李若宁　曹睿　郑泽　陶爱雅　姜文婷

摘 要：本文通过对宁波物流、快递行业、快递末端服务设施标准现状的梳理，依据各种已出台的系列标准，提出了宁波市社区快递末端服务设施的标准，有利于填补快递末端标准空白领域，适应社会发展需求；规范快递末端配送市场，提升快递服务质量；推动快递行业转型升级，提升快递末端配送服务水平。

关键词：快递 服务设施 标准化

一、宁波市社区快递末端服务现状

1. 宁波市社区快递末端服务设施现状

快递又称速递或快运，是指物流企业（含货运代理） 通过自身的独立网络或以联营合作（即联网）的方式，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门（手递手）的运输方式，属于高附加值的服务贸易。相关数据显示，我国快递成本占GDP的比重每降低一个百分点，物流中运输和仓储方面的成本就可降低约1000亿元，同时，还可以获得1300亿元左右的社会效益。由此可见，快递在社会经济发展上具有重要意义。

2017年09月04日，《宁波市建設“中国快递示范城市”实施方案》发布实施（以下简称《实施方案》）。《实施方案》明确了宁波建设“中国快递示范城市”的总体要求、主要任务和保障措施，为全市快递业转型升级、持续健康发展指明了方向。因此，建立完整快递网络，提高快递服务水平是改善宁波快递行业现状，促进城市经济发展的重要途径。而快递末端配送服务体系的“最后一公里”，则是直接衡量快递服务水平的核心环节，与人民群众的生活密切相关。

但目前，宁波快递末端配送服务能力相对薄弱，尤其是社区端，社区快递末端配送服务设施建设基本处于“无序”状态，“最后一公里”问题较突出。一方面宁波社区对于车辆、人员进出都有限制，导致“投递难”现象较为普遍，另一方面大型社区也缺失配套专用的邮政快递设施，公共服务平台建设欠缺，导致社区快递末端配送服务供给与需求矛盾突出，快递纠纷不断增多，快递行业面临末端配送瓶颈，宁波快递末端服务设施建设与宁波快递业发展速度不匹配。

2.宁波市社区快递末端服务设施标准现状

近年来，快递业标准化也取得了一定进展，如GB/T 27917《快递服务》、GB/T 16606《快递封装用品》等系列标准陆续出台。这些标准的发布和实施对快递行业服务产生了积极的影响，为规范快递行业起到了一定效果。但已有标准对社区快递末端服务设施未做详细规定，也未出台专门针对社区快递末端服务设施的标准，宁波社区快递末端服务标准供给严重

不足。[1]

3.宁波社区快递末端服务设施标准制定的目的

以科学发展观为指导，以市场为导向，以企业为主体，充分发挥政府的引导作用，以规范社区快递末端设施配置为主线，以加快构建宁波快递配送末端设施建设标准和服务体系为目标，结合社区快递末端配送的特点，着力建立健全由末端设施选址标准、末端设施布局标准、末端设施场所建设标准、末端设施装备标准组成的末端服务设施标准体系，进一步发挥快递末端服务设施标准化对加快宁波社区快递发展步伐、提高社区快递服务水平、增强宁波快递产业竞争能力的重要作用，为快递末端配送设施的建设提供标准，为邮政部门的行业监管提供政策依据。

3.1 填补快递末端标准空白领域，适应社会发展需求

社区快递末端服务设施标准的建立填补了国内快递末端配送标准的空白领域，为今后社区快递末端服务设施的服务设备、服务内容、服务信息等标准化提供依据，同时也很好的适应了社会发展需求，特别是城市终端消费者对电商快递的投递服务需求。

3.2 推动快递行业转型升级，提升快递末端配送服务水平

通过社区快递末端服务设施的改善，促进社区末端配送企业提高服务能力，引导快递末端配送企业转型升级，以终端顾客需求为出发点，采用科学、优化的操作管理模式，配备先进、适用的软硬件系统，实现快递末端服务质量提升。

3.3 规范快递末端配送市场，提升快递服务质量

快递服务是重要的民生服务，与人民群众的生活密切相关，服务标准化是提高快递服务质量的重要手段。快递末端服务设施的改善，对提升社区快递末端配送服务质量，保障社区用户的合法权益，具有重要意义。[2]

二、宁波市社区快递末端服务设施标准制定的内容思考

1优化宁波市社区快递末端配送网络

1.1出台快递网点“集中管理”优化措施。

现目前宁波社区快递终端服务未完全普及。现有网点中，设施位置布局及面积、业务区域、网点装修及设施等情况复杂，缺少统一规范标准，影响住户满意度。“集中管理”可以促进各个快递企业按照《快递营业场所设计基本要求》及《快递营业场所技术规范》统一进驻政府设置的标准化社区快递营业网点。符合国家有关政策法规、城市总体规划及道路交通规划，考虑场所的商业设施分布、人口结构、收入水平、消费习惯和用户需求，为住户提供包括寄件、取件、快递保险服务、问题件处理、快件代管等在内的一站式全方位服务。并按照设施不同，将营业场所分为精品型、标准型和基本型三类。[3-5]

