王汶军

在酒店服务工作中，面对来来往往的宾客，我们如何提高服务质量，提高客人的满意度，让客人从进酒店的那一刻就感受到被接纳、被重视，让客人離店的那一刻又有良好的印象呢？当然是发自内心的第一声问候和离店时的欢送声！然而，对于酒店的许多一线员工来说，工作中很难持之以恒地将礼貌说出口，甚至羞于开口，觉得这样做很机械、很不自在。针对这个问题，我们在酒店服务的培训中做了如下探索：

首先，需要从观念上进行引导。客人的第一印象至关重要，也就是首因效应，一旦建立就很难改变！试想在客人进酒店的第一时间，我们只是一味地埋头干活，没有欢迎客人的光临，就好像是家里来了亲戚，你只顾自己低头做事不予理睬一样，亲戚还好意思在你家里吃饭或留宿吗？我想，即使这次错来了，下次也不会再来！再比如，一位小伙子很爱心仪的姑娘，可就是不好意思说出“我爱你”三个字，姑娘又怎么感觉得到被爱呢？就算有点被爱的感觉，又还没有爱到一定的程度。我们东方人大多习惯于含蕴、内敛，往往不善于表达情感，喜欢某个人时，就以为人家知道。客人来酒店时，员工只是在心里接纳，却没有表达出来，客人是感受不到我们热情服务的。因此，在礼貌说出口这个问题上，如果不进行观念引导，不让员工明白其必要性，就很难以将它转化成工作中的生产力的。

其次，就是开发“礼貌说出口”培训课程。这个课程的目标主要是让员工理解和认同礼貌说出口的重要性，懂得什么时候以什么方式说出口，包括合适的表情、仪态等;课程的设计原则，是以《员工手册》中酒店员工礼仪标准为依据。……