李一鸣

摘   要：如何建立以客户为中心的服务管理体系是每一位银行从业者在思考的问题，而口号式的倡导不仅冲淡了其原有的基本原理，更使得其作用效果南辕北撤。以客户为中心，是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位于服务客户需求，以此实现客户价值增值。这需要商业银行从客户需求和体验出发，围绕客户的价值主张，提供全面解决方案;同时，商业银行组织架构、业务流程和绩效考核等方面都要建立覆盖客户生命周期的体制机制，打造个性化的客户体验。

关键词：以客户为中心;全生命周期;客户需求;客户体验

DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2019.10.006

中图分类号：F832.2            文献标识码：A             文章编号：1003-9031（2019）10-0050-06

一、背景与意义

“以客户为中心”并不是一个新的话题，但对于现阶段银行业发展却异常重要。首先，监管政策有了新的趋势。金融供给侧改革赋予银行业新的使命，要求通过市场化运营实现资源优化配置，服务实体经济;利率市场化的节奏逐步加快，银行利差收入逐步缩小，传统的盈利模式受到影响;资管新规系列文件打破了银行具有资金池、刚性兑付等特征的理财业务模式，但拓展了权益投资渠道，鼓励银行参与市场化经营。其次，市场环境有了新变化。资管新规促使银行的理财产品与基金、券商等金融机构同台竞争，银行产品优势与价格优势不再是吸引客户的主要手段，能否满足客户需求成为了市场竞争的关键。再次，互联网金融浪潮的兴起极大地改变的客户行为与生活方式。……