蒋莉莉 姜英

摘要：本文从高校图书馆读者座谈会的必要性、读者反映的问题、提高服务质量等方面进行阐述， 使我们更加清楚地认识到读者座谈会对高校图书馆来说是密切图书馆与读者之间的联系、促进图书馆工作不断改进、提高图书馆服务的良好信息来源。在此基础上，督促图书馆工作人员养成如何从读者座谈会中倾听并吸取读者的信息元素的习惯， 这也对提高高校图书馆的服务质量、提升读者服务的满意度、最大限度地满足读者的需求具有一定的现实思考和积极意义。

关键词：高校图书馆；读者座谈会；服务满意度

在高校图书馆（以下简称图书馆）读者服务活动中， 读者座谈会是提升读者服务满意度、满足读者需求、提高服务质量的一种良好的信息反馈渠道。

一、高校图书馆召开读者座谈会的必要性

1、提高图书馆服务质量。召开读者座谈会是图书馆为了加强与读者的沟通，更好地发挥自身优势，不断提升图书馆服务水平，推动图书馆工作再上一个新台阶，进一步在校园内形成“多读书、读好书、好读书”的良好氛围，同时也为了更加深入地了解读者需求，以便及时发现在管理和服务过程中存在的问题，进一步提高服务质量的一项常规性工作。

2、提升读者服务满意度。召开读者座谈会的意义不只是在形式上做些表面功夫，而在于发现图书馆管理和运行过程中存在的软件和硬件上问题，并根据本馆实际情况来解决问题，同时及时做好会后反馈工作，取信于读者，因此达到提升读者服务满意度的目的。

3、最大限度地满足读者的需求。读者的需求是图书馆前进的动力，是提升图书馆服务质量和管理水平的最重要的标尺。通过召开读者座谈会，在全面了解了读者的需求之后，可以根据这些需求，提出改进措施，更加人性化、个性化、多元化地满足读者的需求，提高图书馆的服务质量，改进图书馆与读者之间的关系，形成良性互动，并因此取得双赢的局面。

二、读者座谈会中读者反映较多的问题

通过召开读者座談会可以发现，读者的建议主要集中在文献资源建设、开放时长、占座现象、图书超期提醒与处理、专业书刊及数字资源建设、图书推荐、读者入馆教育培训、两校区资源、图书馆服务方面的实质性问题等。具体建议如下：

1、各类考试辅导书、文学类图书等需求量大，不能满足需要。

2、开放时间能否延长。

3、新生校园一卡通的发放时间较慢。

4、电子阅览室的使用方法较单一。

5、期刊能否外借。

6、馆内插座较少，不能满足充电需求。

7、同一作者的图书能否放在一起。

8、自己想看的期刊馆内没有。

9、读者入馆教育时间太短，流于形式。

10、图书超期提醒如何实现。

三、提高高校图书馆读者座谈会效率的管理方法

首先，根据图书馆的工作进度和图书馆管理工作的要求，确定召开读者座谈会的频率、地点、参加人员、主题、提问方式、解答方式、反馈期限、会后整理汇总，并上报馆领导，寻求解决各类问题的方法和途径。

其次，将到馆读者的姓名、所在院系、到馆时间及联系方式等信息一并登记清楚。天天如此，每月汇总，分类统计，全方位、多角度地掌握读者利用图书馆的情况，并为下一步选好读者座谈会的读者代表做好准备，掌握第一手资料。

四、全方位提升读者服务满意度，加强图书馆内部管理与提高馆员自身素质

1、领导有方。作为馆领导，除了提出目标和要求，除了提供必要的资源，除了选定合适的人选，最关键的事情就是“修路”，它针对的是完成任务的路径。馆领导在遇到问题的时候，可以引导馆员同志们分析问题，并且对一些表面的问题进行深入的“同源映射”和因果归纳分析，找出问题存在的根源，然后从根本上解决问题。久而久之，当馆员遇到问题的时候，也会自然而然地习惯于分析问题。而所谓的“修路”，通常情况下是不需要明示的，至少不一定需要口头的明确交代，而是在馆领导的日常管理中慢慢形成的工作方式，有的是耳濡目染所形成的习惯，有的则见于图书馆馆内的制度和流程，甚至有些工作方式是由企业文化所决定的，企业文化本身就“规定”了若干解决问题的模式和习惯。

2、执行有力。对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力；对一个组织而言执行力就是经营能力。而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务；对组织而言就是在预定的时间内完成组织的战略目标。执行力要成为一种强势，必须要把握执行制胜的二十四字真经：认同文化、统一观念、明确目标、细化方案、强化执行和严格考核。所以，在图书馆日常管理中，只要馆员同志们能对馆领导的方针、政策、计划、要求做到执行有力，就能使提升图书馆的服务质量达到事半功倍的效果。

