闫金彪

摘 要：通过调查问卷获取消费者对于管片的各方面需求及建议，然后对这些调查结果结合Kano进行分析，并根据分析结果提出管片生产的质量规划建议。通过引入描述用户满意度与产品需求相关的Kano 模型， 利用Kano 问卷的调查结果分析表，在专家评价给出基础重要度的基础上，计算确定k 值，最后将重要度和k 值进行合成，得到更为客观真实的重要度，为工业规划以及质量规划与管理提供新的设计思路和方法。

关键词：Kano模型 管片生产 质量规划

引 言

随着中国建筑行业的飞速发展，对建材的需求量逐年上升，对于管片的需求也大幅度增加。管片生产属于大规模生产过程，面对市场的激烈竞争，管片生产流程工艺的优化以及质量优化对于管片生产相关企业至关重要。本文结合Kano模型，结合市场调研，用理论分析与生产经验相结合的方法，对管片生产流程进行优化分析。[2]

1 流程控制的实例应用

本文作者基于Kano模型，对于外部消费者，采用发放调查问卷的形式，获取消费者对于管片的各方面需求及建议，然后对这些调查结果结合Kano进行分析，并根据分析结果提出管片生产的质量规划建议，并以此来对流程进行优化以及质量规划。Kano模型的相关原理见文献1。[1]

2 基于外部消费者的调查

通过对消费者的需求调查，本文作者总结出自消费者对于管片的各项要求，包括管片的原材料（混凝土强度、耐久性、、钢筋质量、埋件的质量），管片的外观质量（破损、色差、光洁度、管片外弧面平整度），管片运输质量，整体服务质量等，对于管片的原材料质量（混凝土强度、耐久性、、钢筋质量、埋件的质量），只有满足该条件的要求才是合格的产品，因此对于消费者的调查问卷中，考虑产品满足原材料各项要求的情况，对于管片的外观质量（破损、色差、光洁度、管片外弧面平整度），管片运输质量，整体服务质量进行问卷调查。

选取其中具有代表性的六个要求进行Kano问卷的设计，并经性调查，这个六个要求分别是破损、色差、光洁度、管片外弧面平整度、运输服务和整体服务质量。针对每个问题都有一个正向和负向的问题，调查问卷的形式每个问题有五个选项供消费者选择，正向问题选项分为五个优先等级记5-1分，负向问题分为五个等级记1-5分，消费者选择其中一个方向的调查问卷的其中一个选项并记分。[3]

3 调查结果统计

通过Kano 问卷对用户意见进行调查后，将消费者对某项需求的正向和负向问题的答案填入Kano 问卷调查结果分析表中，以此来判断每项用户需求属于哪种需求，最终得到用户此项因素的需求分类。[4]首先剔除无关需求、与假设相反的需求及可疑矛盾需求。统计基本型、期望型和兴奋型这3 种需求数量，比较后确定用户需求属于哪种需求。以消费者需求中的管片光洁度为例， 通过统计， 共有431 人认为管片的光洁度是基本需求（M），因此确定其为基本型需求，统计结果见表4-1。

4 Kano模型分析结果

根据模型，计算确定k[4]值见下表4-3

根据统计消费者对于管片的各项需求，按照基本型（A）、期望型（O）和兴奋型（M）这3 种需求类型，根据Kano模型的计算结果，得到各项需求的重要度f，见表4-4

5 质量规划质量整改措施

通过分析分析表4-4可以得到如下结论：

（1）破损的重要度f为7.11属于基本需求，重要度最高，表明在满足管片的原材料各项要求的前提下，消费者对于管片破损情况的要求最严格，即消费者对于破损程度小的管片产品需求最高，所以在管片生产中，对于管片破损的控制要更加严格，以符合消费者对于管片破损的要求。减少管片制造过程中的破损情况，能够有效提升銷售效益。

（2）管片的平整度和管片的色差重要度分别为6.20和6.11，也属于基本需求，虽然没有管片破损要求的重要度高，但也处于较高的水平。表明消费者对于管片的平整度和管片的色差也存在较高的要求，这两项需求仍然是管片生产中需要高度重视的。在管片生产中通过提升管片的平整度以及对于处理管片色差工艺的改进，都会显著提高效益。

（3）管片运输服务和整体服务重要度均处在较低的水平，重要度分别为1.21和2.22，属于期望型需求，这表明消费者在选择管片时对于这两项要求的考虑不是放在首要，改进管片色差以及管片光洁度不会显著提升效益。

提出整改措施如下：

（1）根据设计给出的管片修补方案时间进行修补。

（2）严格执行每日班前质量交底制度，提高作业班组质量意识。

（3）加强对关键岗位人员技术培训，提高其技能。

（4）制定质量奖罚制度，并认真执行。

（5）定期进行质量检查，必要时安排技术人员全程跟踪监控。

参考文献：

[1] 侯智， 陈世平. 基于Kano 模型的用户需求重要度调整方法研究[J]. 计算机集成制造系统，2005，12（11）：1785-1789.

[2] 基于kano模型的建筑工程施工现场监控系统功能需求研究[S]，周小雨，深圳大学，2017年11月

[3] 基于Kano模型的个性化需求获取方法研究[S]，唐中君，《软科学》2012年2 月·第 26 卷·第 2 期

[4] 基于Kano 模型的应急通信车造型设计[S]，冯青，余隋怀，杨雷，机械设计，第32 卷第9 期，2015 年9月