凌云

摘要 目的：探讨加强药房管理对药学服务质量的影响。方法：选择整改前接受用药指导的门诊患者200例作为对照组，选择整改后接受用药指导的门诊患者200例作为观察组。比较两组对门诊药学服务的满意度、门诊药房管理差错情况。结果：对照组门诊药房管理差错发生率明显高于观察组，观察组对门诊药房服务的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：加强门诊药房管理可显著减少用药差错现象发生，提高患者对药房服务的满意度。

关键词 药房管理;药学服务质量;门诊;药房;管理差错

为改善门诊药房的管理质量，本研究加强了对药房管理的重视，并分析了其对药学服务质量的影响，现报告如下。

资料与方法

2016年1月开始实施门诊药房管理综合整改，选取整改前接受用药指导的门诊患者200例作为对照组，其中男129例，女71例;年龄18～55岁，平均（22.6±4.2）岁。选取整改后接受用药指导的门诊患者200例作为观察组，其中男118例，女82例：年龄18～53岁，平均（23.0±4.4）岁。两组基本资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

方法：2016年1月开始实施门诊药房管理综合整改，具体措施如下：（1）成立专门的领导小组：小组成员包括门诊药房主任、具有丰富经验的医师与护士等;由小组成员共同对存在的药房门诊管理问题进行分析，并根据导致问题产生的原因制定系统的整改方案。（2）细化管理目标：制定管理方案后，小组成员需以管理目标为依据讨各项管理措施进行细化：①查阅、参考相关文件及法律法规建立健全管理制度，并明确各岗位职责，将责任落实到人，以激发工作人员的工作积极性与主动性。同时需将医院所有用药人员及药品纳入药剂科管理范围，并对药品采购、验收、存储、养护、事故差错处理方式等进行完善，并形成文字，发放给各工作人员，以便全体工作人员熟练掌握药品管理的相关知识。此外，小组成员还需根据具体情况制定完善的药房奖惩制度，做到奖惩分明，以激发药房工作人员的工作热情。②加强对药剂科管理人员培训的重视。科室需定期组织药剂科管理人员进行系统的学习与培训，促使工作人员熟练掌握药品知识、了解药学发展动态，以不断提高工作人员的专业素养，改善其服务意识。③小组成员还需为患者建立健全用药档案管理，对患者的消费机构、药品购买进行认真记录，且需对药品反馈信息进行及时的录入与整理。（3）药房监察：小组成员需定时或不定时地对药房工作进行抽查，并需到科室进行用药情况指导与抽查，对于不合理用药情况进行及时记录与指导;且对于不规范用药情况需及时进行通报预警，以尽可能减少用药差错现象发生。

观察指标：对比两组门诊药房管理差错发生情况，并以问卷调查方式评定两组患者对药房服务的满意度，问卷调查表满分100分，根据分值将护理满意度分为非常满意（86～100分）、满意（70～85分）、不满意（<70分）[1]。

统计学分析：采用SPSS18.0统计学软件处理数据，计数资料组间比较采用χ²检验;计量资料采用（x±s）表示，组间比较采用t检验。P<0.05表示差异有统计学意义。

结果

对照组门诊药房管理差错发生率明显高于整改后的观察组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

观察组对门诊药房服务满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

讨论

门诊药房是医院的重要构成部分，也是医院对外的重要窗口，门诊药房的服务质量直接影响着医院的整体服务水平，同时也是影响用药安全及用药效果的重要因素[2，3]。因此，加强对门诊药房管理的重视，不断提高药学服务质量已成为临床关注的重点。现阶段，我国门诊药房管理工作已得到了极大的改进与提高，但仍不可避免地存在管理体制混乱、药房人员素质参差不齐等现象，从而极易对药房管理质量造成影响，造成用药差错冈。

通过小组成员定期与不定期的监察可及时发现药房管理工作中存在的问题，并可及时进行指导与风险预警，这对减少药房管理差错事件发生有不可或缺的作用。

本研究结果表明加强门诊药房管理可显著减少用药差错现象发生，并可提高患者對药房服务的满意度，改善药学服务质量，值得在临床上推广应用。

参考文献

[1]吴雪，张丽芳，宗怡，等.运用服务质量评价模型考察门诊药学服务质量的体会[J].中国药学杂志，2015，50（10）：916-918.

[2]龙远华，刘嘉.六西格玛质量管理方法在药房管理中的应用价值[J].药学服务与研究，2017，17（3）：226-229.

[3]胡正刚，张瑞，王雅云基于药事管理和药学服务的智能药事管理信息平台设计[J].中国医院，2016，20（4）：61-62.

[4]张嫣，孟庆红，李晟琰，等.我院HIS功能优化实践及对医院药学工作的促进作用[J].中国药房，2015，26（31）：4327-4330.