李胜

摘要：近年来，我国的医疗投诉和医疗纠纷规模越来越大，对社会带来了非常巨大的影响，并对医疗行业从业人员带来了更多的挑战和压力。可以说，作为服务型的机构，医疗机构是无法避免医院投诉问题的，所以需要医院方面能够从管理方面入手，加强医院投诉的管理工作。本文以此为背景，提出医疗纠纷和医院投诉的相关管理建议，希望以此促进医患关系的和谐发展。

关键词：医疗纠纷;医院投诉;现状分析;管理措施

【中图分类号】R-1   【文献标识码】A   【文章编号】1673-9026（2020）06-226-02

1、前言

所谓投诉，就是被服务者不满意的表示，而医院投诉就是指患者或亲属将心中的不满向医院反映的形式。就目前来说，医院投诉更像是一种成本较低且有一定价值的信息资源，由此可以认为医院投诉是不可避免的问题，其对于从业人员来说是更难的挑战和更大的压力，但是同时也是需要充分利用好的资源之一。为了能够实现医院投诉的价值，院方更加需要对医院投诉加以重视和管理，进一步缓解医患矛盾。

2、医院投诉的特征分析

2.1投诉方式

目前存在的医疗投诉方式主要分为五种。第一种是面对面的投诉，这主要是指患者直接向医院的医护人员表达不满，或者直接找相应科室和医院的负责人来表达自己的情绪和诉求。第二种是电话投诉，就是指患者在治疗过后，其本人或者家属通过电话来向院方表达不满。第三种是投诉箱，就是指患者或者其家属通过将自己的不满记录在信件中，并投入到医院的投诉箱内。第四种是电子邮件，这一类方法与投诉箱相似，但是其通过电子邮箱发送，并且直接发送到医院相关负责人的邮箱中。第五点则是线上留言，就是指患者或者其家属通过一定的线上平台来表达自身的不满[1]。

2.2投诉对象、内容和原因

首先对于投诉对象来说，由于大多数患者对于医院管理结构较为模糊，所以医院工作者都有可能成为投诉对象，这包括医护人员、后勤人员、管理人员等。在这些人中，医护人员成为投诉对象的可能性最大，这是由于其与患者接触较多导致。其次对于投诉内容来说，其包含的层面很广，从医疗技术能力到医德医风，再到费用、服务态度、职业道德等，任何可能导致患者不满的原因都可能是其投诉的理由。最后对于投诉原因来说，可以归结为医院、患者和社会三方面的原因。医院的原因自然就是在管理制度、医疗技术、医疗服务、收费、医生个人素养等方面的不足，而患者的原因可能在于无理取闹、缺乏相应的知识等，社会的原因主要在于保障制度和公共设施。

3、现代医疗投诉管理制度

3.1窗口受理模式

目前在线下最为常见的投诉管理制度模式就是窗口受理模式，其通过窗口来接受患者的所有投诉，并进行登记。在窗口受理模式中，受理人并不是投诉的直接处理人，其在汇总和分类相应的投诉信息后，在反馈给院方管理者的同时将投诉信息转移到相应的管理部门，比如说在收取红包贿赂的投诉中，该投诉信息将直接递交给纪检监察部门处理。而在院方和相关部门进行调查核实并处理后需要将处理信息反馈给受理窗口，并由受理窗口将信息反馈给患者。当然，由于工作量规模的问题，工作人员需要有较高的素质，不然就有可能引发二次投诉，甚至医患纠纷，所以该方法比较适用于人力资源充足的二甲以上规模的医院[2]。

3.2多部门受理模式

多部门受理模式与窗口受理模式的共同之处在于两者都由窗口来受理投诉，而多部门受理模式则是直接由不同部门来受理投诉的内容。医院方面直接在一些醒目的地方为患者提供相应的举报单位，而患者通過相应的指路信息来找到相应部门的窗口并表达投诉内容。当然，随着制度的完善，现在的多部门受理模式已经不再仅限于窗口模式，院方将直接提供电话号码、线上服务平台来方便患者投诉，比如说提供微信小程序二维码等形式。当然，这种直接查找部门的投诉方式很可能使得部门压力加重，出现互相推诿和压力过大的情况，所以也只适用于一些规模较大的医院，并要求各部门人员都懂得基本的管理、法律和医学知识。

3.3第三方受理模式

为了缓解投诉接待压力，一些医院会将投诉受理和处理工作委托给第三方机构来进行管理。医院方面与第三方机构签订相关协议，并提供一定的处理权限，使得第三方机构能够有一定的权限来处理医患纠纷和医院投诉，维护医院的正常工作秩序，而在处理完成后则将信息反馈给院方。这种模式一定程度上加强了投诉受理的公平公正，使得医院和患者之间的关系发展能够尽量理性，但是由于许多患者对于第三方机构的怀疑，所以还需要医院方面能够做好调查和评估工作，确保第三方机构能够有相应的能力来完成投诉受理工作[3]。

