陈千慧

摘要：近年来，随着中国经济社会的持续快速发展和石油企业改革的不断推进，新的问题逐渐显露，新的矛盾不断积累。如何有化解决矛盾和纠纷，消除不稳定因素，成为了新时代信访工作的重点。通过结合现阶段的所面临的关键问题，针对多样化的诉求，需要采取切实可行的措施解决新问题，化解新的矛盾。本文重点介绍在信访工作中必须掌握的工作重心，关键环节和接待技巧，为做好新时代信访工作的奠定基础。

关键词：石油企业;信访工作;奠定基础

信访工作是送上门的群众工作，也是维护企业和谐稳定的基础性工作，为此做好信访接待这项接触员工群众最前沿的工作显得尤其重要。随着企业的发展，各项改革的深入，出现了新的问题、新的矛盾。如何有效解决矛盾，消除不稳定因素，成为目前信访工作的重点。具体来说，应采取切实可行的步骤来解决新问题和化解新矛盾。从热情接待员工群众做起，通过诚恳、理智的待人态度与解决问题的效率与方法，充分解决员工群众的合理诉求，维护员工群众的合法权益，为公司的可持续、有效、和谐发展创造稳定的基本条件。

一、工作重点

信访接待工作作为连接公司与员工群众之间的纽带，因此要树立以“员工群众”为中心的思想，始终带着感情和责任做好接待工作。

（一）注重工作态度

接访工作需要的是责任心，我们需要牢记原则，记住信访工作是一项群众工作。在日常的工作中信访接待者要首先保证自己带有感情去工作，其次更要保证自己本着负责任的态度去对待每一位来访的群众。员工群众在上访过程中的情绪能否得到有效控制，在一定程度上取于接访工作人员的态度。为此，我们始终热情接待每一位来访群众，一个微笑，一怀茶水，用心倾听，详细记录，把简单的事情重复做好。通过认真负责的态度去完成工作，做好对员工群众的宣传解释工作，处理好每一起信访问题，努力化解每一起信访矛盾。保证自己面对来访群众员工做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，让他们从我们的热情诚恳接待中感到亲切和温暖。

（二）熟悉政策法规

企业信访工作涉及面广、政策性强，信访接待人员不仅要有真诚的态度，还必须具备一定的政策理论水平。只有熟悉和掌握有关法律法规及企业的各项规章制度，才能准确地判断员工群众的诉求是否合理。在与员工群众交流沟通中，信访接待人员的每一句话都代表着企业的态度，为此，对诉求涉及的政策必须正确适用，解释到位。同时，对合理的诉求还应该按政策解决到位，对不合理的诉求，就需要我们进行耐心细致的政策宣传解释，让员工群众理解。

（三）掌握接待技巧

信访接待人员站在每天接待人们的前线，面对的不仅是需要帮助的人，而且面对的也是带有各种情绪的人。因此面对如此复杂的工作環境，必须以高度负责的精神对待员工群众，在面对群众的各种复杂的问题时应当主动运用法治思维与法治方式，以此来规范自身的信访接待工作。在日常的接待工作中应当坚持“五字诀”的原则，简直‘实，‘准，‘快，‘严，‘精的“五字诀”的原则。第一对待工作需要坚持‘实事求是，求真务‘实，第二对待问题需要坚持快速‘准确甄别问题种类，以此对问题进行分类，第三办事过程要保证‘快捷高效，以此保证效率，第四对于各项政策制度，要‘严格严谨，按照规章谨慎规范进行，第五工作态度要保证认真负责，‘精益求精。通过在工作中坚持“五字诀”的原则，积极寻找问题导向，解决群众事宜，依法维护员工的合法权益。

二、环节重点

（一）详细登记记录

登记环节是做好信访工作的基本环节，接谈的质量决定着信访工作最终的处理结果。因此在日常接待工作中，首先要认真记录员工群众的基本情况，事情原因、时间、地点、发展过程、矛盾和纠纷的主要要求、相关政策、法律依据等等，从而详细记录信访事项的基本信息。[1]通过记录的信息准确表达员工群众的意愿和要求，这将作为我们获得的员工群众的首要信息，通过对其及时处理，使得能将员工群众的需求与意愿反应出来。

（二）妥善处理信访事项

根据接谈登记中的事实材料和员工群众的诉求，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，选择准确的处理方式，确保及时，适当的处理信访问题。[2]若不属于公司受理范围内的投诉或请求将不被接受，并将为员工群众提供反映问题的渠道和程序;若没有事实依据或不符合法律，法规要求的申请将不予受理;若诉求合理，但缺乏法律和政策依据，则应当耐心地解释对请求事项清楚;对于重要的、紧急的、普遍的，易于引发群体性上访的信访事项，则需形成情况报告向企业领导汇报。妥善地处理各项信访事项在维护企业和谐稳定方面起着重要作用。

因此新时代的信访接待工作的重点，首先相关人员需要对新时期的政策进行学习，结合相关法律法规进行熟悉，通过不断培养自身在处理信访工作时的文字表达与沟通能力。其次，加强自身接待能力和接访技巧的提升，具备强烈的大局意识、服务意识和责任意识等等。

参考文献：

[1]郑夏夏.新形势下如何做好石油企业信访接待工作分析[J].企业文化旬刊，2016，000（004）：137-137.

[2]朱爱武.浅析涉诉信访接待中的问题[J].现代经济信息，2017（11）：311.

[3]张建明.新时期石油企业信访工作如何实现与时俱进[J].企业导报，2012（24）：17-19.