崔永菁，栗江霞，任雪飞

（山西省人民医院，山西030001）

随着我国卫生事业改革的逐步深入，人民生活水平不断提高，对护理服务的要求也越来越高，如何能够在护患关系紧张、护理人员工作压力大的情况下，有效提高护理质量，降低护士离职率，就成为一个需要关注的问题。心理授权（psychological empowerment）把授权看作一种内在的工作动机，认为授权是指个体体验到的心理状态或认知的综合体[1]。根据心理授权理论，只有员工的心理状态能激发员工内在的工作动力时，才能促使员工受到内在激励而自觉地投入工作[2]。国外研究表明，心理授权能有效地控制个体的离职率[3]。工作满意度（job satisfaction）是指个体从工作中获得满足感的程度[3]。有研究表明，护士的工作满意度与护理人员的流失及护士的身心长期处于亚健康状态有关，护理人员的流失及长期的亚健康状态会降低护士对护理工作的职业认同感，从而影响工作效率和工作态度，甚至影响到护理事业的长期稳定发展[4‑5]。人文关怀倡导以人为本，强调人的因素，提倡承认人的价值和主导地位，始终维护人的生存权利、道德尊严、价值观念、情感方式及思维等[6]。近年来，随着人们对人文关怀需求的不断提升，人文关怀的作用显得越来越重要。通过对护理人员开展人文关怀，可以使护理人员感受到关心和爱护，可以有效调动护理人员的主观能动性和工作积极性，激发护理人员的潜力，提升职业认同感，减低护士离职意愿，提升整体护理内涵，提高护理工作效率和服务质量。

1 对象与方法

1.1 对象 选取太原市某三级甲等医院神经内科45 名护士为研究对象。纳入标准：在岗注册护士，且护龄>1 年。排除标准：处于产假、哺乳假、病假的护士；实习、进修或转科的护士。45 名护理人员中女40名，男5 名；年龄25～45（31.51±4.33）岁；职称：初级29名，中级14 名，高级2 名；学历:中专11 名，专科21 名，本科13 名；人事状况：合同制29 名，正式编制16 名；婚姻状况：已婚27 名，未婚18 名；轮班情况：倒班31 名，白班14 名。

1.2 干预方法

1.2.1 人文关怀体现个性化 人是复杂的个体，不但每个人的特征会不同，而且同一个人在不同的事件或条件下也会体现不同的特征、反应[7]。首先，需要了解每名护士不同的特点，根据不同护士不同的个性特点制定职业规划，因人管理，因人施教，人尽其才，才尽其用。强化护理人员自我管理意识，合理引导护士充分了解自己的兴趣、性格、能力、优缺点等，结合护士的能力特长进行个人整体评估,做好职业规划。根据自己的个性及能力选择适合自己的专科护理工作，并根据自己的优势选择专业发展的方向，鼓励护士进行院外培训及深造，并给予补贴和班次调整，注重培养专科人才。

1.2.2 人文关怀实行分层化管理 根据国家规定并结合职称结构、护龄分布、工作能力等因素进行综合性评价[8]，对研究对象进行分层，分为N0 级、N1 级、N2级、N3 级、N4 级、N5 级。制定不同层级护士的职责，而且每个层级的护士均有一定的管理范围，体现“人人管理”，在各层护士团结协作的基础上，充分赋予低层级护士工作自主性，鼓励护士创新，提高评判性思维能力，调动其工作积极性，为护士创造积极轻松的氛围[9]。

1.2.3 人文关怀体现公平性 实行竞聘上岗和绩效考核,保证同工同酬，绩效分配向工作强度高、工作压力大的岗位倾斜，并按照不同岗位实行不同的奖金系数，保证临床一线的护理人员得到与工作量相匹配的收入。同时对提出有利于护理工作发展的建设性意见或建议，在医院检查中表现突出、在三基理论考试和操作考试取得优异成绩、在各项比赛中获奖的护理人员给予相应的奖励补助。对于医院检查时出现问题的人员，扣除相应的绩效，对于科室自查出现问题的人员，处理原则是以批评教育为主，酌情扣除绩效。与病人或家属发生纠纷时，站在护士的角度设身处地为护士着想，保护护士的合法权益。

1.2.4 人文关怀体现规范化

1.2.4.1 建立科室交流谈心制度 护士长为科室谈心组组长，副护士长为副组长，每季度开展谈心活动并与科室全体护理人员沟通交流，了解护士的心理动态，提出有效的解决方法，减轻护理人员的心理压力。

1.2.4.2 建立双向互动谈心谈话机制 ①适时谈话。不固定地点、不进行预约，利用工作间隙适时进行谈心谈话。②谈话方式以个别交谈为主，也可采用集体座谈、电话叙谈等灵活多样的形式。了解护士的心理动态，提出有效的解决方法，减轻护理人员的心理压力。

