陈莹

【摘 要】春运，是铁路工作的重头戏；而春运临客乘务工作，更是重中之重。在春运，全社会的关注度都聚焦到铁路的服务质量和运输安全上。那么，怎样从培训源头最大程度的消灭安全隐患，确保春运平稳有序呢？本文通过对春运临客培训课堂教学过程的归纳总结，阐述了案例教学法在教学运用中需注意的关键点，可供交通行业职教工作者学习借鉴。

【关键词】春运临客乘务；案例教学

案例教学法是铁路规章类课程培训中最受学员欢迎的教学方法之一，是理论联系实际的具体体现。一堂成功的案例课往往事半功倍，不仅能让学员更快地掌握书本知识，在学员树立正确的安全观念、工作中自觉遵章守纪等方面更是起到不容忽视的作用。

每年春运的临客乘务工作，是铁路部门的重中之重；在春运，全社会的关注度都聚焦到铁路的服务质量和运输安全上。那么，怎样才能让临客乘务人员熟知熟记客运规章？怎样才能在培训源头最大程度的消灭安全隐患，确保春运平稳有序呢？在今年春运培训期间，我参与了武汉局集团公司春运临客教材部分内容的编撰及相关课件的制作等工作，并承担了春运临客列车员的培训教学任务，我认为在春运临客培训课堂里合理运用案例教学能够较好地达成教学目标。在具体实施环节里，除了在前期备课时，需要精心选择具有教育性和启发性的典型案例之外，在教学过程中还要注重以下几个方面：

一、课堂教学过程中，要注重对学员的引导

案例的分析与讨论，是教师与学员群体共同参与的行为过程。从学员方面来看，他们具有丰富的工作经验，对案例中涉及的某些业务知识，甚至比教师丰富，理解比教师深刻。因此，学员在案例教学中应该起着主角、主演的作用，教师的职责在课堂教学过程中更多的是引导学员树立积极参与的意识，锻炼学员综合分析、协调沟通的能力，提高学员适应环境变化、处理问题的应变能力。

例如，在《旅客列车在途中长时间晚点或滞留时的应急措施》一课中，因为事先了解得知该班有一部分学员曾担任过2008年春运临客乘务工作，我用幻灯片展示了一幅2008年春运期间雪灾情景的图片，马上引起了学员们的共鸣。我再甄选了几位学员邀请到讲台上，作为08雪灾的亲历者和见证者跟大家交流经验。并引用了“Z24次列车晚点，车窗玻璃被砸”案例，供大家分析探讨。在探讨过程中，学员们积极参与，旁征博引列举出相关的规章条款，既一针见血地指出症结所在，从换位思考的角度强调了服务意识，又总结出事故处理的经验，甚至站在一个更高的角度提出平安春运、有序春运、温馨春运的大局观，课堂学习氛围颇高。

需要强调的是，由于教师不采取直接讲授的传统教法，信息的传递由单向变为双向互补，教师需要对背景知识有更多的理解，需要花费更多的精力做充分的准备，这对教师的知识与能力是一种新挑战。教师要抓住关键、核心问题，步步引向深入，留给学员充分发挥和创造的空间。

二、课堂教学过程中，要注重开发学员的能力

案例教学使学员不仅仅把知识停留在理论的抽象概念阶段，而是通过案例教学演练，把理论运用于分析实际问题的能力上。由于学员从各自不同角度、不同经历、不同社会层面去分析问题，不仅可以看到事物的某个方面，也触及事物的其它方面，在激烈争论中相互启迪，从而达到经验共享。

例如，在《路风》一课中，我结合“三严禁、八不准”承诺书的相关条款，选取了“1514次列车列车员与旅客打架”、“1585/6次列车员私带无票人员”、“K974/3次列车长魏某贩烟被判刑”等案例。在课堂教学过程中，从粗暴待客、以票谋私、以车谋私等角度组织学员分组讨论，总结经验教训，然后每组选代表发言。在教学实施过程中，学员们思维活跃、讨论积极，对于有争议的观点各不相让，在唇枪舌战中，课堂俨然变成了法律知识辩论赛。最后，我再总结点评，使学员对相关的红线规定形成深刻的印象，达到警示作用。

三、在课堂教学过程中，要注重把控案例分析的节奏

一堂好的案例课，既是案例教材、学员、教师、课堂情境等多个因素有机构成的整体，又是各因素相互补充、相互作用的动态过程。案例是围绕着某一课程的原理，选择实际内容，设置种种情境，面对解决的问题以及提出解决的对策，为学员设计了一个个活生生的现实情景，使学员得到实际的演练。这个过程就是案例分析的四步骤：事实—问题—目标—措施，这是案例教学的关键所在。在课堂，教师要对案例分析的节奏进行把控，做到不离主题。

例如，在《旅客列车意外伤害方面的应急措施》一课中，我在新课导入环节引用了一则标题为“58岁老人乘火车死在洗手间，8小时后才被发现”的新闻。通过新闻的视角引导学员站在同车乘客、死者家属、列车员、列车长等不同的角度去分析讨论，运用情景设定法将“1203次列车旅客死亡事故”充分还原。课堂上，我引导学员进行合理的思考，适时地控制偏离主题的行为与思路，并鼓励多向思维。在分析讨论时，学员们热情高涨，从沟通技巧、职业道德、投诉处理、乘务作业标准等不同方面展开讨论，各抒己见。最后我再评价整个讨论情况，充分肯定学员的智慧结晶，对符合实际可操作性强的论点给予肯定和完善，指出一些带有倾向性和原则性的问题；进而引导学员归纳、总结出旅客在列车上发生意外伤害之后各乘务岗位正确的处理方式，使相关的作业标准和规章制度熟于口、记于心。

總之，一节成功的案例课能使得枯燥乏味的规章变得生动活泼，而且在案例教学的课堂教学过程中，每位学员都有参与讨论和发表见解的机会。通过这种经验的交流，既可以促进人际交流能力的提高，又可以起到一种激励的效果。因此，案例教学要崇尚理性，追求科学精神，既不能盲目追求“高大上”，又不能“小儿科”；既不能“人云亦云”，又不能单纯片面追求“轰动效应”。既有能打动学员的地方，又要客观冷静的提炼。要让学员在参与教学过程中积极思考，找到实现教学目标的好办法。