张凤琪 周睿

摘  要：为了设计一款拥有良好用户体验的证件照自助服务机，通过对APM自助拍照机的用户体验与交互系统的研究为基准，分析现存产品痛点及用户需求，对该产品用户体验与交互设计进一步探索改进，从实体机身到交互界面的优化与重构进行研究分析。根据用户体验需求设计出了一款APM自助拍照机，该APM自助拍照机在确保用户体验的同时拥有良好的效率，可以进行推广。

关键词：证件照自助服务;用户体验;交互系统;产品设计

中图分类号：TP18;TP311.5       文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2020）06-0152-04

Abstract：In order to design a certificate photo self-service machine with good user experience，based on the research of APM self-service cameras user experience and interaction system，this paper analyzes the existing product pain points and user needs，further explores and improves the products user experience and interaction design，and studies and analyzes the optimization and reconstruction from the entity body to the interaction interface. According to the needs of user experience，an APM self-service camera is designed. The APM self-service camera has good efficiency while ensuring the user experience，and can be promoted.

Keywords：certificate photo self-service;user experience;interactive system;product design

0  引  言

20世纪60年代以来，全球产业机构因服务业的发展而发生了巨大的改变，全球产业机构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。自助式服务逐渐走进人们的生活，由于其独立性、自主性、便捷性等特点获得多数人的青睐。APM自助拍照机隶属于公共自助贩卖服务设备，其目的是为公众服务，但是其直接面对的使用者并不拥有该设备，大多是需要用到时才会去用，并且很多用户是初次使用，或是与上次使用相隔较长时间。因此，使用频度远远低于个人、家庭或公司私有的产品（如手机、电脑、家用电器、工作中使用的产品或设备等）。同时用户背景也变得丰富，用户需求也日益多元化。因此，对于此类产品的设计，必须考虑通用性，尽可能地为公众用户服务。

1  证件照的需求研究

证件照广泛覆盖于社会活动，如证件办理、大型考试、出国旅游、入学报名、入职申请等，涉及范围极其广泛。证件照拍摄具有非高频和临时的特点，因此即有APM自助拍照机的合理性。据统计，20～35岁白领人士，平均每年要用10张证件照。参加俱乐部、借阅书刊、体检等名目繁多的登记项目，催生了证件照市场的繁荣，仅2013年，上海包括驾驶证在内的证件照拍摄产值就高达5亿元。

为了更好地了解用户对证件照的真实需求情况，本文采用问卷调研的方法，挖掘用户对证件照的需求点，问卷调查是一种通过用户的自我陈述、回忆调查，可用于定性研究之后的排级或信息筛选。问卷调查采用网络发放的形式，共收回60份问卷，其中52份为有效问卷。将问卷所提及问题分为动机与习惯、解决途径、满意度三个层面进行分析。动机与习惯层面，73.08%的消费者一年或者一年以上才会拍摄一次证件照，由此可见证件照拍摄具有低频的特点，并且有53.85%的消费者表示经历过急需证件照却又不知去哪里拍摄的困扰。在证件照拍摄解决途径层面，仍有65.00%的用户更倾向于选择专业照相馆拍摄证件照，仅有23.08%会首选APM自助照相机，由此可见APM自助照相机目前在市场上投放量不足，且对用户普及量低的缺陷。满意度层面，调研结果显示高达80.00%的消费者对于实体店铺的拍照體验感到不满意或者一般，因此APM自助拍照机具有巨大的市场潜力。

相比传统实体拍照店铺，APM自助照相机具有更大的用户自主性，全程自助服务，同时也实现了私密性的保护;照片相比传统拍照方式具有更大的可编辑性，且拍照与出片效率较高。

2  生活服务与“新零售”的结合：APM自助拍照机

当下迅速崛起的“新零售”销售模式，一种以消费者为中心，通过线上线下的全渠道融合，提高零售效率的商业模式，其能够有效弥补纯网络电商的虚拟性、滞后性等不足和实体零售运营成本高等缺点。新零售已经广泛影响到日常生活形态的诸多传统领域，这些传统领域正在尝试与新零售融合阶段，例如便利店、生鲜市场等。在新零售浪潮的影响下证件照拍照服务也引进了新零售商业模式当中。APM自助拍照机就是一种典型的行为交互式的新零售商业模式。现阶段，自助服务系统受到大众关注，与之相对，用户在使用自助服务产品时，也产生了新的需求，如何使用自助服务系统更好地服务于用户体验，是当前的研究重点。

目前人们大多选择街边专业照相馆或者复印店拍摄证件照，但照相馆和复印店分布随机零散，无法在第一时间满足用户的拍照需求。随着科技的不断发展，APM自助拍照机逐渐出现于市面上。APM自助拍照机在一定程度上解决了用户的拍照需求，但由于技术的不成熟和较为随意的界面展示使得APM自助拍照机还存在一些问题，需要优化改善。

3  APM自助拍照机痛点及用户需求研究

就成都市地体站内APM自助拍照机投放地点进行调研，官方统计结果显示目前成都地铁站内共计投放45台，其中10号线共计5台，7号线共计20台，1、2、3、4号线共计20台。从数量上来看，就成都市地铁站总数来说（目前成都市地铁站总数达到168个）还相差甚远，但人流量较多的地铁站大部分给予投放，例如2号线的春熙路站、天府廣场站、龙泉驿站、成都东站;1号线的天府三街站、省体育馆站、锦城广场站等;10号线的T2、T1航站楼等。然而仍有人流量密集的地铁站未有涉及，例如地铁2号线的犀浦地铁站以及1号线的火车南站。根据以上数据可以得出大致结论：APM自助拍照机的投放地点大多为人流量密集的公共场所，如火车站、公交总站、商业区、机场等。

