郭曼雅

摘要：本文通过发现快递服务业中的消费者权益问题，探究产生这些问题的原因，然后提出相应的解决措施，以期为推进我国快递服务业中的消费者权益保护进程尽一点绵薄之力。

关键词：快递服务业;消费者合法权益;法律保护

一、快递服务业中消费者权益保护存在的问题

（一）快递损毁对消费者的赔偿问题

快递损坏分为部分损坏和全部损坏，但在任何一种情况下，都表明了快递公司没有尽到自己应尽的职责。快递损毁这种情况的产生也很常见，如快递员在将一大批货物分类整理、打包分装时可能因用力过猛而损坏物品;在交通货运中也会因挤压、潮湿等破坏而降低价值。虽然《快递暂行条例》第19条规定了赔偿主体为该商标、字号或者快递运单所属企业或实际提供快递服务的企业，但在实践中消费者很难找到赔偿当事人获得赔偿。

（二）快递丢失对消费者的赔偿问题

快件丢失较快件损坏的严重性和危害性明显增大。有些快件具有特殊的意义，这样的快件丢失后的损失将无法估量。虽然《快递服务》国家标准规定，在货物丢失的情况下，客户的服务费应免除发件人或收件人提前支付的运费。但与之相比，运费免除对于消费者遭受的实际损失简直是“九牛一毛”。因此，当快件真正在现实中被快递员弄丢并给消费者造成一定损失时，一般会根据快递方面的格式条款中订立的补偿标准予以补偿。此时，由于快递合同中存在不合理的“霸王条款”，就会对消费者的索赔产生很大阻力。

（三）消费者个人信息泄露的侵权问题

上文引言中谈到的顺丰快递员侵害消费者权益事件中，就涉及到了泄露消费者信息的问题。由于快递员自身的工作性质为其创造了窃取顾客个人信息的便利条件，所以自然而然地引发了后面向顾客收取包装费，发信息骚扰顾客等一连串侵权行为。而且，现实中消费者个人信息被泄露之后会产生多方面的影响。例如，向消费者发送售房广告、垃圾短信甚至进行诈骗活动等。显然，消费者权益在快递服务中遭受到了极大的损害，并很难得到保障。

二、快递服务业中消费者权益保护存在某些问题的成因分析

（一）快递服务合同中存在不公平的格式条款

格式条款与普通条款虽然本质上都是合同双方订立的、体现双方意思表示的法律条款，但二者仍然存在一定区别。《合同法》第39条规定了格式条款的概念①，该规定解决了之前格式条款缺乏规范性的问题。格式条款在降低交易成本和提高交易效率方面较普通条款具有一定优势。这些突出的优势符合快递行业的行业特点，需要每天与不同的客户签订快递服务合同。这些预先存在的格式条款大多出现在快递清单的背面，这本身就不合理。而且，消费者在维权过程中的弱势地位也是其自身权益受到侵害的一大因素。我国的《邮政法》第22条规定了邮政行业中经常出现的格式条款应适用的法律②，同时我国《合同法》第40条还规定了格式条款的无效情形③。一般消费者在往出邮寄物件时，会疏于查看快递单上的具体内容，为快递服务机构谋取更大的私利提供了可乘之机，使得这些机构在运单中制定某些不公平的格式条款。

（二）服务质量不符合标准

服务质量是保证快递业长远发展的重要前提。在快递业监管并不严的时候，快递业的整体服务质量可能会达不到标准。快递损毁、货物丢失以及消費者信息泄漏与快递服务组织服务质量低下紧密相连。快递受损通常与暴力分拣有关;快递丢失不符合快递物品的存储标准甚至是由于快递员的私自窃取;消费者个人信息泄露则是违反了新《消法》中的相关规定④。

（三）消费者权益保护路径不畅通

我国消费者维护自身权益的观念较欠缺。消费者在维护自己的权益时，大部分普通民众不懂法，不了解法律的规制和运作。由于快递业相关法规的分散性，且该行业服务标准的信息对于消费者而言不对称，以及快递服务合同中的大量格式条款，消费者仍艰难走在捍卫自己权益的道路上。

三、快递服务业中消费者权益保护的措施

（一）整合和完善法律法规

纵观我国对快递服务业相关法律法规的规定，可以发现这些法律法规缺乏完整性、系统性和及时性。且操作性不强，处罚措施笼统，对快递企业的规制作用有限。现阶段我们应该梳理和整合中国快递服务业的所有现行法律规范，如对存在冲突或较大问题的进行调整，全面补充所缺乏的规定等。使中国所有相关法律法规可以互补，形成完善的法律规制体系，规范我国的快递服务行业，使我国快递行业市场逐步走向更为正规、健康的发展轨道。

（二）健全行业市场准入制度

我国目前对于快递公司的市场准入只限制快递公司的注册资本，不能够保证准入企业具有良好的运营和服务能力。这就要求我国应该制定更严格的行政许可制度，控制快递公司的市场准入。即对于即将进入市场的快递公司，其必须做到质量有标准、操作守规范、安全严监管、实施强限制。快递公司只有在被核实、验证满足上述要求后才能通过审核。

（三）建立快递业消费者评估机制

消费者是快递服务的亲身体验、参与人员，消费者想要实现自身的监督权是很困难的。所以，应在快递行业的社会监督中增加消费者评价机制。即消费者应当在收发货物时评估他们接收到的快递服务，尤其是在收到货物时;在检查货物后，他们可以获得快递服务的所有链接;国家邮政管理部门可以不定期抽查消费者对于快递公司的评价，并让大众知晓。这种评价机制在一定程度上强化了消费者的监督意识，有利于发挥消费者的监督作用;而且在对快递业进行处罚时，可以为相关监管部门提供法律依据，促使快递行业提高自身的服务质量。

注释：

①《合同法》第39条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

②《邮政法》第22条规定，邮政企业采用其提供的格式条款确定与用户的权利义务的，该格式条款适用《中华人民共和国合同法》关于合同格式条款的规定。

③《合同法》第40条规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

④新《消费者权益保护法》第29条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

参考文献

[1]王文婷.快递消费者个人信息的立法保护与完善[D].内蒙古：内蒙古大学，2019-05-27.

[2]哈立德.快递行业消费者保障法研究[D].北京：北京邮电大学，2018-06-06.

[3]郭晓霜. 论快递服务消费者权益保护[D].长春：吉林财经大学，2017-06-01.