余耀洪

【摘要】家校共育，让教育更有温度更高效，而家校矛盾若不妥善处理，势必影响着学校的声誉，更影响着学校的发展。本文利用“三段六步”法处理，可以妥善处理因“老师与学生”“学生与学生”冲突而引发的家长与学校之间的矛盾。

【关键词】家校矛盾;三段六步

学校的矛盾非常多，有校长与老师之间的矛盾，也有老师与学生之间的冲突，更有学生与学生之间的冲突。今天暂不讨论校长与老师、老师与老师之间的矛盾，我们来看看老师与学生之间的矛盾、学生与学生之间的矛盾，它们的存在若不妥善处理，势必影响着学校的声誉，更影响着学校的发展。其实，几者的矛盾，都脱离不了家长的关系，更准确地说，几者的矛盾不外乎就是处理学校与家长之间的矛盾。那么，如何处理家校矛盾呢？笔者认为，校长的作用非常大，特别是对于重大事件而言，没有校长的加入就很难处理，或者就不能处理。有一个非常鲜活的例子：某中学的德育副校长跟笔者说：“余校长，我在德育处干了十几年，这个校长让我痛心，德育处与校长室一墙之隔，但每次家长到德育处闹，闹得翻天覆地，闹得要出人命的地步了，校长却充耳不闻，甚至关门大吉！”说着竟然流下老泪。可见，校长加入处理因师生（生生）矛盾而发生的重大事件的重要性。

下面，笔者结合工作实际，提出“三段六步”法。“三段”就是将矛盾分段处理，根据矛盾的性质以及结果来判断、分类。第一段：轻微症。如，班内老师与学生之间的矛盾;班内或级内学生与学生的打架事件等，交由班主任或级长来处理。第二段，严重型，如，老师体罚学生且家长有意见;学生打架至伤严重且家长意见很大，学生跨级打架等，交由德育处和德育副校长处理。第三段，重大型。如，老师体罚学生且家长意见巨大，同时不愿意与当事人和解;学生打架且家长不同意德育处的处理意见的等等，交由校长处理。

“六步”，就是指校长与家长在处理矛盾时所采取步骤与方法：1.诚恳聆听。当事情发展到家长一定要校长处理的时候，家长一定是满腹牢骚向校长发泄的，如，班主任的处理不当、德育处某某不会说话、德育副校长如何偏袒对方、我们如何不满意、对方一定要赔偿负责等等的牢骚。若此时校长不冷静、不沉着应对的话，很容易激发更大矛盾，而不利于事情的处理。因此，当家长怒气冲冲走进办公室，校长要满脸笑容，亲切邀请家长坐下，像个小学生一样认真、诚恳地听家长讲他的不满，甚至拿笔记本，认真的记下重要环节。其实，作为校长，也要利用家长说事这段时间，好好思考自己应对的策略与方案。校长如果认真对待家长，家长会感受到的，家长在事情处理过程会不断向校长让步的，利于事情的发展。在武溪工作十年当中，无论多么大火气的家长，只要是在笔者办公室出去的，都能解决问题。所以，诚恳聆听家长的牢骚是解决矛盾的最为重要的一步。

2.关心学生。当家长发完牢骚，您的第一句话必须是“孩子现在的身体如何？”“孩子现在的心情如何？”等等关心学生的话语，因为有校长的诚恳聆听，再加上校长的关心关爱，家长内心会觉得“哦，原来校长是这么关心我孩子的”“他是可以值得信任的人”。这样的话，就更进一步拉近校长与家长的距离，让矛盾的解决又迈进了一大步。

3.表明态度。第三步就是校长要表明态度，明确责任的时候。当家长走进校长的办公室，一般情况下，当事人的学生是没有什么情况的，或者说学生经过治疗已经痊愈了。无论怎样，校长必须跟家长说：“家长，事情发展到现在的地步，若是我们的责任，我们会一定负责到底，绝对不会推卸学校的责任！”如，2019年1月，笔者陪妻子到广州省医做手术，期间初二年级有个姓伍的学生家长打电话给我，说教官打了他的孙女，语气极差，态度极恶，要求极度，甚至要求校长明天当面给他个说法，否则就到教育局告状、到新闻媒体曝光等等。笔者认真听他说完后，诚恳地说：“家长，非常感谢您打电话给我，目前由于我陪妻子在广州做手术，明天肯定不能当面给您答案，但一定可以给您答复！作为校长，我绝对不会推卸我们应该付的责任，希望您相信我！”家长听我这么一说，语气360度的转变，态度非常温和地说“校长，不好意思，我相信您，祝夫人早日康复！”因此，校长的表态也是解决矛盾重要的一步。

4.提出想法。前面三步走得顺利的话，达到第四步的时候，家长已经进入想要与学校达成和解的时刻，对于校长而言，一定要抓住家长的心理活动。若前面三步走得不好，就不会出现第四步的，因为家长不同意校长所说、不相信校长所为，那么家长可能已经离开办公室而到教育局投诉了。提出您的解决办法的时候必须注意一点，必须把利于家长的条款放在前面。人嘛，都是有自私的一面，都是希望利于自己方面发展。当校长把利于家长的条款放在前面，家长会觉得您是重视他，觉得校长是诚心解决矛盾的，那么当您提出解决方案，家长就会容易接受的。当然，若您能将利于家长的条款细化，就更完美了，如10条款当，有8条是关于帮助当事家长的，那么，家长一定会快速答应您的要求。

5.磨合定案。当校长提出解决矛盾的想法时候，家长一定会提出不同意见。这时候就进入到双方磨合的时候。家长往往在此时已经比较好说话了，肯定没有当初的暴躁、气愤、不满，基本上已经进入到了校长想要的氛围以及把控之上。但，校长在此时一定不能得意忘形，更不能出现因为家长的态度转变而改变自己的策略，甚至是过分的要求。否则会前功尽弃。所以，就算到了磨合階段，也要围绕学生的安全、学习、生活等方面修改方案，至于他提出的不合理要求，校长也要深得住气，动之以情、晓之以理跟家长沟通，让家长心甘情愿地接受解决方案。

6.后续跟踪。多个例子表明，当矛盾基本解决后，校长继续跟踪、了解、关心当事学生的生活与学习，家长会开心与放心的。因此，要想矛盾完美解决，校长在矛盾事件解决后，亲自或安排相应的领导进行跟踪了解，并让班主任将情况向让当事家长通报，让家长真正体会到学校的用心，这样就会收到正面的效果。