李春杰

摘 要： 医院窗口是保证医院管理及临床高效运转的重要途径，同时其也直接代表着医院的形象，和患者、群众面对面的接触，因此我们必须要对医院窗口服务工作予以高度的关注和重视，不断优化、改进医院窗口服务，提高窗口服务质量。本文基于作者自身的实际工作经验与学习认识，主要对如何改进与提升醫院窗口服务提出了部分思考与建议，以期能为相关工作的实践提供参考。

关键词： 医院；窗口服务；提升策略

为了保证医院管理及临床的高效运转，医院设置了若干的对外窗口，如药剂窗口、收费窗口、挂号窗口以及医保窗口等等，这些窗口的本质是为患者、群众服务的，紧紧关系着医院的对外形象和患者的服务体验，所以我们必须要重视并切实做好医院窗口服务工作，提高窗口服务质量。

一、树立良好的医院窗口服务形象

医院窗口代表着医院的整体形象，患者、群众对医院的评价，在很大程度上取决于他们对医院窗口的印象，所以在实际的工作当中，我们必须要树立良好的医院窗口服务形象，从个人的层面出发，严格规范、约束工作人员的衣着、外貌、装束，要大方得体，体现出个人的专业素质，可以追求个性，但是不能标新立异。特别是在与患者、群众进行沟通交流的过程当中，一定要注意礼貌用语的应用，这样才能给患者、群众留下良好的窗口服务形象，提高社会对医院整体的评价[1]。

二、明确以患者和群众为中心的服务理念

在医院窗口服务工作当中，必须要明白患者和群众才是主体，所有的工作都是为患者和群众服务，明确以患者和群众为中心的服务理念，让患者能够得到便捷、贴心、满意的服务，这样才能真正体现出医院窗口服务的价值、意义所在[2]。例如，在对患者和群众服务的过程当中，一定要保持高度的耐心和责任心，虽然医院窗口每天的接待量较大，但是不能有任何的个人情绪，有时候患者和群众的问题可能较多，必须要耐心的为他们进行解答，细致的处理好各项工作，避免给他们留下疑问，让患者少跑路。对于年龄较大、行动不便，没有人帮助办理的患者，应当为其开辟专门的办理窗口，并引导和帮助他们办好所有的手续、事项。

三、严格工作制度、优化服务流程

医院窗口每天需要接待大量的患者和群众，一方面会给医院窗口服务人员带来较大的工作压力，另一方面也可能会使患者和群众长时间等待，这样的情况肯定是会降低患者和群众的窗口服务体验的。为此，我们在实际的医院窗口服务工作当中，必须要严格工作制度、优化服务流程，在保证窗口服务质量的同时，提高窗口服务的效率，减少患者、群众的等待时间。例如，对于窗口前的患者、群众排队等待秩序，应当安排专人进行维持，避免拥挤，或是发生安全事故，而且这还能够提高窗口服务的办理效率。在窗口内部，应当尝试与相关业务的整合，能够一窗办理的业务，尽量为患者、群众一窗办理，实现对服务流程的优化，不让患者、群众反复的排队、反复的等待，从而为患者和群众提供优质、便捷、高效的服务。

四、增强窗口工作人员的业务能力

大多数的患者和群众对于窗口办理的各种事项都是不太熟悉的，所以他们可能会提出很多的疑问，在这样的情况之下，作为工作人员来说，其不仅仅需要保持高度的耐心，同时还要具备较高的业务能力，这样才能对患者和群众作答有问必答，解决他们的各种疑问。例如，作为窗口工作人员，不仅仅要熟悉自身的工作岗位，同时还要对医院的整体运转流程有一定的了解，还要学习与医院管理相关的文件、法律，丰富自身的知识结构，不论患者有什么样的问题，都可以为其进行解决、解答[3]。再者是医院窗口通常分为药剂窗口、收费窗口、挂号窗口以及医保窗口，各个窗口之间的业务看似独立，但是也存在一定的相关性，有时候对于患者和群众来说，他们想咨询的信息可能严格来说归于其他窗口办理，不过作为窗口工作人员，却应当要对其他窗口的业务情况有所了解，以便为患者提供指导和解答，在条件允许的情况下，还可以施行窗口服务岗位轮转制度，在工作人员在不同的窗口轮岗工作，这样就可以全面提升他们的业务能力。

五、重视纠纷处理、加强管理考核

除了上面所提到的几点之外，在实际的医院窗口服务工作当中，我们还必须要重视对纠纷的处理，加强对窗口服务人员的管理考核。对于患者和群众的投诉，一定要尽快的了解情况，查明原因，给社会一个交代，当然对于无理取闹的情况，也必须要坚决的维护好工作人员，做到公正、公平。在日常的工作当中，要加强对工作人员的管理考核，尤其要重视患者和群众的评价，对于评价过低的工作人员，要加强教育、培训，帮助他们转变思想态度，提高业务能力。

对于医院窗口服务，我们必须要予以高度的关注和重视，要积极采取相关措施，提高窗口服务的质量，使患者和群众感到满意，保证医院管理及临床的高效运转。

参考文献

[1]杜会征，黑蕴红，焦卫平.关于提升医院医保窗口服务质量及优化患者报销流程的几点思考[J].临床医药实践，2017（09）：718-720.

[2]李艳兴.医院收费窗口患者满意度调查与服务质量改进[J].中外企业家，2017（17）：223-224.

[3]李春梅，李景云.关于医院窗口服务意识的强化途径探索[J].东方企业文化，2015（07）：355-356.