3、配合有度。首先馆员要树立时间概念，有效地统筹、管理好自己的时间，提高工作效率，提升工作质量。其次，馆员之间应该相互提醒、相互帮助，对于工作，不能等待、拖沓，应该立即行动，共同且积极地迎接挑战。再次，馆员们应认识到分配给自己的工作要理清轻重缓急，对重要紧急的工作马上做，对重要不紧急的工作有计划地做，对常规性工作定时做，对基础性工作有空做，以保证有序地完成各项工作任务。最后，馆员们应当改进工作方式、方法，需要时刻都有主动改进的意识和行动，适应工作任务量的变化并创新方法，加强与同事之间的配合，形成良好的默契。

五、最大限度地满足读者需求的途径浅析

1、常规途径

1）读者留言簿：以倾听者的姿态第一时间了解读者的意见和建议。

2）馆长信箱：这是从读者角度考虑，使读者可以无顾忌地向图书馆提出问题的一种有效途径。

3）读者座谈会：是保持与读者的密切联系和双向沟通，及时听取读者的意见和建议的一种极好的形式。

4）读者调查问卷：因其范围、规模、形式不等，可以小范围内进行读者对图书馆服务的意见调查。

5）与馆员、馆长直接交流：可以随时进行面对面的交流，取得第一手资料，及时解决读者在利用图书馆过程中遇到的各种问题。

6）浏览图书馆主页并可以在留言区留言。

每一种方式都有它的特点，但是也有它的局限性，因此，图书馆应该经常性地进行不同层次的读者调查和召开不同范围的读者座谈会，积极征求读者的意见和建议，并通过图书馆主页、宣传栏等对读者的意见作出答复。

2、延伸途径

1）微信公众号：这是针对当下智能手机应用时代最有效的宣传方式。首先，微信公众平台可以给关注者推送文字、语音、视频、图片、以及很多图文消息，推送的内容可以是重要通知、趣味互动等。当消息推送出去时，每位关注的读者都能收到，这便是微信最大的好处，直指用户，精准营销。通过这一方式，图书馆可以最大限度的将各种通知、提醒、活动介绍等图书馆相关信息最广泛、多受众的告知读者，免去很多空间和时间上的限制。其次，微信公众平台还可以一对一沟通和互动，读者有任何问题可以向图书馆的公众平台提问，提问的内容可以通过文字或者语音發送，平台会自动识别内容，并根据汇总把答案回复给读者。再次，微信公众号后台可以对读者用户数据进行分析。如读者借还数据、读者系别、专业、培养层次、年级、入馆频率等，以及图书馆发布的图文消息的阅读率、转发率、收藏率等。通过这些数据分析可以给读者提供更精准、更个性化的服务。最后，微信公众平台服务用户，可以更好的引导读者了解图书馆的文化，参与图书馆的互动活动，增大图书馆信息的曝光率，最重要的是大幅度的降低了宣传方面的时间营销成本和人力资本。

2）QQ空间：对于当代大学生而言，QQ空间是他们手机里面的必备软件之一，QQ空间上可以发表日志、说说，上传用户个人的图片，通过多种个性化的方式展现自己。图书馆可以创建属于自己的QQ空间，发布图书馆的动态、馆情信息、精美图片等来宣传自己，这是大部分读者都会使用和参与其中的一种沟通方式。

3）微博账号：通过及时推送最新消息与读者达成默契，并第一时间进行反馈。微博关注与被关注的不对称人际关系加之独特的广播式信息流动模式，带给人们一种全新的沟通方式。用户可以记录与分享观点，发布新鲜事，发布新想法，发布新情绪等，它其实是互联网时代网络更深入人心的一种表现，是一种介于人际对话互动和广播之间的媒介工具。图书馆可以申请自己的博客，通过微博的转发功能实现信息的重新组织与增值，达到扩大图书馆自身宣传幅度及第一时间满足读者对图书馆最新信息需求的目的。

结束语：

通过关注和召开高校读者座谈会，对于密切图书馆与读者之间的联系，促进图书馆工作的不断改进和提高具有极其重要的意义。

参考文献：

[1]张晓阳.图书馆服务中的读者抱怨管理.[J].图书馆建设.2005（6）：76.

[2]廖昌敏.高校图书馆读者满意度调查研究.[J].农业图书情报学刊.2018（3）：104.

[3]张晓珏.高校图书馆如何通过提高服务水平提示读者满意度.[J].现代商贸工业.2017（35）：58.

作者简介：

蒋莉莉（1982-），女，烟台南山学院图书馆馆员。

姜 英（1964-），女，烟台南山学院图书馆副馆长，馆员。