纪文煜

[摘    要] 近几年，全球汽车市场逐年稳步提升，汽车产量的增长在很大程度上得益于新兴市场国家良好的经济发展形势以及巨大人口数量带来的市场需求，而中国依旧是全球最大的单一汽车市场。随着国民生活水平的不断提升，汽车已成为人们日常出行的主要代步工具，汽车售后市场也有着高速的发展。但在人们需求逐渐提高的同时，各大汽车后市场的服务水平也参差不齐。文章通过互联网的背景，对我国汽车后市场的平台模式进行研究，详细探究互联网时代的汽车后市场平台模式的经营方式。

[关键词] 汽车后市场;互联网;维修;保养

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 23. 023

[中图分类号] F270.7;TP315    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）23- 0053- 03

1      引    言

隨着国内汽车保有量的不断增加，预计到2020年中国汽车保有量将达到3亿，这将使汽车售后市场的未来成为各大企业梦寐以求的美味蛋糕。汽车售后市场持续发展，行业逐步扩大。由原来唯一的汽车维修业务，已涵盖汽车维修、美容、汽车金融、汽车改装、零部件供应、二手车及汽车租赁等七大行业。通过对当前市场发展形势的分析，未来的汽车售后服务将向专业化、客制化的连锁服务发展，使“互联网+服务”模式逐渐取代传统的经营模式。

汽车的售后市场包括服务和产品两部分。从现阶段的汽车后市场发展趋势来看，它很好地反映了汽车维修行业未来的发展方向。汽车售后市场对汽车维修行业的发展有着重要的影响，是汽车维修行业的母业和背景。

2      我国汽车后市场的发展现状及趋势

近年来，我国汽车市场的需求和发展空间是巨大的，汽车后市场也因此呈现出前所未有的活力，由此形成了20 000亿元的汽车零部件市场规模，与其配套的汽车售后市场更是迎来新的曙光，从制造到创造，从产品到品牌，迎来了汽车后市场的高速发展时代。但在汽车行业高速发展的同时，汽车后市场相关的法规制度和平台还不够完善，需要我们吸收国外的先进技术，并结合我国的实际情况，完善汽车后市场，建立具有中国特色的汽车售后市场系统。目前，汽车制造业已经进入微利时代，服务贸易领域将会有更多的盈利机会。

2.1   汽车维修的主体转变为私家车，更加重视维修保养快速化和专业化

在我们国家，中型城市及以上的私家车车主购买汽车的目的主要用于平时上下班和休闲娱乐，使用频率高，依赖性比较强，所以对于汽车的维护保养的快速性和专业化非常重视，因此，小型汽车的维修在未来几年内将会是国内汽车维修行业的主要发展方向。并且，在不远的将来，我国的私家车无论在拥有量还是消费规模上将迎来更进一步的发展。

2.2   汽车技术含量不断提高，维修作业方式发生根本变化

随着社会的进步，汽车技术含量也不断增加，传统的维修方式已经很难跟上社会的脚步。目前传统汽修方式逐渐转向依靠电子设备和信息数据进行诊断和维修，汽修厂家也引进了最新的汽车维修专业检测设备的仪器，这为汽车维修业注入了高新科技零部件。

3      汽车后市场平台的构建

汽车后市场平台是一个基于线上和线下服务的平台。通过系统平台的运行，实现了连锁店或关联店运营管理的规范化和有效控制，并通过线上线下的整合，支持O2O模式的整合运营。

3.1   汽车后市场O2O交互平台模式构建

用户互动平台是建立消费者与服务商之间沟通的渠道， 必须支持用户和商家随时随地进行互动，实现用户业务咨询、服务预定、业务下单、服务评价、意见反馈等在线功能。主要表现为以下几种方式。

3.1.1   实现互联网商城互动和交互

通过建立互联网商城，将汽车精品、汽车车用产品、汽车零部件、配件等进行网络展示，让顾客能够通过网络方便、自主地进行浏览和选择，还可以通过微信公众号和小程序等与消费者进行互动。商家通过电商平台推广实体门店活动信息，进一步可以把线上潜在顾客通过这种方式吸引到门店进行进一步接触和洽谈，并且多数电商平台能够为用户实现在线预约、互动、网点查询及会员管理等，同时，用户通过相关电子商务平台能，能够实时向商家反馈信息，形成一种主流的O2O互动营销。