3.1  产品痛点分析

通过用户旅程图研究方法总结出用户痛点。用户旅程图是通过绘制用户在问题情境中的行为、想法、情绪体验，帮助研究者从问题发生的“前、中、后”全流程的视觉了解用户痛点，深入解读用户在使用某产品或服务的各个阶段中的体验和感受。

在绘制旅程图的过程中发现，如表1所示，用户一共在12处行为点上产生了担心或焦虑的情绪，其中有7处发生在与APM机的接触点上，并且直接影响其下一步的操作行为，唐纳德·诺曼说过用户处于焦虑或急躁的情绪下，一个小小的挫折就会变成一个重大事件，因此解决用户在产品交互过程中产生负面情绪的问题是提升产品用户体验的重要手段。

由此总结出以下产品痛点：机器实体的用户体验存在一些问题，例如1.3米以下的儿童需要自带坐垫增高，对于初次使用机器的用户，此项规定限制了用户的使用;机器无法找零，对于习惯现金支付的用户造成了很大的不便;在操作过程中机器操作显示屏所处位置较为靠下，不符合人机工学的操作规范;可拍摄次数较少，仅有三次机会;机器仅用一块遮光布挡住门框的上半部分，隔音效果和隐私性较差;机器取照口位置设置不合理;且该机器未向用户提供裁剪照片和粘贴照片的工具。机器界面交互也存在一些问题，如初始界面流程指引不明确、清晰，可视性具有一定问题，导致用户对操作流程产生错误认知;价格页面对不同照片类型的价格标注没有一个统一的标注规范，显得界面较为凌乱;拍照过程中通过用户亲自操作调整头部位置时，文字表达不清晰，可能导致用户无法快速掌握调整方式;一些界面上的ICON易对用户产生错误指引;支付完成后以及照片拍摄结束后loading界面给予用户的反馈不足;界面的美观性较差。机器自身技术层面的问题，例如语言种类过少，此机器仅有中文、英文、法语，日语韩语等未给予考虑;在选择照片类型时滑动屏幕操作过于灵敏，不便于操作;拍照光线条件较差，未能提供适当的美颜效果。

3.2  用户需求分析

需求分析是通过将目标用户和功能与产品相结合的形式，有必要对具体要求进行分类并验证需求。关于APM自助拍照机的用户需求主要分为三个层面：第一是实体机器本身的需求，二是操作界面的需求，三是拍摄效果的需求。

机器本身层面，设备可以提供剪裁和粘贴照片的工具，拍摄光源合理设置，拍摄过程具有一定的私密性，解决1.3米以下儿童的拍照问题，需要解决如何在不需要自带坐垫的情况下进行操作。操作界面层面，操作界面应当具备更好的审美体验，能够在交互过程中感受到轻松愉悦，界面信息更加完善，意符更加清晰明确，操作过程应当简洁、高效。拍摄效果层面应当照片种类全，照片质量高。

4  APM自助拍照机服务系统的优化与重构

根据以上对APM自助照相机的痛点分析和用户需求分析对其进行优化再设计。

4.1  机身再设计

原始机身呈长方体，机身顶部为一个灯箱，外部设有一块广告屏、取照口、遮挡帘;拍摄室设有一块操作屏、拍摄屏以及座椅。对原始机身进行体验分析，机身存在一些问题，例如机身整体造型呆板缺乏时尚感;门帘隐私性不够;顶部灯箱中文字体过小，不易识别;操作屏倾斜度不足，导致用户操作不易;光源设置不合理，导致成片效果不佳;取照口设置在拍摄室外;未提供剪裁粘贴工具;1.3米以下儿童需要自带坐垫等。对APM自助拍照机进行再设计，如图1所示。

4.2  界面优化设计

APM自助照相机原有界面存在以下问题：文字的编排与图片的信息陈列较为混乱，例如价格页面美观度不足，信息反馈不够完善等。界面美观与否，直接影响着用户的心情，进而影响其对此设备的直观印象，功能菜单的布局合理与否，是否符合大众的使用习惯，也直接影响着使用者对此软件的喜爱与否，设计良好的界面能够引导用户自己完成相应的操作，起到向导的作用，并且带来愉悦的用户体验。考虑实际情况下的用户操作APM自助照相机的场景，还原用户操作流程及操作习惯，按照原有自助拍照流程，完成APM自助照相机的交互界面设计。对界面文字和图片信息进行重新排列整合，使界面更为统一、易操作、便于识别;反馈信息更明确;本系统在西华大学人机交互实验室中完成了APM自助照相机交互系统实验验证，如图2所示。

5  结  论

信息时代的设计正由工业时代的物质功能设计，转向体验时代下的非物质设计。消费者对产品的需求不再仅停留于对功能实现的满足，而更关注产品所带来的感性体验。以人性化、个性化、情感化为基础的用户体验产品将成为新时代下所关注的重点。根据上述分析，针对APM自助照相机的硬件和交互界面进行优化再设计，能够带来更好的用户体验，使得智能产品能够提供更高品质的服务，达成人与机器之间的情感共鸣。

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作者简介：张凤琪（1997.08-），女，汉族，四川内江人，硕士，研究方向：交互设计与用户体验。