1.2.4.3 谈话原则 坚持平等、信任、尊重、坦诚、实事求是，坚持有的放矢、注重实效、耐心疏导、饱含情理的原则。交流谈话主要围绕加强思想交流、沟通工作情况、查找自身不足、听取意见建议4 个方面开展，注重针对性，主要有如下类别：①鼓励、勉励谈。工作成绩突出受到奖励的护理人员，提醒他们保持清醒头脑，并鼓励他们锐意进取，再创佳绩。②疏导谈。对长期在临床一线，工作压力大、工作任务重的护士或在工作生活中思想状态不稳定、有思想问题的护士，及时进行沟通，必要时借助心理咨询师进行心理疏导，增强他们对工作和生活的信心，重新激发他们的工作和生活热情。③鞭策谈。对进取心不强、工作热情不高、投诉多的护士，及时给予批评指导，指出工作中的不足，通过一些反面案例增强护士的工作积极性和主动性，增强其忧患意识。

1.2.5 人文关怀体现细节化 ①保持工作环境和休息环境的舒适、整洁。对护理站和病区环境进行整理，摆放一些绿色植物和鲜花，搭配一些装饰物，营造温馨整洁的工作环境。安排保洁人员对护士休息室每日清洁打扫，整理物品，保持整齐有序，在原有的白色更衣柜上张贴色彩柔和、图案形象生动的壁纸，并摆放盆栽,营造温馨舒适的感觉。②改变排班方式。将传统的排班模式转变为现行的弹性排班模式，同时根据国家卫生健康委员会要求，科室目前实行责任制整体护理模式,依据护理人员的不同层级合理搭配建立护理小组，并定期交替更换，首先每次交换小组成员时，由护士自行选择搭配成员，其次在每周排班或节假日排班前，提前征求护士的需求，若确实有事需要调整班次，可以写在排班表前，护士长尽量根据护士的要求进行排班，实行弹性的排班模式，为有特殊情况的护士提供方便。③加强护士长与护士、护士与护士之间的沟通。科室谈心小组定期组织心理疏导活动，及时了解护士的工作和生活中的心理情况，当出现工作负担过重，心理压力过大时，及时给予帮助，通过心理咨询、同事间互相倾诉、互相安慰、互相关心等方法帮助护士疏导心理障碍、减轻心理压力。科室建立护理人员微信群，以便于同事间有更多的途径进行互相了解、互相沟通，同时也可以分享一些专业知识，共享好的学习资源。从而构建和谐的护理团队，增加科室护理人员的团队凝聚力。④定期组织户外拓展等不同类型的活动，帮助护士释放工作压力，缓解紧张情绪。对于有困难的护理人员及其家属，及时探望，给予真诚的问候和必要的帮助，包括资金救助、人员陪护等方法。⑤日常工作时注意尊重护士、保护护士。在工作中发现问题时多给予指导鼓励，少一些批评指责，同时对护士在工作中的特点及亮点及时给予表扬和认可，并鼓励他们继续努力。⑥注意观察每名护士的长处，在工作安排时使其工作与特长相匹配，能够更好地发挥他们的优势。同时可以尝试为有管理能力的护士安排与其特长相关联的管理工作，并授予相应的权力，使每名护士都能以主人翁的心态积极为科室、医院的发展出谋划策。

1.3 评价指标

1.3.1 护士心理授权 采用Spreitzer[10]编制，我国学者李超平等[1]修订的心理授权量表（PES）进行测量。该量表包括工作意义、自主性、自我效能和工作影响4个维度，每个维度包含3 个条目，共12 个条目。采用Likert 5 级评分法，“非常不同意”“不同意”“不确定”“同意”“非常同意”分别计1～5 分，该量表计分方式为维度得分之和，得分按三等分法分为低、中、重度。总分越高表明受试者心理授权水平越高。该问卷总体Cronbach's α 系数为0.82，各维度Cronbach'sα 系数为0.64～0.84，表明该量表具有良好的内部一致性。

1.3.2 工作满意度 采用第二军医大学陶红等[11]编制的护士工作满意度量表进行评价。该量表包括工资及福 利(4 个 项 目)、管 理(7 个 项 目)、工 作 负 荷(7 个 项 目)、家庭/工作平衡(2 个项目)、与同事的关系(5 个项目)、个人成长及发展(4 个项目)、工作本身(4 个项目)、工作被认可(5 个项目) 8 个维度,共38 个项目。采用Likert 5级评分法,总分为38～190分。得分按三等分法分为低、中、高水平。得分越高说明工作满意度越高。该量表的Cronbach's α 系数为0.815 ,各个维度的Cronbach's α 系数值分别为0.800,0.783,0.742,0.726,0.812，0.791,0.767,0.777,表明该量表的同质性信度较好。