3.1.2   商家APP软件实现专享交互

商家开发的APP软件，能够帮助车主了解车辆信息并向用户提供车辆健康检测数据，及时提醒顾客做好车辆保养服务。帮助用户根据提醒信息明确自身需求，实现网上选购、预约、下单、结算等，建立商家与每位消费者之间专属的沟通桥梁，高效发挥经销商品牌的推广作用。

3.1.3   实现客服及短信交互

利用传统的模式实现以客户为导向的价值观，通过在线客服或呼叫中心让用户能够方便、快捷的了解服务事项。 建立交互式的短信平台，让客户和商家之间可以进行短信对话，解决客户燃眉之急的问题，提升客户满意度。

3.2   汽车维修保养电子商务平台模式的构建

汽车维修服务电子商务是指线下维修服务与互联网平台的结合。一般来说，它是基于LBS（Location Based Service）为消费者提供汽车维修服务，分为三类：电子商务自营平台、流程引导平台和现场服务平台。

3.2.1   维修保养自营型平台

维修保养服务自营型平台采用标准化作业，对销售的产品进行统一的加工生产或者采购，对展示的产品严格把控，交易结束后通过物流的方式将产品送入最终消费群体。

维护服务类自营型平台经过一定的发展创造了有力的保证质量和销售商场的形象，加强电的商品来源，产品质量，产品供应和物流控制能力，实现垂直供应商品，让终端消费者获得更多高质量的产品和服务。

自营型维修服务平台通过自建或购买的汽车配件及耗材用品数据库，覆盖市场主流车型的汽车零配件，让车主可以根据价格、位置等需求选项，搜索筛选配件电商平台。通过降低AM市场的分销水平，消费者可以以比4S店更低的价格购买到同样质量的配件。

汽车维修保养自营型平台主要是将汽车配件用品在网上出售，实体店提供相应的配件安装和售后保养服务，他的主要利润来源于网上销售的汽车配件的利润差价。

这种线上销售线下维修的方式 ，在一定程度中提高了社会效率，改善了消费者在维修保养过程中信息不对称的问题。

对于消费者而言，这种形式促进配件用品销售的透明化，给消费者提供了更多的选择，并让消费者快速了解线下门店的基本情况、服务内容和用户评价，从而提升用户体验。对于线下门店而言，则有助于其日常经营的规范化、提升工作效率，并为其带来了更多客流。

3.2.2   维修保养导流型平台

基于维修保养导流型平台的汽车售后服务商是一种独立网络或移动终端平台的系统，他的目的是将汽车维修店和消费者尽可能地聚拢到一起，并在平台上达成交易。

该平台不直接经营汽车零部件及用品，仅作为互联网/移动互联网入口和线下维修保养店渠道。主要收入来源为平台广告、分销或佣金收入。通过与汽车维修实体店进行合作，将维修店的位置，物品及价格等信息在平台上展示出来，为车主们提供其周围的维修门店的导航以及其他的关于维修保养的信息。服务结束后车主可对为其服务的维修门店进行网上评价。

3.2.3   维修保养上门服务型平台

上门服务模式指的是维修保养服务平台自建线下服务团队通过专人专车到车主提供的指定地点对车辆维修或洗车服务。消费者通过APP端、PC端、微信端或以电话的方式和平台工作人员指定时间和地点，由维修服务平台指派相关技术人员提供服务。下单成功后，维修保养服务平台会通过系统进行技师排班、位置监测、服务车辆监控、配件仓储及运输等方面的调度安排。

4      促进“互联网+”时代汽车后市场模式的发展举措

4.1   强化管理模式，提高企业实力

O2O有两个突出的特点：一是帮助用户省钱，二是使信息透明化。目前，大多數O2O维修服务平台只是盲目地“廉价”给客户，没有形成资金的良性循环，也没有改变传统的产品结构。O2O线下模式必须有完整的服务体系支撑，有养护质量和养护技术的物质保障体系，这样用户可以享受比4S店更高的性价比，这与企业管理密不可分。 因此，O2O模式还需要加强管理，创造企业特色，通过渠道下沉减少流通，提供周边的绿色维护服务，并且让消费者真正感受到优惠和折扣。

