钟莲英

摘 要：本文主要探讨广州动车组餐饮有限公司餐饮服务中存在的问题并提出了相应的应对策略，旨在进一步提高该公司餐饮服务质量，达到经济效益和社会效益双赢的局面。

关键词：餐饮服务；问题；应对策略

1 广州动车组餐饮有限公司餐饮服务存在的问题

1.1 供餐模式与旅客的需求不平衡

由于动车上都是装有烟雾报警器，所以在动车上不能有明火和油烟。该公司采用的是航空式配餐供应方式，公司的餐食都是是在地面制备和烹制食品，用饭盒在真空低温下包装，在车上用微波炉加热后直接食用。由于公司的餐食都是在基地才有供应点，导致每次到折返回来的动车上的餐食往往容易出现品种单一，餐食供不应求或供过于求的现象。

案例一：有次发往桂林的动车上有很多旅客都是从广东到桂林去旅游的，而且那天的天气比较炎热干燥，大部分旅客选择买清淡的餐食，结果当时蒜香排骨，黄焖鸡等这类清淡的餐食全卖完了，导致回程的时候就只剩下辣的餐食了。结果回程时少部分旅客会将就一下但还是有好多旅客会放弃购买，这样降低了旅客的购买欲望使公司的销售额大打折扣。

由于公司的冷链餐食是不能隔天售卖的，这样造成的报废量会很大。加之每条线路列车的运行时间和客流量都不一样，确定配餐数量时如果只是盲目的按列车定员配餐，则会造成浪费，增加运营成本。

案例二：贵阳线和桂林线的旅游团比较多而且也有两个饭点，相对于其他旅客他们的消费能力也相对较高。这两条线路的餐食配发量一般多余其它的线路的配发量，但是如果那天车上没有旅游团或他们全是自带零食，这样餐食供过于求也会产生大量报废。

1.2 商品的价格与旅客消费能力不平衡

商品价格高主要是因为公司的配餐模式都是依托于专业的食品公司和配餐公司为其提供从原材料采购到餐食生产再到配送装车的全方位的食品服务。但这种供餐方式提供的餐食从制作到送至旅客手中需经历十几道工序，而且在运输过程中需采用冷藏保鲜等相关设备来保持食品的质量，这个过程餐饮企业的商品采购，运输配送，储存保管，员工的工资和一些利润等导致其成本偏高，造成旅客在心理上还不能完全接受车上商品销售价格。

虽然这些商品的质量比较高，但是也应考虑不同线路旅客消费者的消费能力，将商品价格控制在一般人都能接受的合理价格内。不少人认为不需要吃名牌的东西，只要价格实惠的产品。

案例三：动车上进口的咖啡奶茶要三十一杯，而同类的咖啡奶茶在车站候车厅的餐厅只要十五元一杯，导致很多顾客听了价格就放弃了购买改为喝自己带上来的瓶装饮料，甚至有些顾客对公司其它的一些产品都有了抵触情绪。

1.3 商品品种不符合旅客要求

高铁动车的餐饮服务所面对的是来自不同地方各行各业，旅行距离不同、消费观念不同的人群。要面对如此复杂的消费人群要满足不同的种类旅客饮食需求并使大部分消费者感到满意，这是我们公司当前经营的一大难点。近期公司有做一个关于动车餐饮服务满意度的调查，其中旅客反应最强烈的就是动车上产品品种太单一和商品价格偏高。尽管列车上供应的品种从数量上来看还算比较丰盛。

案例四：由于近几年内禽流感让大家对家畜类的食品心有余悸，导致很多人对以鸡鸭为主的快餐盒饭望而却步，但是在该公司的餐车上此类产品仍然占据着主导地位，旅客进了餐车看到大部分都是以鸡鸭为原料的盒饭，降低了购买欲望。导致有时候下车厢去销售奥尔良烤鸡腿鸡翅的时候，很多人由于担心卫生健康问题而放弃购买。

2 提高餐饮服务质量的应对策略

2.1 调整供餐模式

针对例一存在的问题，改变单一的基地供餐模式，在线路的沿途增加加餐点。每次经过加餐点可以补齐餐食种类，以及遇到供不应求现象可以加餐救急，遇到供过于求时可以撤下一些餐食给其他需要的车辆售卖。这样不仅可以有效地解决餐食种类单一，餐食供过于求和供不应求现象，还可以提高餐食销售量创造更多的利润和减少餐食的报废量，控制运营成本。

2.2 调整商品价格

作为消费者来说，价格是大家普遍关心的问题。商品定价应充分考虑不同线路不同等级列车旅客的经济能力结合运营成本以及对未来运营中可能获得的利润来综合考虑，以实现经济效益和社会效益双赢的局面。

针对例三提出的问题，优选著名供应商，同时在确保快餐质量的基础上，严格控制其生产成本和报废率，力争将商品价格适当降低，凸显经济实惠的特点，满足不同层次旅客的消费需求。

2.3丰富产品种类

针对例四提出的问题，在商品种类方面，要综合考虑旅客需求的，由于列车旅客构成复杂的特点，要以旅客需求为主，丰富商品供应品种，认真分析不同线路、不同层次旅客消费需求，增加不同口味、品种、包装的商品。在同一车上可配发多种餐食和旅游食品，最大程度地满足旅客的就餐需求。同时还应针对不同地方区域的风俗习惯配发不同的产品。

当然，在丰富产品的同时也要注意质量问题，要让旅客不仅要吃得好还要吃得健康、营养。规范商品采购流程，完善供应商准入机制，并制定严格的商品准入门槛管理机制，并严格遵守铁路相关条例，做到所有产品要先进先出，定位存放，为车上商品销售提供质量保障。

3.总结

综上所述，本文主要分析了广州动车组餐饮有限公司餐饮服务中存在的供餐模式与旅客的需求不平衡、商品的价格过高和商品种类单一的问题，提出了调整供餐模式和价格，丰富产品种类三种对策，希望能为本公司提高餐饮服务质量提供一些有价值的信息，促使本公司的餐飲服务能朝更好的方向发展。

参考文献

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[2]刘红.动车组食品卫生安全保障工作[M].深圳：杭州大学安全出版社，1992年10月

[3]王建.高铁供餐模式[M].郑州：广州大学出版社，1999年2月

[4]李娟.动车组餐饮服务[M].成都：深圳大学高铁服务出版社，1995年7月