刘广伟 郭慧玲 刘洋 宗金宝 李爱芹

我国大型综合医院门诊长期以来存在严重的“三长一短”现象[1]，即挂号、缴费、取药的排队时间长,医生问诊和检查时间短。由于患者在就诊过程中，无效等待时间过多，加之身体不适，心情烦躁，常导致患者就诊满意度急剧降低，且易引发医患纠纷[2]。优化门诊服务流程，有效控制门诊患者流对于提高医疗服务质量起着至关重要的作用[3]。鱼骨图是一种发现问题根本原因的方法， 并将这些可能的原因的内在关系清晰地显示出来，也称为因果图。鱼骨图近年来在医院管理领域得到越来越多的应用， 并取得了一定效果[4-5]。我院积极响应原国家卫生和计划生育委员会的《进一步改善医疗服务行动计划》，加大改革，锐意探索，勇于突破，以“无障碍就医”、“学科建设年”等为抓手，通过鱼骨图分析法的运用，着力缩短门诊等候时间，取得了较好的效果。

1 鱼骨图分析

1.1 分析前的准备工作

成立问题分析小组，由门急诊部作为牵头科室，其他相关科室人员，如医务部、护理部、人力资源部、后勤保障部工作人员等作为小组成员，共同讨论影响门诊患者流量高峰的因素，尽可能全面寻找问题。

1.2 分析原因

采用头脑风暴法从多层次、多类别寻找所有可能的原因，一般而言，从“人、机、环、料、法”5个方面查找原因，尽可能全面、系统地找出所有可能的原因，而不仅限于那些已完全掌控的或正在执行的内容；结合我院实际情况，从工作人员因素（人）、管理方法（法）、环境（环）、设施设备（物）4个方面分析，归纳影响患者等候时间的因素，制作鱼骨图。……