高海燕

摘要：本文立足物业服务企业提质增效的重要性分析，对提升居民满意度落实服务责任、完善体制机制加强制度建设、以项目管理为核心确保服務目标实现、以节能环保为关键提升节能减排效益等提质增效的对策措施进行了探究。

关键词：物业企业;服务质量;提质增效

物业服务企业是与群众生活密切相关的行业，在油田改制和降本增效背景下，物业服务企业提质增效、提升服务质量显得尤为重要，能为企业带来竞争优势，并创造和谐小区、和谐社会。有必要对物业服务企业提质增效对策进行探究。

一、以提升居民满意度为目标，落实物业服务责任

物业服务企业是服务油田职工家属的，只有提供高质量服务，才能为职工投身工作解除后顾之忧。要根据小区分布建立完善责任体系，在物业企业内部层层签订责任书，形成覆盖油田小区的责任网络，倒逼物业企业加强与小区居民、社区和驻矿单位的联系。严格落实首问负责制，将服务质量投诉问题纳入企业绩效考核，与职工个人收入挂钩，对服务出现问题的实行批评教育、罚款等惩戒措施，规范职工服务行为。加强对小区的监督检查，定期进行物业服务质量检查、居民抽样调查，按排名奖优罚劣，对居民反映的问题及时反馈和解决。借助所在地区公安、街道等力量，营造齐抓共管的合力，定期开展卫生整治、治安整治、群防群控等活动，增强居民安全感和满意度。加快卓越绩效模式和“居民满意工程”等活动推进，强化HSE管理体系落实，加大“三违”等事项查处力度，强化对安全、环保重点部位、关键环节的监控和整治，提升社区“本质安全”水平。

二、以完善服务体制机制为基础，加强物业服务制度建设

作为服务型企业，物业企业的产品就是服务，必须强化“服务至上”理念，打造亲情化、人性化服务品牌。要建立服务质量管控机制，按照“目标从高、要求从严、质量从优”的要求提供服务，加强物业管理服务标准化、规范化建设，严格落实物业管理工作标准，形成按标准服务、按规范服务的格局。完善小区业主大会、职工家属大会等制度落实，定期组织召开会议，及时倾听居民诉求，抓好星级小区、示范小区评选等活动，促进物业服务水平提升。完善服务网络，公开投诉举报电话，提升服务投诉、紧急事件协调处理速度。强化应急维修管理，加大回访力度，增强治安巡逻力度，确保以完善的制度提升居民居住舒适度。强化服务末位淘汰制和责任追究制，成立物业监督检查小组，分季度进行物业服务投诉事项曝光会，对保洁、安全、居民投诉等事项进行不定期检查，特别是突出抓好配套设施完善、住宅维修、小区绿化等易引发矛盾的事项的监督检查。完善与业主的沟通交流机制，增强互动交流有效性，不定期征求居民意见建议，对居民反映的问题，能解决的立即解决，限于政策、机制等原因一时无法解决的，也要给予耐心解释。

三、以项目管理为核心，确保物业服务目标实现

物业服务要以抓好居住环境改善为核心，强化资金保障，加强居住环境和生产生活设施维修改造，按照轻重缓急，以解决群众最迫切、使群众受益最多最快的事项为重点，将有限的资金花费到最能改善居民生活体验的项目上。要抓好示范小区和星级小区建设，突出节能节水、天网工程、平安社区、改善配套设施等重点事项，尽量做到办一件事、完成一个项目、解决一批问题。加强招投标和合同管理，严格按程序办事，确保资金发挥最大效益。加强稽查和监督力度，在成本管控上突出抓好物业企业人事管理，压缩非生产人员，强化低成本用工管理，尽量降低人力成本;有限的人力成本支出要向一线苦脏累险岗位倾斜，调动职工投身一线服务的积极性，并严肃薪酬支付等行为，规范成本支出。应借助现代科技手段，实施智慧小区建设，提升数字化物业管理水平。要立足油田降本增效的实际，针对当前居民对教育等社会服务事项的高质量追求，对能够提供幼教等服务项目的物业而言，要适应市场化改制方向，加快社会化改革，强化办学等方面的特色项目建设，塑造特色形象，在保障好油田职工子女入学等服务的基础上，努力吸引更多生源，增加物业企业的收入来源。适应油田职工家属日益增长的个性化需求，以市场化为导向，不断增加新的物业服务项目，从供给侧发力培育物业服务新动能。对新建小区，物业要提前介入项目，着重从建筑物设计施工和配套设施等方面提出建议，实现节约能源和材料、保护环境的目的。

四、以节能环保为关键，提升节能降排效益

当前，随着油田降本增效及生态文明建设要求的提高，物业必须注重提升“低碳服务”水平。在物业职工招聘和培训中，注意招聘具备专业节能技术的人员，或对现有职工进行节能培训，强化职工节能环保意识，确保能对物业服务设备进行科学调试，降低设备能耗，推进现有设施设备节能改造。完善节能环保制度体系，规范职工日常服务行为。根据不同天气、地理等因素，加强低碳服务理念实施，如在完善绿化环境上，在行车道两侧种植能对尾气具备转换功能的植物;在小区内部照明和夏季空调服务上，要安装节能灯、空调温度倡导设置在26℃。可以组织开展节能改造竞赛或合理化建议征求等活动，引导职工提出节能减排、低碳服务的意见建议，如对地下室、设备间等不常使用灯光的区域，与电梯、车库等使用照明设施频率较高的区域，分类对待，综合考虑普通照明灯能耗高，而节能和照明效果好的LED灯单次投入较大等因素，根据不同区域对照明设施的要求，合理选择照明灯具，对合理化建议节能贡献大的员工进行鼓励。

五、结语

综上所述，油田物业服务企业在提供物业服务中，必须根据居民不断提高的物业服务需求，有针对性地采取措施提升服务质量，以实际行动赢得居民的认可，推动企业更好地发展。

参考文献：

[1]郑文博，孔凡文.略谈低碳物业管理的发展[J].辽宁行政学院学报，2011 （01）.

[2]杨萌.低碳与物业管理[J].中国物业管理，2010 （01）.