彭祖会

[摘           要]  围绕泛在网络环境下高校图书馆读者服务分析展开讨论，主要提出了设立基于位置的信息服务系统，提供高质量的网络导读服务，加强数字参考咨询服务工作等读者服务策略，进而使图书馆在现代化背景下为读者提供更优质的服务。

[关    键   词]  网络环境;高校图书馆;读者服务

[中图分类号]  G252                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0602（2020）40-0188-02

泛在时代的到来对图书馆服务提出更高的要求，高校图书馆不仅要满足当前时代的环境需求，也应该不断完善服务理念，丰富服务内容，强化图书馆的服务能力，按照一切以读者为中心的理念开展工作，最终为读者提供更高质量的泛在化服务。

一、泛在网络环境下高校图书馆读者服务的变化

（一）高校读者信息行为变化

在心理学上讲，人类的行为是人类活动与周围环境发生反应而产生的综合效应，人类的行为会受到信息环境以及用户个人因素的影响。确切来说，信息环境会对信息行为产生最直接的影响，泛在网络也是一种应用型手段，通过网络平台扩大信息涉及范围，进而深化泛在网络的应用功能。在泛在网络环境下，新技术手段相继出现，图书馆也建设了信息共享空间、图书ATM、手机图书馆等更先进的信息获取平台。这些方式的出现创新与完善了新时代的信息环境，高校师生作为这些先进技术手段的使用者与开发者，但是高校师生的信息需求也会随着泛在网络环境的改变发生变化。比如，读者在读书心得、使用习惯、研究方式上都会发生一系列的改变。相关数据证明，大多数信息用户尚未了解图书馆拥有丰富电子资源的信息，更没有正确利用这种资源信息，只有少数学生能轻松掌握并利用这种网络便利条件，在网络上进行搜索引擎便能轻松了解图书馆的网站信息，进而满足自身的信息需求。基于此，由于泛在网络的出现以及泛在网络的迅速发展，越来越少的读者愿意来到线下图书馆，主要原因是用户的读书心理以及使用习惯更喜欢网络，而不是愿意浪费时间与精力在线下图书馆。

（二）高校图书馆服务工作的改变

首先，服务觀念的改变。传统图书馆工作重心主要是资源建设，忽视了读者服务的个性化以及多样化的服务建设。而泛在网络环境下图书馆工作却是相反的，网络资源的多元化以及信息资源获取的便利性都在改变着图书馆的发展方向，高校图书馆也在全面完善当前的服务观念，通过网络资源环境为读者提供更具有开放性以及主动性的读者服务。其次，服务模式的创新。泛在网络环境下读者服务方式主要取决于网络平台，通过以信息为载体的服务手段，图书馆更多工作人员都负责信息资源管理工作，进而优化了之前传统的文献管理工作。最后，服务空间的改变。传统模式下的图书馆服务工作都是在线下图书馆这种看得见、摸得着的真实空间展开的，读者与图书馆工作人员之间形成了固定的面对面服务模式。但是泛在网络环境能产生更多有利条件，使高校图书馆成为没有限制性的知识海洋，更多知识信息打破了时间与空间的局限呈现在读者身边，手机图书馆的普遍应用更加验证了服务空间改变的正确性。

（三）读者与图书馆互动方式的变化

互动是图书馆工作人员与读者之间形成良好关系的纽带，这个互动过程包含图书馆工作人员与读者之间建立信息交流桥梁的过程，也包含读者向图书馆工作人员反馈信息的过程。当前，大多数图书馆工作人员都会主动将相关信息传送给读者，有些图书馆也会要求读者提出一些改进意见，要求读者向图书馆工作人员反馈自身的阅读感想，进而为后续图书馆的建设发展提供参考信息。但是一些图书馆认为这种方式是不可取的，图书馆与读者之间无法建立良好的沟通关系，因为高校图书馆的大多数读者都是学生，久而久之，图书馆管理人员就会认为自己扮演的是教师角色，这样一来图书馆管理人员便会一味地强调自身的主体性地位，不会在意读者信息行为是否发生了变化，依旧按照自己的想法为学生推送一些没有实效性作用的服务，无法全面为读者提供高质量的服务。高校图书馆是各种信息的归纳地，读者都是接受与应用现代化信息条件的主要人物，他们也象征了这个时代的发展。因此，在这种泛在网络环境下如果高校图书馆只是特别重视信息的下行，忽略信息的上行，便会直接降低高校图书馆在读者心中的地位，可能还会影响图书馆事业的后续发展。

