孙 静 岳 林 杨蕙莉

（天津医科大学肿瘤医院 国家肿瘤临床医学研究中心 天津市“肿瘤防治”重点实验室天津市恶性肿瘤临床医学研究中心，天津 300060）

我院是一所三级甲等肿瘤专科医院，每日门诊量在4，000人次左右，加上陪诊家属，日流动人数超万人。导诊日接待量达到上千人次。综合导诊人员长期的工作经验以及各种调查问卷的情况反馈，我们发现，由于自身及环境原因，老年患者对就诊指导的需求度更高，他们在就诊过程中经常会出现听不懂、看不清、找不到的情况，所以对导诊人员就诊指导的详细度、精准度要求更高。因此怎样完善现有的服务流程、优化解答方式来帮助老年患者提高诊疗效率，对导诊人员就诊指导工作提出新的要求。品管圈（quality control circle，QCC）是在自愿原则下由工作性质相同或相关区域的人员自发组成、团体成员之间合作、集思广益、运用科学方法来解决工作中所发现的问题及课题[1，2]。为此我科开展品管圈活动以提高门诊老年患者对就诊指导的满意率，取得明显效果，现将结果汇报如下。

1 方法

1.1 成立品管圈小组 2016年10月，科室在自愿报名和推荐下成立品管圈，圈员共10名，由1名导诊人员担任圈长，全面负责制定活动计划及圈员的分工，由副主任护师担任辅导员，负责圈活动的指导决策，对品管圈进行统筹安排、效果考核及巩固措施；其他圈员分工明确，分别负责现场问卷调查、数据统计、原因分析、对策实施等工作。小组通过圈会最终确定圈名为“笑脸圈”，并制定了圈徽，意喻着门诊导诊服务以微笑服务为准则，提高患者就诊指导满意率。

1.2 主题选定 品管圈小组成员经过头脑风暴，以工作中存在的问题为依据，总结出需要解决的问题，然后依据上级政策、重要性、迫切性、圈能力4个维度对总结出的问题进行主题评价，采用5.3.1打分标准，最终以得分最高的“提高门诊老年患者就诊指导满意率”为本次活动的主题。

1.3 拟定活动方案 小组成员绘制甘特图，制定详细活动计划，并拟定本次品管圈活动周期为6个月。从2016年10月开始，前8周时间作为计划阶段，用于主题选定、拟定计划、现况调查、分析原因、设定目标、对策拟定及解析；10周时间用于对策实施与检讨；5周时间用于效果确认、完善对策并制定标准化流程；最后2周时间进行巩固成果，推广使用。其间每月召开圈会2～3次。

1.4 现况调查 制作与门诊导诊工作有关的流程图，分析可能影响老年患者就诊指导满意率的环节，制作门诊老年患者就诊指导满意率调查表。2016年11月，采用自制满意率调查问卷，对400名来我院门诊导诊服务台咨询的老年患者（≥60岁）进行现场调查，问卷调查包括患者对导诊指导的满意度及对导诊护士的满意度，其中导诊指导满意度问卷内容从以下6个方面来调查患者满意率：是否预约后不知如何检查、是否重复排队、是否过号重新排队、检查项目是否安排不合理、是否延误就诊时间、检诊科室标识是否不清。其中任意一项不满意即为不满意。患者对导诊护士的满意度采用本院自制导诊护士满意度调查表，该表包括导诊护士服务态度、健康指导、工作责任心、入院告知、总满意度，该量表各项评分均为100分，共发放调查问卷400份，回收400份，问卷回收率为100%。统计发现189名 （47.25%）老年患者对原有的导诊指导表示满意；其余211名（52.75%）表示不满意；老年患者对导诊护士服务态度评分（85.13±4.09）分，护士责任心（84.12±3.66）分，健康指导（82.09±4.15）分，入院告知（82.51±4.66）分，总满意度评分（84.06±3.95）分。绘制门诊老年患者就诊指导满意率影响因素见表1。

表1 门诊导诊服务存在的问题（n=211）

1.5 目标设定 经小组讨论并根据本部门的实际情况采用评分法统计得出圈能力为90%，改善重点为80%，目标值=现况值+（1-现况值）×圈能力×改善重点=47.25%+（0.527×0.9×0.8）=85.23%。即将活动目标设定为门诊老年患者就诊指导满意率由47.25%上升至85.23%。

