朱萍

[摘 要] 随着我国社会经济的不断发展，市场竞争日益激烈，市场营销环境也在不断发生变化，产品与产品之间的品质、价格差距也变小。为了在激烈的市场竞争中占有一席之地，各企业将注意力转移到客户服务与管理上，在开展这项工作时，要求对现代客户服务管理基础知识全面、系统地掌握，同时需要具备较好的沟通协调、团队协作能力，以提高工作效率和效果。中职院校作为为社会发展培养和输送专业化人才的重要摇篮，在开展教育教学时应当结合社会实际需求，对课程教学进行改革和创新，以培养更贴合实际的现代客户服务与管理人才。以“处理客户异议”为例，对中职学校《客户沟通能力教程》项目化教学改革进行分析和探讨。

[关 键 词] 中职学校；客户服务与管理；处理客户异议；项目化教学

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）23-0040-02

《客户沟通能力教程》作为客服信息服务专业中的重要课程之一，也是一门集知识和技能的综合性课程。“处理客户异议”作为该门课程中的重点项目，对其进行解释，主要是指顾客针对市场销售人员所销售的产品、采取的销售方式等存在疑虑，当顾客提出否定的意见时，需要采取具有针对性和有效性的方法处理客户异议。在以往教学方式背景下，对该项目知识内容进行教授，主要是先对基础知识进行讲解，然后结合实际案例，对案例中客户异议进行分析，然后提出有效的解决方法。采取这种教学方式，学生在整个学习过程中主动性较差，对该课程的学习兴趣较淡薄。针对这一情况，需要对《客户沟通能力教程》教学进行改革，在开展教学时以真实工作任务为出发点，通过充分发挥学生自主性参与和完成典型的工作任务，在这过程中对知识、技能加以掌握。

一、学情概述

《客户沟通能力教程》作为客服信息服务专业学生必修课程之一，在实际教学中，学生对《客户服务基础》知识内容已经有了一定的认识和了解。并在《客户沟通能力教程》课程中，学生对客户信息管理以及对客户价值分析等知识进行了学习。在实际掌握上学生层次不一，具体体现在一些学生思维较为活跃，表达能力也比较强，而有的学生在表达上还有所欠缺，甚至不善于表达，这也是中职学校大多数学生畏惧理论知识学习的特点。

二、项目化教学目标分析

项目化教学目标主要体现在：（1）知识。在《客户沟通能力教程》课程中“处理客户异议”知识内容开展教学以后，学生可以详细和准确地掌握客户异议的种类及其出现客户异议情况的原因、在对客户异议处理时所需要遵循的原则和采取的技巧以及处理客户异议的正确步骤等。（2）能力。可以针对所出现的客户异议情况，明确划分异议的种类、掌握客户异议出现的原因，并能够深入分析，灵活地进行客户异议处理原则、方法和技巧的应用，同时也可以针对出现的不同客户异议情况给出自己的建议。（3）素质。教授《客户沟通能力教程》课程中“处理客户异议”知识内容，其主要目的是培养学生在实际工作中全心全意为客户提供服务的精神，进而提升客户服务满意度。同时，学生通过学习，自身判断能力、分析能力和问题解决能力也会得到显著提升。此外，学生与他人交流和沟通的能力及团队合作意识也会得到提升。

三、课程的实际实施

（一）课程教学内容的选择

在对“处理客户异议”教学内容进行选择时，主要是结合上述提到的知识、能力和素养教学目标展开。然后制定项目模块，即客户异议的主要类型、客户异议产生的主要原因、在处理客户异议时需要遵循的原则和应用的技巧、正确处理客户异议的步骤这四方面内容。不同模块涉及的内容有：（1）客户异议类型，较常见的有需求异议、价格异议、产品异议和推销员异议。（2）客户异议产生原因，客户自身、推销方，在推销方中又包含了产品、销售人员等方面原因。（3）客户异议处理原则和技巧，原则方面主要体现在重视顾客提出的异议、避免出现与顾客争吵的情况、选择处理顾客异议的最佳时机；在处理技巧方面，则需要结合客户提出的不同异议采取具有针对性的处理方法。如：针对客户提出的价格异议，可以采取强调相对价格、先谈价值、后谈价格和多介绍产品优点的方式妥善处理。（4）正确处理客户异议步骤，认真倾听客户提出的异议、对客户所提出的异议表示理解、重复并且澄清客户所提出的异议和对客户提出的异议进行回应。其中准确判定客户异议类型，并给出正确的处理意见是实际开展教学的重点和难点。

（二）课程教学的方法

1.项目教学法

将项目教学法应用到“处理客户异议”教学中，首先，老师需要在充分尊重学生实际学习情况和详细掌握教学内容的基础上提出项目任务，即处理客户异议。为进一步激发学生的学习积极性，也可以让学生参与进来，与老师共同制订项目任务和目标。然后，通过小组合作的方式，让每一个学生参与其中，各自完成分配到手的任务。最后，由小组成员或者老师就学生合作情况进行评价，也可通过情境模拟的方式，将所掌握的知识应用到实际生活当中，在这一过程中，学生不仅对处理客户异议相关知識内容加以掌握，而且也能够锻炼和提升学生自学、团队合作等方面的能力。

