李美怡 李薇薇

摘要：随着酒店业的快速发展，酒店之间的竞争日益激烈，在这种高强度、高要求的环境下，酒店员工的压力逐渐增大。作为直接与客人接触的酒店基层员工，他们的心理素质一方面决定了酒店的服务质量和顾客的满意度，另一方面影响了员工的身心健康和职业发展。本文从提高酒店基层员工心理素质的相关对策入手，分析酒店基础员工心理素质的现状，从而发现酒店基层员工存在员工工作效率低、对酒店认同感较低等问题，并研究解决这些问题的对策

关键词：酒店;基层员工;心理素质;改进策略

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）04-0204-01

随着社会化进程的加快，酒店数量迅速增加，在竞争“白热化”的状态之下，只有对顾客进行优质的服务才能使酒店具有竞争的优势。而酒店基层员工在工作时心理素质较低导致的服务效果一般。所以要实现酒店的迅猛发展，在众多竞争酒店中脱颖而出，就要以提高酒店基层员工心理素质的对策为中心要义。

1 基层员工的概念

心理素质是基于生理条件，它将外部获得的刺激转化为稳定、基本和隐性，它还具有基础、衍生和发展的心理素质，与人类行为密切相关。心理素质包括人的情感品质、认知能力、品质、个性和气质等诸多方面。

基层员工不仅在工作中必须面对关系到组织营利的顾客 ，而且还要面对组织的制度与规范。他们实现了与客户在工作中的声音对声音或面对面的联系，他们提供的服务质量、服务态度是维系服务成功的关键，他们提供的服务水平将构成客户对服务质量与公司印象的看法。……