、旅行社的咨询系统、旅行社的预订系统、旅行社的结算系统以及旅行社各种手段与系统的电子综合表现形式等。

第三，同一个交换过程中顾客之间的相互作用，比如顾客在旅行社咨询现场的相互交流和相互影响、旅游接待过程中同一个旅游团队内部之间顾客的相互影响等。

在以上三个交换过程中，都有着严格的要求。首先，旅行社的员工会与顾客之间产生交流和接触，并且这一过程是直接接触，这就要求员工具有较高的职业素养和礼仪，包括了服务语言、服装衣着、服务态度等等[3]。其次，在第二个交换过程使得旅行社的经营环境要给顾客一种井然有序的感受，要求旅行社在各个工作体系中不断完善分工，每个工作环节有条不紊地进行衔接，无论是从前期的旅游宣传还是后期的旅游接待。最后，第三个交换过程发生在顾客之间，顾客良好的旅游体验会给旅行社带来好的口碑，间接为旅行社的营销带来最直接有效的宣传;但是，每个顾客都有需求的差异化，这就要求旅行社的员工在服务过程中要注意旅游消费者个体的差异，做到有针对性的服务。

综上所述，顾客在购买旅行社产品的过程中，不但要与同旅行社的员工沟通接触，还要了解和熟悉旅行社的销售程序和相关管理制度，同时还可能与其他顾客沟通接触。所有的这些交换过程必然会影响到顾客对旅行社服务的感知，而顾客认为这些过程过于繁琐复杂或受到不友好的对待时，他们则会很难对旅行社的服务质量给予积极评价。

（三）顾客的参与

由于旅行社产品的生产与消费的同步性，顾客可以直接参与旅行社产品的生产过程，并影响到他们对该产品的认知。比如在旅游服务过程中，顾客经常会被要求填写一些问卷或者表格，提供一些信息等，假如顾客对此有充分的准备或者愿意积极配合，那么对服务产品质量的提升有重要意义。因此，旅行社在接待顾客时，要重视顾客参与。

三、员工对此系统的作用

在旅行社的服务递送系统中，员工起着重要的作用。在于顾客的沟通接触中，他们的服务语言、服装衣着、服务态度等都会影响到顾客对于服务产品的感知程度。旅行社不同部门不同岗位的员工也涉及该系统，分别会对旅游服务的形态、特色和性质产生影响，其中包括顾客直接接触或者不直接接触的员工。此外，旅行社员工的数量和技术也会影响到服务的易接进性，间接影响到该系统。总而言之，员工作为旅行社的服务人员，应当树立强烈的顾客服务意识，提升自身服务水平，实现旅行社服务递送系统的良好运转，最终有利于产品销售的实现。

参考文献

[1]  严晓菁，石小亮，陈丹婧.FS旅行社员工满意度调查分析[J].江苏商论，2018（09）：103-105+108.

[2]  牛海鹏.服务递送体系[J].经营者，2000（09）：15.

[3]  陈玲.企业服务传递系统中顾客参与程度的设计[J].商业经济文荟，2005，（1）：60-62.