刘冰玉 宋明

摘要：随着经济的快速发展，国内酒店市场竞争十分激烈，顾客投诉问题也逐渐成了重要的一个环节，在经济型酒店中同样也是不容忽视的。本文深层次的分析了经济型酒店投诉现状和解决途中发现的各种问题，并给出解决方案。以此来完善经济型酒店自身不足，同时提高经济型酒店质量和利益。

关键词：经济型酒店;顾客投诉;现状;问题;处理方案

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）04-0212-01

1 经济型酒店概述

1.1 经济型酒店的概念

经济型酒店最大特点就是价格低廉，性价比高，其服务模式为早餐加住宿的餐饮模式。经济型酒店的主要服务对象是大众旅行者和中小商务者，以酒店客房为核心产品，消费价格便宜，服务态度优良，住宿环境温馨舒适，其综合性价比较高。

1.2 经济型酒店的特征

经济型酒店的产品和服务综合性价比最高，和普通酒店不同的是，经济型酒店的侧重点在客房设施的舒适程度上，重点突出了客房的清洁和住宿体验的舒适。经济型酒店价格相对低廉，相对高级酒店高额的房价，经济型酒店的住宿价格相对便宜很多，是大多数人可以承担的性价比最高的住宿，一些青年旅舍或者民宿的价格甚至更低。

2 经济型酒店顾客投诉现状

2.1 服务态度投诉

服务人员的服务态度较差，在服务的过程中，态度恶劣不耐烦，没有提供积极热情化的服务。还有是服务人员服务技能运用不够熟练， 服务效率不高在服务过程中容易出现纰漏和意外，从而引起顾客的不满。……