二、泛在网络环境下高校图书馆读者服务策略

（一）树立“读者大于天”的服务宗旨

一切都是为了满足读者的需求是图书馆读者服务工作的根本目标，高校图书馆的工作性质就是以服务为主，为读者提供更优质的服务是图书馆自古以来需要解决的问题。但是在实际营运管理过程中，大多数图书馆都尚未意识到自身占据的主体地位，使读者在享受读书的过程中处于被动地位，为了有效解决这类问题，泛在网络出现了，在这种环境下，图书馆“以藏为主”的弊端逐渐被打破。现在出现的好趋势是：图书馆资源越来越丰富，能更好地满足读者需求，读者服务工作的效果与质量影响了未来图书馆的发展。也就是说受到新环境影响，高校图书馆树立以读者为中心的服务理念是非常必要的，能为图书馆做好各项服务工作起到良好的指导作用，也能为图书馆事业的发展提供基本保障。

（二）设立基于位置的信息服务系统

在当前良好信息技术手段的支持下，高校图书馆也可以合理地利用LBS展开良好的泛在化读者的服务，泛在网络环境下，读者的位置信息是无法预知的，且没有规律可循，如若缺少LBS服务系统的支持，图书馆便无法准确地掌握读者的信息需求，随着LBS的广泛应用，图书馆便能够充分利用该系统获取读者的地理位置，进而为读者提供专项服务。此外，基于网络环境与现代化信息技术手段的飞速提升，读者对信息的需求程度也逐渐提升，很多读者在关于信息获取方面不再是简单的希望获得丰富的信息，而是需要经过一定加工处理，具有针对性、系统性的有价值的信息。基于此，图书馆在受到读者允许之后，全面分析读者的阅读兴趣，筛选出符合读者需求的信息，并且对信息资源进行深度的挖掘与拓展，通过互联网技术将合适的信息及时推送给读者，保障读者能够随时随地获取自身想获取的信息。不仅如此，图书馆还应该与各个校园之间建立良好的沟通关系，采用召开会议、上门采访的方式了解不同用户对信息的不同需求，再一一对用户需求进行详细分解，并开展相关定位追踪与上门服务。在图书馆内部，相关工作人员还可以对读者所在的书架位置进行定位，适时为读者推送与之相类似的热门书籍，致力于为读者推荐更多高质量的好书，大大节省读者的选书时间，提高图书的利用率。

（三）提供高质量的网络导读服务

由于智能手机普及以及数字时代为人类带来的便利，网络阅读方式已经逐步取代了传统阅读方式，结合这种形式来看，网络阅读模式才是未来可取的主要阅读模式。因此，要想保证学生在网络阅读模式的引导下，增加阅读量，提高阅读质量，图书馆必须对应地开展网络导读工作，同时保证导读工作能取得良好的效果。首先，可以在信息技术手段的支持下建设线上荐书系统，将图书馆所备书籍目标更直观立体化地呈现在图书馆主页上，帮助学生更全面地了解图书馆所存图书名录。或者可以要求学生提出购书建议，图书馆采纳学生的正确购书建议，帮助图书馆在有限的资金支持范围内，获得更多的图书资源。其次，成立专项网络信息资源引导系统，按照明确的图书馆分类方式，对学校现存数字化信息资源进行整合归类，将图书资源进行排序，使读者可以按照从简到杂的顺序，逐层获取自身所需要的信息。图书馆还可以将整个网络学科信息资源进行整合，建设正确的信息资源引导平台，对应地帮助读者明确所需信息的研究进展以及研究方向，保证读者可以随时随地掌握学科的具体发展形势，最终更顺利地展开学术研究。

（四）加强数字参考咨询服务工作

结合我国各大高校图书馆当前形势来看，很多图书馆都对应地开设了数字参考咨询服务，但是该项技术尚未发展到成熟阶段，通常情况下该项服务工作内容包括电子邮件咨询、电话咨询、在线咨询、专家咨询等。其中专家咨詢方式是最令读者反感的方式，专家咨询方式由于受到时间与空间的限制，无法顺利满足一些读者的需求。因此，泛在网络环境下，高校图书馆必须构建出一系列一天二十四小时都能为读者提供对应服务的数字化参考咨询体系，进而满足读者能够及时获取正确信息的需求。也就是说，图书馆应该通过智能数字化参考咨询服务系统结合读者日常提出的问题，对应地提出解决对策，并且全面纳入数据保存系统中，一旦读者对相关问题产生疑惑，便能直接找寻出答案。还有一些问题是智能机器人无法解决的，为了解决读者找不到正确答案的问题，图书馆工作人员必须对一些问题的答案进行总结，并及时反馈给读者，这些信息也会被收纳到数据保存库，方便其他读者能够重复利用。通过这种人机互补服务方式的使用，不仅可以大大减轻图书馆的工作强度，还可以有效提升数字参考咨询服务项目的质量。

总之，泛在信息环境下，高校图书馆读者服务发生了一系列改变，这些变化代表了高校图书馆在服务时间与空间、服务模式与内容上都实现了创新，进而为读者提供更综合的具有高质量的信息服务。

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编辑 马燕萍