李胜

摘要：近年来，我国的医疗投诉和医疗纠纷规模越来越大，对社会带来了非常巨大的影响，并对医疗行业从业人员带来了更多的挑战和压力。可以说，作为服务型的机构，医疗机构是无法避免医院投诉问题的，所以需要医院方面能够从管理方面入手，加强医院投诉的管理工作。本文以此为背景，提出医疗纠纷和医院投诉的相关管理建议，希望以此促进医患关系的和谐发展。

关键词：医疗纠纷;医院投诉;现状分析;管理措施

【中图分类号】R-1   【文献标识码】A   【文章编号】1673-9026（2020）06-226-02

1、前言

所谓投诉，就是被服务者不满意的表示，而医院投诉就是指患者或亲属将心中的不满向医院反映的形式。就目前来说，医院投诉更像是一种成本较低且有一定价值的信息资源，由此可以认为医院投诉是不可避免的问题，其对于从业人员来说是更难的挑战和更大的压力，但是同时也是需要充分利用好的资源之一。为了能够实现医院投诉的价值，院方更加需要对医院投诉加以重视和管理，进一步缓解医患矛盾。

2、医院投诉的特征分析

2.1投诉方式

目前存在的医疗投诉方式主要分为五种。第一种是面对面的投诉，这主要是指患者直接向医院的医护人员表达不满，或者直接找相应科室和医院的负责人来表达自己的情绪和诉求。第二种是电话投诉，就是指患者在治疗过后，其本人或者家属通过电话来向院方表达不满。第三种是投诉箱，就是指患者或者其家属通过将自己的不满记录在信件中，并投入到医院的投诉箱内。……