卢岩　张宇

摘要：随着网络信息技术的迅速发展，网络购物逐渐盛行起来， 其以物美价廉、操作简单快捷的优势， 受到很多消费者的追捧。一时间各种网络购物平台层出不穷，但是消费者在享受网络购物带来的便利时，也会遇到到各种各样的糟心的问题，本文针对网络购物中消费者维权的问题进行分析以及建议。

关键词：消费者维权;网络购物

一、网络购物的现状

经济的提高和人民消费意识的增强，为网络购物的发展提供了良好的环境。网络购物为人们的生活提供了更多的便利，但是消费方式的急剧转变，也带来了大量的潜在问题，如假冒伪劣产品的大量出现，网络购物交易过程中的诈骗行为等。这些问题增加了对消费者权益保护的难度。虽然现在消费者的权益保护意识较以前有所增强，但是网络购物中的维权依旧困难重重。

二、网络购物中消费者面临的主要问题

（一）网络购物平台的开放性与虚拟化特征导致买卖双方地位不平等

首先，网络购物中双方买卖主体具有虚拟性、支付方式电子化、买卖地点无固定区域等特点使经营者与消费者之间的地位对比更加悬殊。销售商通过网络平台出售商品，由于网络平台所谓具备的开放性与虚拟性，导致经营者往往可以使用多个备案登记、名称以及网址，逃避各种可能存在的责任追究。因此经营者在网络购物交易中处于强势地位。

其次，消费者在网络购物中，只能在评论区与卖家所描述的商品信息中得知商品的质量特点，但无法客观的得知商品优劣，因此不能对商品有具体直观地了解。我国在网络购物方面的法律条款不够健全，监管方式又有所欠缺。消费者在网络购物中维权意识不够，导致在出现问题时，几乎只能通过网络销售平台投诉或者与店家协商解决。因此消费者在网络购物交易中处于弱势地位。

（二）网络购物易导致消费者财产权益遭到损害

和实体店里面一手交钱一手交货的购物方式存在较大差别的是在网络购物交易过程中，会出现交钱不交货的现象，给消费者造成经济损失，网络购物的安全无法得到保障。

（三）网络购物交易中易造成消费者个人信息的泄露

消费者在网络购物时往往需要提供自己的个人信息资料，包括姓名，联系方式，家庭住址，支付宝账号信息等。这些信息一旦泄露可能会给消费者带来巨大的安全隐患造成财产损失和经济损失，甚至威胁到消费者的人身安全。

（四）网络销售商的工作人员素质不高

消费者在购买的产品出现问题时，一般会选择与商家协商解决，但是部分商家在卖出货物后便对消费者态度冷淡，不予理睬。消费者与经营者就处理结果不能达成一致，有可能会造成更严重的维权纠纷。在此情况下，消费者会对商家进行投诉。但是， 当消费者找到网络平台维权时， 网络平台维权人员通常素质偏低， 不具备处理问题的能力， 使维权工作难以开展。

三、对网络购物中消费者权益保护的建议

（一）提高平台维权的认知度，平台加强对经营者监督与管理

在许多大型网络购物平台，例如淘宝、天猫、京东、苏宁易购和拼多多等都具有完善的投诉维权渠道，大部分消费者虽然知道网络平台提供维权服务，但是却没有体验过。很多情况下，因为商品所涉金额不高而最终放弃维权。究其原因是大多数消费者不了解如何利用网络购物平台维护自己的权益，在此方面，网络购物平台应该在自己的主页面加强对这方面知识的普及，使自己建立的投诉平台发挥更大的作用，更加有效地维护消费者的合法权益。同时也要加强对平台中经营者的监督与管理，建立完整的交易安全把控体系，将消费者的合法权益放在首位。

（二）完善相关立法

我国目前在网络购物上的相关立法相对滞后，对于网络市场上的网络经营者侵害消费者合法权益的行为，在立法方面必须要作出回应。尽管《电商法》已颁布半年多了， 但目前很多电商平台仍未更新相关规则，网络经营者和网络平台往往忽视法律对其行为的约束。针对该现象，《电商法》中的一些细节和规则仍需要进一步完善。此外，应引导消费者正确使用《电商法》维护自己的合法权益，使消费者的维权武器更加锋利。

（三）提高消费者自我维权意识，加强监管力度

维权之路艰难坎坷，并不是所有人都可以成功的维护自己的权利，得到自己想要的结果，也有人耗费大量的人力物力却无法维护自己的权益。工商行政管理部门要承担起行政监管责任，在网络购物有关问题上对交易过程、网络经营者、网络购物平台实行系统的监管，创造一个良好的网络购物环境。

四、结束语

目前， 消费维权理念已深入人心， 人们更重视消费维权工作， 社会也针对该类问题给予了更多关注。当前社会，消费者不再是任人宰割的鱼肉，他们已经学会拿起法律的武器来保护自己的权益。相信随着电商法的逐步完善， 网络购物会给我们带来更好的体验。

参考文献

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杨蕾.初曉伟.网络消费者维权法律问题的思考[J].商场现代化.2016（18）

韩杰栋.网络购物消费者维权的法律问题[J].现代商业.2018（17）