1.4 统计学方法 采用SPSS 13.0 软件进行统计学分析,计量资料用均数±标准差（±s）描述,组间比较采用t 检验,以P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果（见表1、表2）

表1 实施人文关怀前后护士PES 得分比较（±s） 单位：分

表1 实施人文关怀前后护士PES 得分比较（±s） 单位：分

人数45 45时间实施人文关怀前实施人文关怀后t 值P工作意义8.04±1.30 10.96±1.51−11.041 0.000自主性7.84±1.54 10.38±1.34−9.229 0.000自我效能9.20±1.08 10.87±1.12−8.190 0.000工作影响6.50±1.24 8.36±1.13−7.047 0.000总分31.64±2.97 40.56±2.23−16.761 0.000

表2 实施人文关怀前后护士满意度得分比较（±s） 单位：分

表2 实施人文关怀前后护士满意度得分比较（±s） 单位：分

P 项目工资及福利管理工作负荷家庭/工作平衡与同事的关系个人成长及发展工作本身工作被认可总分实施人文关怀前（n=45）4.80±0.84 14.60±3.34 15.00±3.08 1.27±0.45 14.04±3.03 13.58±1.73 11.11±1.80 13.82±2.26 88.22±7.28实施人文关怀后（n=45）6.71±1.04 17.67±3.74 23.51±2.97 1.71±0.46 18.31±2.55 17.07±1.51 14.18±2.10 17.89±1.70 117.04±7.11 t 值−10.496−3.718−14.102−5.462−8.368−11.661−6.529−9.774−19.598 0.000−0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

3 讨论

3.1 实施人文关怀可以提高护士的心理授权水平

心理授权是指个体体验到的心理状态或认知状态的综合体，只有当个体感觉到自己被授权，并将其视其为内在激励时，才有可能产生态度和行为上的改变。护理人员的心理授权体现了护士对护理管理者授权的体验和感知[12]。通过个性化的人文关怀方式、分层管理的模式及尽量满足个人意愿的弹性排班模式等一系列措施的实施，不仅能够将护理人员职业规划与科室发展相结合，使护士体会到日常护理工作的价值所在，提高护理人员的工作价值感和自尊心，还可以合理配置人力资源，有效避免不必要的人员浪费，使护理人员能够得到充分的休息，切实解决他们生活与工作中的实际困难，保障其合法权益，进而使他们更加积极高效地完成工作。

3.2 实施人文关怀可以提高护士的工作满意度 关怀又被称为关心、关爱，是护理的核心和精髓[13]。关怀和爱能够产生关心和爱护[14]。有研究表明，护士被关怀程度与其关怀能力成正比，即护士切身感受到的关怀越多，其关怀他人的能力也越强[15]。关怀护士可以有效缓解护士在工作生活中的压力，使其乐于交流，促进护士对病人、同事、领导的关怀，有助于提高工作质量及对组织的忠诚度[16]。工作满意度是人们对工作的一种情绪与情感性的反应，是对工作职务或经历的评价[17]。通过提高护士的工作满意度，可以使护士以更加积极，更加良好的心态去面对工作，面对病人，从而间接提高护理工作质量和病人满意度。本次研究结果表明，通过对护士实施一系列人文关怀举措，可以有效提高护士对护理工作的总体满意度。实施人文关怀，可以使护理管理者与护理人员的距离更近，在科室乃至院内形成一种温馨良好的人文关爱的氛围；通过多种形式的人文关怀措施，使护士得到切实的支持与帮助，同时感受到护理管理者对护理人员的关心和重视，使得上级与下级、同事与同事之间的沟通更加融洽。通过一些积极正能量的教案示范，在病人心目中树立起护理人员的高大的职业形象，使护士能够感受到护理工作是在细节中见能力，在平凡中见伟大，增强护士对护理事业的职业认同感，对自身未来的职业生涯发展充满信心。通过建立微信平台，增加了护理人员之间沟通交流和互相帮助的机会，护士之间关系更加亲近，共同解决难题，减少了出现问题互相推脱的现象，同事们相处更融洽，工作氛围更愉悦，护士的满意度得到了很大的提高。

4 小结

随着人们对人文关怀理念认识的逐步深入，人文关怀在医院护理管理中的作用就更为重要，关怀护士是关怀病人的前提，通过实施人文关怀，能够提高护士的心理授权水平，提高护士对护理工作的满意度，增强护士的自信心，提高工作积极性，增强护士职业生涯发展信心，同时拓展了护理工作范畴，提升了整体护理内涵，对稳定护理队伍，提高优质护理服务质量都有着积极而重要的意义。