王爽英，李玮吉

（湖南师范大学 商学院，湖南 长沙 410081）

近年来，以移动互联网为代表的新技术迅猛发展，催生许多新业态，其中共享单车最具代表性。2015年，首批共享单车ofo“小黄车”出现在北京大学校园，服务在校师生，并在同年被北京其他7所高校推广。随着这一新模式的诞生，大量资本流向这一领域，出现了一系列共享单车企业。截止2017年底，有近50家共享单车企业正在运营，企业之间竞争激烈。在此背景下，共享单车企业如何全面提升顾客的使用体验，在市场中保持竞争力，是企业亟待解决的重要问题。

从顾客体验角度分析共享单车企业发展的策略，首先要对影响顾客使用共享单车体验效果的各个因素进行定性分析，再运用统计方法归纳提炼出若干问题进行定量分析。目前这种定性与定量相结合探究顾客体验影响因素的研究较多，如梁希和程婷婷运用这种研究方式对苏州大学生骑乘共享单车的运动满意度进行了实证研究[1]。还有其它学者也运用了上述研究方法对某些领域的顾客体验影响因素进行了研究，主要有：钱佳、汪德根和牛玉对市内公共自行车顾客体验影响因素的研究[2]，温韬对电影院顾客体验影响因素的研究[3]，张蕙、林鸣、许亚婧和袁琴琴对购物中心顾客体验影响因素的研究[4]，许璐对高速铁路顾客体验影响因素的研究等[5]。已有的研究尚未对国内共享单车顾客体验影响因素进行全面系统研究，也未从企业视角提出改善顾客体验的建议。……