摘要：酒店业服务品质的优劣直接影响其核心竞争力，酒店业拥有一支具有持续竞争力的员工队伍是关键，但近几年来，员工离职率较高是企业心中的梗，如何提升员工的归属感成为酒店业面临的一个重要课题。本文分析酒店业员工的归属感缺乏的现象及其对企业发展的影响，提出只有从分析员工的需求入手，营造良好的企业人文氛围，搭建员工职业发展通道，加大对员工心理素质的培训，才能提高员工在工作中的价值感和使命感，从而提高员工对企业的归属感。

关键词：酒店行业;员工归属感;自我效能感

员工对企业组织的归属感源于工作过程中产生了认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感。归属感一旦形成，将会调动自身的内部驱动力而形成自我激励，产生一种和谐而稳定的劳资关系，可以降低员工的离职率，大幅度地缩减企业的人力资源成本。员工的归属感的形成在当今企业人力资源管理实践中不可或缺，管理者在重视员工业绩的提升，强调对员工的规范化、高效化管理方面的硬指标的同时，应在一定程度上重视对员工的人文关怀，加强员工在工作中价值感及使命感的认识，提高员工的自我效能感，改变员工动力不足而导致管理成本上升，员工的凝聚力下降及流失率高等问题。

一、关于员工归属感相关问题的提出

（一）酒店业的员工流失率相对较高

酒店服务业提供服务的对象是人，员工不仅需要娴熟的服务技能，还要求具有主动热情、不厌其烦的服务态度和良好的服从意识和协作精神;对客人服务中会遇到各种意想不到的情况，要求酒店员工能够机智地处理各种事态;此外，酒店工作无大事小事之分，不管时间多么紧张，都应该按照操作标准要求，不能有半点的疏失。员工如果没有良好的价值观和工作使命感支撑，没有对酒店行业强烈的归属感是很难胜任酒店服务这一行业的工作。据不完全统计，酒店业员工的平均流失率在30%--70%之间，离职的原因各行業不尽相同，近期在迈点网进行的一项关于大多数酒店员工职原因的调查中，看到这样的一组数据：51%对上级不满意;23%觉得现实的工作和想象的相差太远，没有成就感;10%待遇不满意;8%对工作环境不满意;6%做为在新域市发展的跳板2%其他特殊原因。显然，在这数据中精神方面的原因占九成以上。可见员工在工作中追求的精神享受高于物质利益。

（二）员工的工作激情和责任心不足

在管理实践当中，决策层考虑的是酒店如何长期赢得目标客户群，管理层关注更多的是如何执行才能完成酒店业的目标，而员工的着眼点是如何完成自身的任务。上下级之间由于地位不同，想法不一样，酒店员工认为自己是打工的，酒店是老板的，只要对得起那份工资待遇工作不用那么拼的，能对付就对付，遇到困难往往会说“这不是我的事情，只有企业或领导才需要考虑这样的问题”;“我只需要按酬付劳，至于其他的，不是我应该想的”。经常会听到有一些抱怨声：自已的待遇是怎么的不理想，福利又是怎么的不完善。而某某同学、朋友在哪个公司上班，那里的待遇又是如何的高，福利又是如何的好等等。凡此种种，都是员工缺乏责任心和敬业精神的体现。

（三）酒店员工在工作中难以产生应有的自我效能感

“自我效能感”一词是美国著名心理学家班杜拉提出来的。他认为，“员工的自我效能感是指个体对自己是否有能力完成某一行为所进行的推测与判断，是人们对自身能否利用所拥有的技能去完成某项工作行为的自信程度”。自我效能感的形成和变化往往受到个人成功经历、个人的情绪及生理状态等方面的影响。受传统文化的影响，不少人对酒店服务行业存在着伦理上的误区，认为服务工作低人一等，尤其一些住店客人在一些服务细节上对员工的苛刻，让酒店员工缺乏自身的成就感及安全感，认同感，从而导致自我效能感的缺失。自我效能感的缺乏容易在工作中信心不足，动力不足，没有成就感，对工作岗位没能产生该有的认同感，对企业缺乏归属感。

（四）传统的培训与考核对员工责任意识和敬业精神的培养大多是失效的

酒店行业的培训是一种“短平快”的行为，大多数都是围绕岗位工作要求进行知识、技能及态度的培训，时间短，任务重，很少能够针对企业价值观内化为员工行为的培训，对员工的心理层次的培训较少，它没有办法激发员工内心隐藏的动机，无法对员工的态度、价值观和能力进行提升，无法有效地挖掘员工的内在潜能。