4、对医院投诉管理工作的建议

4.1从医院角度

大部分医院的投诉管理工作都缺乏相应的管理机制，所以医院方面必须要正确对待投诉管理工作，将患者的投诉作为一项具有提升价值的信息资源，积极认真对待患者的投诉，及时化解医患矛盾。首先，医院必须要建立投诉管理机制，要将投诉尽量向好的方向转化，避免向医患纠纷发展，为医院赢得更好的发展环境。而要建立起投诉管理机制，首先要建立起预防机制。医院要能够根据可能存在争议的医疗环节和服务环节来设置预警机制，在各个医疗环节中一旦出现有突发情况，则由该环节的负责人来进行安抚和处理，如果自己解决不了则层级上报，对突发状况进行协调处理。其次是要建立起处理机制，对已经发生的投诉要能够采取快速、准确、有效的处理机制，确保问题能够有效解决。医院要开通多个投诉通道，并对各部门人员加强服务规范的培训工作，确保投诉人能够感受到医院方面的诚意，尽量能够保证问题出现当天就能够得到妥善解决。最后则是要建立起改善机制。在投诉处理之后，医院需要对其中存在的一些问题进行思考和研讨，并提出针对性改进措施，分析其中存在的深层次问题，从而调整发展策略，提高医院的快速反应能力和持续改善能力。当然，医院还需要对投诉中出现问题的个人或者部门进行批评和处罚，并开展整改和教育工作。

4.2从个人角度

从职业道德角度来说，医务人员要加强自身的医德医风建设，以更加正确的人生观和价值观来服务患者。医院方面需要不断的加强宣传教育工作，促进医务人员自身服务理念的提升，并针对不同工作职位、年龄、专业的医务人员进行针对性教育，通过一定的教育和激励方式使得医务人员能够建立起职业道德体系，遵守医德规范，并将医务人员的职业道德与激励制度相挂钩，从而提高医院医德医风的总水平。从专业素质角度来说，医务人员的专业素质偏低是患者投诉的主要原因之一，所以医院方面必须要重视医务人员的基本技能培训和业务能力提升。通过加强继续教育和“三基”训练，促使医务人员们能够更加从自身的医疗技术入手，避免过多依赖医疗设备，这将直接提高医院的诊疗水平。当然，要做到专业素养的培训，医院方面还需要制定出规范性的计划，建立起人才档案，并给予一定的进修机会，通过定向培养和人才激励来促进医务人员业务能力的有效提高。从医患沟通角度来说，医务人员要能够从自身的沟通能力出发，学会多角度思考问题，使得双方都能够在一定的沟通下达成共识，从而促进医患关系的融洽，减少医疗投诉[4]。

4.3加强投诉管理

对投诉的管理本质上也就是对信息的管理。可以说，投诉信息是医院十分宝贵的资源之一，是医院方面完善自身管理、提高业务能力的重要条件。第一，需要院方能够重视投诉信息，对投诉信息中心反映的问题进行归纳和整理，并深入分析其背后的原因，同时建立起相应的投诉档案，将已经归纳好的投诉意见和分析结果纳入档案中，交付给医院的管理部门。而管理部门则进行深层次的评估和分析，提出具有建设性的改进措施。第二，在投诉信息中反映出了医院现有的一些问题，同时也代表了患者对于医院服务和技术质量的需求与期望，所以这还需要医院方面能够以动态发展的眼光看待投诉，并实时做出反应。对于微观层面来说，投诉的受理与处理将影响到每一个人，包括被投诉的人员和其余工作人员，这将使得他们对自身的问题更加清晰，这也有利于后续的改正与发展，当然这对于其他的工作人员来说也是警示。第三，要做好信息的建档以及改进服务质量的工作。医院要建立起规范的投诉信息档案，将投诉人、被投诉人、病情基本信息、投诉内容及相关材料、核查和处理情况、被投诉人答复等列入档案中。而醫院则需要针对于这些档案进行研究，及时的发现现阶段工作中，患者对于医院的需求以及医院存在的主要问题，进一步完善投诉的流程，扩宽投诉渠道，使得投诉信息能够以更高的效率转化成资源，帮助医院发展。

5、结束语

综上所述，本文探讨了医院投诉管理的基本特征，指出了当下应用较为广泛的三种医院投诉模式，并给出了从医院自身、医务人员和投诉管理三方面的建议。对于医院投诉的处理与管理工作还有很多的路要走，为了能够将投诉信息转化为发展资源，医院更要完善相应的投诉管理制度，加强投诉处理力度，纠正工作中的不足，从而有效的缓解医患矛盾，促进医院和谐发展。

参考文献

[1]葛国曙，张海涛，葛建一.论医院“公共流”管理[J].中国卫生事业管理，2016，33（10）：795-797.

[2]孙玉军. SD医院投诉管理及患者满意度提升研究[D].苏州大学，2016.

[3]李欣. 昆山某医院医疗投诉与医疗纠纷现状分析[D].苏州大学，2015.

[4]孙瑜. 医患沟通管理研究[D].首都经济贸易大学，2014.

[5]向雪瓶. 我国医院投诉管理的现状及完善策略研究[D].华中科技大学，2011.

[6]乐虹，向雪瓶，贾红英，彭芳，龚勋，苏明丽，吕晖.患方对医院投诉管理的认知和诉求分析[J].中国医院管理，2010，30（04）：3-5.