张茵英

（苏州大学附属第一医院总院门诊，江苏 苏州 215000）

门诊对于患者而言在诊疗中起着重要的作用，门诊是医院对就诊患者的早期诊断，门诊候诊护理对医护人员来说，工作量大，人流量多，每天来医院就诊的患者有各种不同的病状，就诊的科室也不相同，提高门诊就诊的质量对于患者和医院来说都至关重要，对门诊实施优质服务，为门诊候诊患者提供方便，满足患者需求[1]，本次主要分析优质服务在门诊候诊护理管理中的应用效果。现将结果报道如下。

1 患者基本资料与护理方法

1.1 患者临床资料

选取2017年8月至2018年3月期间在我院门诊服务的病例的254例。所有患者均同意本次研究，并签署知情同意书。随机分为两组分别为对照组和观察组，每组127人，对照组患者中男性65例，女性62例，患者年龄最小26岁，最大74岁，患者平均年龄（46.63±7.34）岁，观察组患者中男性53例，女性74例，患者年龄最小25岁，最大76岁，患者平均年龄（45.43±8.58）岁，对两组患者基础数据进行比较分析，结果显示，两组比较无显著性差异（p＞0.05），差异无统计学意义。

1.2 方法

对照组患者接受一般的常规性护理服务，主要包括帮助患者解决就诊中遇到的问题，指导患者进行各项检查，告知患者相关注意事项，对患者进行常规的健康教育，对患者用药进行指导等方式[2]。

观察组患者接受优质服务，具体操作如下所示：（1）心理护理，护理人员进行心理素质健康教育培养，使护理人员有较高的心理素质应用在工作中，帮助患者及家属稳定其情绪，使患者能够在门诊候诊中有序就医，尽快得到治疗[3]。（2）候诊环境，对第一次来医院门诊就诊的患者来说，医院的一切都非常陌生，容易使患者产生紧张焦虑的情绪，应该为患者提供一个良好温馨的就诊环境，保持诊室的整洁、宽敞、明亮，在门诊大厅和各个就诊诊室张贴服务的流程图，贴上醒目的标识牌，并在候诊室贴上就诊的流程各种注意事项，保持诊室的安静和安全管理，在门诊区设立咨询导诊和自助挂号机等，为患者提供方便，为复诊的患者提供免费的电话预约服务，让患者按预约时间来院复诊，不必排队，缩短了候诊就诊时间，在候诊区设立电视报刊等播放宣传健康教育的视频，帮助患者缓解紧张的情绪[4]。（3）树立良好的工作形象，要求护理人员要统一着装，佩戴胸牌，仪表端庄，面带微笑，面对患者积极热情主动服务，对就诊患者护理人员应主动上前耐心询问，使患者消除对医院环境的陌生感，减少与患者的距离感，让患者及家属对医院产生良好的印象；耐心问询问患者情况，对患者进行细心讲解，主动帮助或指导患者填写相关信息，办理就诊挂号卡，并指引患者到候诊室[5]。（4）优化护理流程，护理人员对患者看病后的功能检查和抽血化验应认真指引，避免患者拿着化验单不知所措，对检查结果进行跟进，为患者合理安排各项检查和治疗，对于结果有异常的患者，及时通知患者进行进一步的复诊，并指导患者安全用药，要求护理人员掌握各个科室疾病常用的药物名称和作用以及不良反应和 注意事项，并为患者及家属进行详细的用药指导；（5）健康教育宣传，向患者发放健康教育宣传资料，用宣传板，多媒体以及口头讲解等方式，让患者对自身的疾病有所了解，为患者讲解疾病的成因治疗方法和注意事项，提高患者的自我保健意识，掌握自我护理的方法，改变不良生活状态，预防和延缓患者的疾病复发率[6]。

1.3 评价方法

观察两组患者的护理满意度和等候时间进行对比，等候时间分为,候诊时间、挂号时间、交款时间,满意程度分为非常满意、满意和不满意三种。

1.4 统计学方法

通过对PSS18.0统计学软件的采用，对两组得出的相关数据进行分析处理，相关计量用t检验，计数用x²检验，p＜0.05具有统计学意义。

2 结果

2.1 观察组患者中非常满意为89例，满意为29例，不满意为9例，满意度为92.91%，对照组患者中非常满意为65例，满意为36例，不满意为26例，满意度为79.53%，观察组患者的满意程度明显高于对照组(p＜0.05 )，两组差异有统计学意义，见表1。

表1 两组患者的护理满意度对比

2.2 观察两组患者等候时间的比较，观察组在候诊时间、挂号时间、交款时间的用时都比对照组用时少，并且两组数据的差异具有统计学意义（p＜0.05），见表2

表2 两组患者的候诊时间对比

3 讨论

对门诊就诊患者进行护理优质服务的效果良好，能够充分满足患者的需要，使护理人员不断丰富专业知识，帮助患者的同时专业技能也得到大幅度提高。将优质服务运用到门诊工作中，使患者及家属感受到医院对患者的温暖和关怀， 建立和谐医患关系。

本次讨论优质服务在门诊候诊护理管理中的应用效果，通过两组患者的比较，观察组满意度为92.59%，对照组满意度为77.78%，观察组患者的满意程度明显高于对照组，观察两组等候时间进行对比，观察组的在候诊时间、挂号时间、交款时间都优于对照组(p＜ 0.05 )。对门诊候诊患者进行优质服务，通过心理护理，改善候诊环境，树立良好的工作形象，优化护理流程，健康教育宣传，可以有效提高患者对护理的满意度，缩短患者就诊的各项等候时间。有力地促进了护理质量的提高，提高了工作效率和患者的满意度。

总而言之，优质服务在门诊候诊护理管理中取得了良好效果，改善了患者的心理状态，稳定了患者的情绪，提高了患者对服务的满意度，缩短患者就诊的各项等候时间，值得临床推广应用。