通过网络平台，开展汽车保养知识的普及，引导广大消费者纠正汽车保养的习惯，形成大批具有较高忠诚度的客户，提高线下企业的实力，克服各种市场风险。

4.2   建立和完善汽车后市场的政策法规

好的制度和法规，能够规范市场和促进行业健康发展。国家应该根据电商发展阶段存有的问题，加快制定和修改法律规范的进程，加强电子支付、网络服务的争议解决、信息保护、合同效力、电子签名等方面的统一规定和标准。严格执法，确保电子商务业务活动的有序开展。

4.3   建立完善的汽车后市场认证管理体系

建立整车厂的单一服务网络是成熟汽车市场的标志之一，更加体现在各个独立市场的服务网络的完善，如车辆保险服务网络的建立。 售后服务网络健康发展的前提是建立完善的市场诚信体系。 在“虚拟化”时代，为了使交易环节透明，交易结果有效，完善的售后市场认证管理体系不可或缺。

4.4   数据监控、信用保障

电商平台在运行过程中容易收到一些网络攻击，为了防范平台中的信息漏洞和弊端，各地汽车企业要将平台中的数据进行统计后并及时上报，利用电子商务平台的相关便利性广泛开展电子监督和数据上报工作。同时，建立起本地汽车后市场的平台数据库，记录商业信用及平台交易的情况，并关联到用户个人信用信息的采集，并最终实现整个社会该行业信用体制的建立，从而来确保平台网络交易的有序、健康运行。

4.5   发挥技术优势，实现信息共享

随着互联网技术的发展，大部分汽修厂实现了信息互联功能建立了完善的客户档案等系统，如交通事故救援网络，汽车维修服务网络，并可以及时通知客户车辆维修项目，通过网络检测汽车故障，修复提出建议，供客户选择和参考。这种快速便捷的交通网络为低成本高效的物流服务体系奠定了坚实的基础，物流服务体系为O2O模式提供了强有力的支撑，O2O模式在汽车维修行业将具有巨大的潜力。将修复企业本身的优势和第三方服务提供者的电子商务经验，在汽车市场O2O平台可以发挥最大的优势，也将带来重大改革和重组，汽车维修市场出现大和超级大汽车维修连锁电动汽车后市场在未来所有的企业，不仅是风险投资公司的“专利”，都可能是汽车零部件企业和网络平台的结合，也可以是一个网络平台，零部件和汽车维修连锁企业共同参与和相互之间的渗透，互利共赢“寡头”和汽车市场形成后，“阿里”和“京东”的汽车售后市场将不断出现。

4.6   培养适应汽车后市场“互联网+”要求的综合素质人才

汽车后市场和其他电子商务企业的共同点是：在传统产业的基础上，利润分配更加合理，产品、服务和制造商的信息是透明的， 解决了信息的相互联系和支付的便利性。 但汽车后市场的O2O模型更加关注线下实体服务的重要性。 它需要有一支高水平的汽车维修和营销服务的专业队伍，并且有高效的团队凝聚力。 它需要灵活的、独立的团队来处理各种紧急情况。 只有培养出这样一支高素质，知识型的复合型人才队伍，才能为汽车后市场提供人才保障，以适应“互联网+”时代的发展。

5      结    语

2015年“互联网+”行动开展至今，电商服务已渗透生活的方方面面，随着国家经济繁荣居民生活愈发富裕，人们对汽车及其后续消费市场的需求持续增加，我国现已成为机动车保有量及驾驶人数世界第一大国。然而，面对“互联网+”带来的巨大挑战，我国汽车后市场准备还不够充分，企业规模小、行业监管混乱、服务水平参差不齐等等问题仍待解决。“互联网+”是推动我国汽车后市场发展的强心剂，政府相关部门、汽车行业协会应加大对关注力度，找准时机促进“互联网+”与汽车后市场的有效结合，从政策法规、监管制度、治理引导等多个方面不断完善我国汽车后市场，使其健康发展。本文从“互联网+”大背景出发，分析我国汽车后市场的现状特点与现存问题，为行业发展提供一定参考。

主要参考文献

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[2]李盛 章松枝.中国汽车后市场商业新模式[J].科技创业月刊，2017（2）.

[3]陈志浩.汽车后市场新电子商务平台模式研究[D].上海：华东理工大学，2011.

[4]李雪早.“互联网+汽车后市场”商业模式分析[J].汽车维护与修理，2015（11）.