二、酒店业员工归属感缺失的原因分析

（一）企业文化理念的熏陶不到位

“三流企业卖产品，二流企业卖品牌，一流企业做文化。”可见，文化决定企业的格局，一个企业随着规模的不断扩大，对人的管理不再是制度的管理，而是思想理念的引导。企业的成功离不开它的“价值观”和“使命感”。而在现实管理当中，企业文化在不少企业仅停留在一两句口号当中，不能结合企业的管理实际深入到各管理活动当中，特别是不能深入到人力资源管理的各项工作当中，当然也不能内化为员工的行动，文化理念的缺失，员工在工作中难认可企业的文化价值观，缺乏在工作中应有的使命感，没有对企业的认同感及归属感，但凡有些不如意的环节便产生不良情绪，而不良情绪导致工作状态不佳，效率不好，自然会影响酒店的服务质量，后果不堪设想。

（二）员工工作的使命感与价值感没有得到有效的引导

企业管理的核心理念是让员工和管理者时刻提醒自己的工作意义和价值在哪里，在核心理念的指引下，管理者与员工才能凝聚合力，产生共赢。但调查发现，部分酒店管理者在管理过程中存在着急于求成的思想，不管员工心理状态怎么样，只要你能完成工作就不再过多关注，久而久之，管理者只知道员工的工作质量好不好而不关心他们累不累，工作心绪怎么样，如果问起酒店员工工作的价值和意义，只有少数酒店员工能认识到自身的工作使命感和价值感，因为大部分的企业的管理文化没有与员工的社会责任意识捆绑起来，管理者缺乏对员工的有效引导，容易导致员工在工作中找不到自己存在的价值，或认为自己工作只是为了赚钱或者为了更好的生活，这也是当下大部分酒店员工感到迷茫的根本原因。没有了工作的使命感与价值感，也就看不到自己的工作岗位的存在的价值与意义，长此以往，员工对企业没有应有的归属感。

（三）酒店管理方对员工缺乏针对性的心理素质培训

大多数酒店对员工的培训着重点在于岗前的知识、技能培训，目的让员工尽快适应岗位的需要，员工只需要拥有相应的岗位要求的知识和技能即可。而员工是否在职业兴趣方面适合岗位的需要，他们的个性特征、爱好与岗位的匹配度如何，他们对自己工作岗位的认可度如何这些方面很少涉及，不能从员工的基本素质、员工的从业能力、从业观念及从业心理进行相应的培训辅导，员工对自己的从业基本素质没有相应的认知，就会出现员工只知道要完成什么任务而不知道这个工作对自己来说意味着什么，自己的价值观是否与企业的价值观一致。特别是新员工，很难通过培训获得职业岗位的归属感。

三、酒店员工归属感的提升对策

（一）分析影响员工归属感的因素，营造相应的人文管理环境

（1）关注员工的需求层次，奠定人文管理的基础。根据心理学的相关理论，人的归属感来源于人的需求，马斯洛的需求层次论体现了人的满足感与需求的关系，有了满足感，人对外界环境的归属感才会比较强，因此，酒店行业管理者应以人为本，把员工放在心上，提高员工的对公司价值认同度。上帝是企业的钱袋子，从“顾客是上帝”转变成“员工是上帝”服务好员工，员工才会服务好顾客。根据需求层次论，员工的归属感，成就感及价值是在生理、安全的基础之上的，奠定好员工的生活保障的基本制度框架之后，要从员工的心理需要、成长的需要及自我实现的价值需要出发，奠定人文管理的基础。

（2）结合企业文化，营造良好的人文环境。归属感与企业的管理环境密切相关，企业是人所处的主要外界环境之一，不同企业造就了不同的管理环境。好的企业管理环境能够提升员工归属感，但执行不好就会形成一个不接地气的“空架子”。酒店业要长久发展，就要营造企良好的管理文化。这就要求酒店的各层管理人员将企业文化融入管理意识之中，体现在自己的管理工作细节中，学会了解你的员工，关心员工，要与员工多交流，多沟通，形成一个共同追求、共同发展的团队，从而使员工感受到家庭式的溫暖。企业应努力营造公平、融洽和积极向上的工作环境，懂得适时的激励和奖惩等等，此外，企业要充分了解职工的诉求，管理者要为员工提供民主管理的平台，提供民主参与机会，让职工参与企业经营管理，使员工认识到自己对企业的影响力，极大地激发员工自尊心和自信心，极大激发员工的工作的责任感和归属感