1.2 对现有的社区快递末端服务设施进行重新规划。

考虑到标准可操作性，建议住宅小区或新建小区快递末端设施设立与否可以根据小区已住户数或预计入驻户数来标准化，根据目前快递件数及预计每年30%的增长趋势，建议小区入驻户数500户以上，设立快递末端服务设施。并以户数的20%单日派件数作为快递末端设施布局、建设等标准制定的重要依据；小区入驻（规划）户数不足500户，扩大服务辐射范围，协调周边小区共同建立快递末端服务设施。

社区快递末端服务设施辐射范围标准为100米-150米的服务半径或500户-1000户（1500人-3000人）的住宅小区。[6]

1.3 出台邮政设施专项规划。

对老小区原有的老信报箱进行改造，以智能快递柜取代信报箱。快递员的各项服务环节必须细心全面。统筹规划，推进社区快递服务网点增值业务智能化改造及APP服务，为小区业主提供家居、生活等一站式服务，构建社区一公里微型商业圈。

2利用互联网对宁波市社区快递末端服务设施进行进一步规划

社区快递末端服务设施要向“互联网+”靠拢，必须发挥政府在资源整合上的作用，构建物流服务平台，在社区快递末端服务设施中汇集各个快递公司，进行统一信息化管理，注入智能数据分析，对各个社区快递末端服务设施中快件寄收以及问题件、滞留件的处理进行数据收集和动态实时跟踪，以此加强快件投递过程中的安全性，同时通过数据分析对未来社区快递末端服务设施的进一步发展做出预测。

此外，社区快递末端服务设施可以利用移动互联网、支付宝、微信或是APP的形式，使居民和用户能够更加便捷地进行寄件、取件、快递跟踪，及获取保价、社区快递末端服务设施最新动态和拥挤程度等信息，实现快件从寄送到收取的整个流程信息化、透明化，以适应未来“互联网快递以及物流”的发展。[7]

三、宁波社区快递末端服务设施建设标准推广及实施建议

1. 政策引导，资金扶持。

宁波市邮政管理局要联合宁波市住建委及其他相关部门加大对宁波社区快递末端服务设施的建设标准化工作的扶持力度，抓住宁波建设“中国快递示范城市”的机遇，出台社区快递末端服务设施建设标准化的相关激励政策，并且完善快递末端配送体系建设的要求，对末端服务设施建设达标情况进行等级评定，给予不同的资金扶持。

2. 组织保障，协商推进。

邮管、规划、住建等行政主管部门要各负其责，加强对宁波社区快递末端服务设施建设标准化工作的组织和协调，由市邮政管理局、规划部门、住建委等建立协调会商机制，加强沟通、共同推进社区快递末端服务设施的协调和落实工作，让住宅小区居民能够真正享受准确、安全、方便、智能的快递服务。

3. 加强宣传，全民参与。

充分利用电视、报纸、网络等媒体，加大社区快递末端服务设施标准化知识、意义与作用的宣传力度，积极打造全民参与的社区快递末端服务设施标准化工作体系。不断提高快递末端服务设施标准化在快递行业、快递末端配送企业、快递从业人员、公众中的认知度与影响力，营造良好的快递标准化工作与实施氛围。

4. 突出重点，统筹兼顾

在研究现有各级各类快递设施标准条款的基础上，挖掘现有快递末端配送設施存在的弊端和优势，重点研究快递末端设施的选址、布局、场所建设、装备标准。同时，要把握标准化工作规律，统筹考虑市场对快递末端设施的需求与快递末端设施应对市场变化的能力，充分发挥政府和行业协会的引导和扶持作用，确保国家利益、消费者利益和企业利益协调统一。

5. 适度超前，注重实效

促进社区快递末端配送设施标准化与科技创新相结合，推动标准采用科研成果，充分预估快递末端配送服务未来发展的方向，推动快递末端配送设施建设的持续完善。同时要把社区快递末端配送设施建设标准的可操作性和实效性作为考核标准化工作成功与否的关键因素。在标准的制定和实施过程中，要积极听取快递服务组织的意见和建议，引导各类社区快递末端服务主体积极执行标准，确保标准取得实效。[8]

参考文献：

[1] 孙建英，王坤.快递行业标准体系构建研究[J].标准研究，2018，03.

[2] 林祎闽. 浅析我国快递服务标准化建设[J]. 标准科学

[4] 张祝平.改善杭州城乡社区智能快递服务设施建设研究.长三角发展论坛，2015，12

[5] 柳舒. 快递企业间共同配送的演化博弈分析及激励机制 [7] 研究[D]. 郑州：郑州大学，2017.