2.角色扮演教学法

将角色扮演教学方法应用到“处理客户异议”教学中，就需要老师对教学主题和场景进行设计，并且以小组的方式分配每一位学生所扮演的角色，在对会话内容编写时老师也可以让学生参与其中，在学生熟记会话内容之后再开展角色扮演，最后就所完成的表演内容再次展开深入的研究和探讨，以达到提高学生合作能力、激发学生思维的教学目标。如：设置我们日常生活中较常出现的购买产品的情境，推销员对顾客进行产品推销，在这过程中顾客对推销员所推销的产品价格存在异议。当学生对上述所描述场景进行扮演后，就出现的价格异议进行分析和处理，展开深入的研究和探讨，学生的参与热情也较高，在经过研究和讨论之后，学生了解到顾客提出价格异议的原因可能有：对产品存在认知障碍、顾客自身受到以往购买经验的影响、推销员推销产品的价格使得顾客产生异议。在了解产生价格异议的原因后，提出具有参考价值的建议：强调产品的相对价格和产品价值。

3.启发性教学法

将启发性教学方法应用到“处理客户异议”教学中，可以有效培养学生的理性思维。随着新课改在现代教育教学中的不断渗透和发展，老师开展教学也越来越重视学生在课堂上的主体地位，使得学生真正意义上成为整个学习活动开展的主人，也就需要激发和调动学生的学习兴趣和积极性，为达到这一教学目的，可以借助问题情境创设的方式，引发学生对老师所提出问题产生质疑，并且进行深入的思考。在这个过程中不仅可以为学生学习营造良好的学习环境，还能够激发学生尽情阐述自身观点和独到见解。

（三）课程学习方法探究

在学习方法上，应该尽量做到：（1）老师在引导学生完成学习任务过程中，让学生带着问题展开学习，同时鼓励学生多进行自主思考；（2）针对学生在实际学习过程中遇到的难点问题，可以运用小组合作讨论、现实模拟等方式，激发和调动学生的学习兴趣和主动性，同时在学生与学生的合作过程中，也可以促使学生对各自身上所体现出的优点进行学习，弥补自身不足，并且经过后期完善，使得自身各方面能力得到提升。

（四）课程教学优化设计

（1）课前导入。以提问的方式让学生阐述对客户异议的理解，然后以实际案例的方式，让学生意识到正确处理客户异议的重要性。（2）制定项目任务。各个小组根据老师给出的客户异议进行分类，然后结合案例找出异议产生的原因，同时给出行之有效的处理建议。（3）小组之间讨论。各个小组应当根据给出的具体客户异议进行深入研究和探讨，然后进行小组互评，老师也应当结合小组实际情况进行意见补充，完善教学。（4）情境模拟。老师对经常发生在现实生活中的情境进行设置，如：顾客购买了一支某品牌的手机，但是在实际运用时出现了信号不好的情况，针对这一问题，顾客经过了几次返修，但是依然没有妥善解决，同时手机也已经过了保修期。这位顾客充满怒气地要求手机专卖店退货或者赔偿。针对上述提到的情况，假设你是客服专员，应当怎样对这一客户异议进行处理。（5）项目总结。通过对“处理客户异议”项目学习后，学生对客户异议类型、产生原因、处理方法和技巧都有了一定的了解，也能够从自身角度提出可供参考的意见。并且在经过项目化教学改革后，学生对该课程的学习兴趣和积极性也都有所提高，学生自主学习、团队合作、创新思维等能力都得到锻炼和提升。

四、中职学校《客户沟通能力教程》項目化教学改革体会

在对“处理客户异议”进行教学设计，主要是建立在工作过程系统化的基础上，对典型的工作任务进行深入剖析，对涉及的各项知识内容加以细化。与此同时，选择与实际生活相契合的项目，组织学生参与和探讨，在激发学生学习兴趣的基础上，促使学生可以更好地对相关知识内容进行理解、掌握和应用。存在的不足之处主要体现在教学资源有待完善，在今后也需要进一步对教学资源加以整合，并且以数据库的方式参与到实际教学中。

五、结语

本文对中职学校《客户沟通能力教程》项目化教学改革——以“处理客户异议”为例进行探讨，主要从学情概述展开，并且对开展“处理客户异议”教学目标进行阐释，即知识目标、能力目标和素养目标。着重对课程的实际实施中教学目标、教学内容、教学方法等进行改革和优化，促使整个教学更加凸显出职业性和实践性，充分体现出学以致用的教学特点。最后就项目化教学改革效果及其未来发展方向进行阐述，即注重对教学资源的进一步整合，促使教学更有针对性。

参考文献：

周华.基于校企合作的客户信息服务人才培养模式[J].中外企业家，2017（14）.