【摘 要】 本文在问卷调查的基础上，归纳分析了医务人员使用标准化文明用语的现状及存在问题，提出了应采取的改进措施。要增强医务人员的主动服务意识；提高医务人员对标准化用语重要性的认识；提高医务人员自身素质，针对不同岗位合理设计标准化用语。从而减少医患纠纷，切实提高患者看病就医获得感。

【关键词】 医务人员；标准用语；患者获得感

一、研究背景

当前医患关系成为社会关注的焦点，而大部分医患矛盾源于沟通过程中医务人员用词不当，使患者产生误解，从而引发冲突。本医院作为传染病医院，其收治的患者群体均为传染病人，传染病人容易受到社会歧视，心理脆弱自卑，医务人员在与患者进行沟通时，使用标准化用语是减少医患矛盾的有效手段，同时也有利于塑造医院良好形象。

当前国内各项研究多关注医患关系，但对于传染病医院在改善医疗服务中规范医务人员标准用语的对策研究较少。在医疗服务领域，标准化用语使用还不到位，部分医务人员在与患者表述病情及沟通时，有强烈的个人特色，以至于患者无法全面理解其意义，阻碍了良好的沟通。在全国，开展医务人员规范化用语的医疗单位仍较少，所以该课题研究具有一定的创新性，也具有实际意义。

二、研究方法

采用自编问卷，分别对医务人员和在医院接受服务的患者（包含其家属或朋友）进行调查。问卷主要内容包括标准化用语认知情况、标准化用语使用情况、以及收集医务人员的意见建议等内容。……