（3）开展多种激励，满足不同层次员工的归属感。归属感与企业的激励机制相关。激励对于员工而言，是归属感提升之源。传统的观点认为薪酬能够提升员工的归属感，因此，有些酒店不计成本地在员工身上投入更多的物质奖励，但大部分考虑到人工成本压力，陷入了“想激励其实不容易”的境地。其实不然，在某种程度上“加薪能够保证员工不辞职，但无法保证员工有你所期待的积极性”。通常说的激励，除了薪酬外，还包括成就欲、目标参与、培训、晋升、情感、荣誉、尊重等等。每项激励都有适用的时机和环境。每个层面的员工实际需求不同，所采取的办法也有多不同，但是有个原则不能丢失，那就是要建立在公司自身发展的基础上，偏离了这个道路，即使短期内获得效果，可能最终的结果将不是预期所想。

（二）设置酒店员工成长通道，满足员工的成长需求

职业生涯体系是激发员工积极工作的重要因素，在酒店服务业中，服务员多是流动大、晋升难的职位，酒店常常忽视他们的职业生涯管理，对服务员重视程度低。要使员工能够通过自己的努力以最快的速度获得最好的职业发展，一方面，酒店应为员工提供职业成长的通道，使员工看到未来的发展前景，例如视具体情况可以分为领导序列和非领导序列的职业发展通道，领导序列可以设置“组长→班长→楼面主管→客房主管→大堂经理”等通道;非领导序列例如可以设置“初级员工→中级员工→高级员工”类似的成长晋升通道，并颁布严格的晋升管理实施办法，让酒店员工在不断地学习与成长;另一方面，积极为员工提供了更多的学习机会和学习资料，鼓励员工提升自身技能，获得进一步的提升，建立完善的培训体系为员工学习提供了多样化的选择，可以建立更规范更典型的学习模式让员工的服务水平和管理水平有质的提升。酒店聚焦员工的学习与成长，是对员工高层次需求的关注和满足，有利于员工的长远发展，让员工往往能够体会到更多的自我价值。

（三）通过培训，增强酒店员工的自我效能感

自我效能感源于员工对自己的工作产生自信而对工作行为的充分肯定，调查数据表明，在酒店员工队伍中，高层管理比中层、基层管理的自我效能感普遍分数高一些，老员工比新员工的自我效能感更强一些，新员工的自我效能感差，因此，新员工的离职率占酒店员工离职率70%以上。基于此，要使酒店员工特别是新员工产生在工作中的自我效能感，要在培训中加重关于工作价值观、工作使命感及工作认同感等方面的培训，侧重开展心理素质培训活动，通过课程和游戏结合的方式释放压力，细化具体的培训方案，使员工在培训中发现自身的工作价值，工作使命，更能产生对工作的认同感及价值观，产生满意的心理，从而形成对企业对团队的归属感。

（四）适时提高待遇，强调物质与精神的结合

员工待遇的好坏直接影响着员工对企业的归属感。员工待遇主要表现为企业为员工提供的工资水平以及其他的相关福利。衣食住行是人生存在这个社会上最基本的需求，企业雇佣员工只有最大限度地满足了员工的最基本需求才能够真正留住员工，不断增加员工对企业的归属感。如果员工在一个企业工作，连最起码的生活都得不到保障，那么员工怎么能对企业产生归属感，他们最急需解决的问题是要找到一个能满足他生存需要的工作。因此，企业在制定薪酬制度时一定要在保障员工基本生活需要的基础上再根据个人能力给予一定的差别待遇，这种差别化的待遇必须要公平合理，只有这样员工才能不断增强归属感，长久稳定地为企业服务。

酒店行业的竞争力如何，不仅仅取决于酒店的服务质量，其根本是酒店员工对酒店服务行业的认可，对酒店行业的归属感及相应的工作效能感，因此，管理者应充分重视酒店员工对工作的认同感及归属感的形成和培养，只有这样，才能使酒店获得续的人力资源，赢得长久的竞争力。

（作者单位：广西经济管理干部学院公共管理系）

作者简介：陈靖莲，女，管理学副教授，研究方向：人力资源管理。

参考文献

[1]邢慧霞，宋莉莉.企业如何提升员工的归属感[J].管理观察，2018（7）：77-79.

[2]晁文静.论企业文化对增强员工归属感的作用和其建设[J].办公室业务，2016（8）：25.