1.6 原因分析及要因确认 小组成员通过对门诊老年患者就诊指导满意率影响因素进行分析，绘制出鱼骨图（图1），从“人员因素、系统因素、管理因素、环境因素”4个方面针对影响门诊老年患者就诊满意率的主要因素进行“头脑风暴”，共总结出8条末端因素，其中“医院门诊楼修建”、“检诊科室布局分散”、“候诊区域狭小”等属于小组能力不可控因素，予以忽略。对其余5条因素逐一进行要因验证。最终确定以下4项为主要原因：导诊人员回答问题过于简单；回答问题时缺乏预知性服务；导诊服务制度制定的不健全；导诊人员对于相关业务知识掌握不足，缺乏培训。

图1 原因分析鱼骨图

1.7 制定对策及实施 ①树立优质服务意识，注重细节服务增加送一程服务，从细节入手，如提供轮椅、平车推送、代挂号、取送药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导、分流、安置老年患者。满足患者需求，做到“无错指导”为每一位老年患者提供全方位的亲情服务。②流程再造、优化服务流程结合老年人自身的特殊情况，选择更加有效的指导方法，给予他们预知性的服务。做到回答患者一个问题的同时，可以将后续暂未出现的相关问题给予患者指导，边说边写，在检查单上标记出重要提示，对于检查预约比较特殊的项目给与单独提示与指导，以减少老年人无谓往返。例如：发放病理科会诊指南、放射科会诊指南、专家会诊指南、PICC换药流程等。③因人而异，特色服务倡导树立优质服务意识的同时门诊开展了“四主动”服务，“主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传”，充分发挥导诊服务人员的主观能动性，使用多种提示方法，灵活解答。提倡就诊指导做到“说、写、看”合一，制作简单易懂的提示性小工具，根据老年患者的不同需求，让其在检诊过程中，随时可以看到对自己有帮助的标识，并结合实际工作新增就诊科室提示牌、便利贴，以及增加乳腺诊区30 min播报一次实时就诊情况等细节服务，做到“询问一次，清楚就诊”。④外树形象，内强素质，提高导诊队伍的整体水平加强导诊人员理论学习，强化专业技能，充分调动导诊人员的积极性。强化理论学习，熟悉各种检查结果的临床意义及各种疾病的症状、体征。积极参加专题性讲座，提高专业知识水平。结合门诊的具体情况，开展健康教育宣传工作。每季度对导诊人员进行专业知识的考核。检查每一位导诊人员的知识掌握程度，纳入绩效考核中。导诊人员仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语。⑤建立有效的绩效考核和分配机制，修订原有的《导诊岗位职责》及《导诊考核标准》。明确导诊人员的奖惩制度，严禁推诿患者。强调“首问负责制”的重要性，将预知性服务、微笑服务、礼仪服务纳入日常的考查及考核中，规范出现服务缺陷后的追溯流程，明确导诊职责，责任落实到人。

1.8 统计学方法 采用SPSS 22.0统计软件包进行数据分析。计数资料采用率（%）表示，组间比较采用χ2检验，以均数±标准差（±s）表示计量资料，组间差异分析采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 目标达标率评判标准 目标达标率=（改善后-改善前）÷（目 标 值-改 善 前 ）× 100%=（89.25%-47.25%）÷（85.23%-47.25%）×100%=110%；进步率=（改善后-改善前）÷改善前×100%=（89.25%-47.25%）÷47.25%×100%=89%。

2.2 活动前后门诊导诊服务满意率比较 2017年3月，圈员采用门诊老年患者就诊指导满意率调查表对400名门诊老年患者进行调查，评价对导诊人员的就诊指导的满意率。活动后满意人数为357人，满意率为89.25%，达到活动目标。品管圈活动前后老年患者满意率的差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 品管圈活动前后导诊服务满意率比较

2.3 活动前后患者对导诊护士满意度比较 2017年3月，圈员采用门诊老年患者就诊指导满意度调查表对400名门诊老年患者进行调查，评价患者对导诊护士的满意度。品管圈活动实施后患者对导诊护士服务态度、健康指导、入院告知、工作责任心及总体满意度评分较实施前有明显提高，活动前后对比差异具有统计学意义（P＜0.05），见表3。

3 讨论

随着社会老龄化不断进展，以及外部环境、饮食生活习惯、各种压力的综合作用，老年人的肿瘤发病率逐年增加[3]。由于老年患者行动不便、理解力不如年轻患者，加之缺乏家人的陪伴，因此老年患者门诊就诊困难程度较大，在某种程度上会影响患者满意度[4，5]。有研究[6]显示，老年患者门诊就诊满意度受挂号排队时间、正确交代用药事宜、耐心倾听主诉、仔细进行检查、接诊时间长度、征求治疗意见以及门诊座椅情况等多方面因素的影响。本次调查研究显示，预约后不知如何检查、重复排队、过号重新排队、检查项目安排不合理、延误就诊时间、检诊科室标识不清是影响老年患者门诊就诊指导满意率的主要因素。同时导诊护士的服务态度、工作责任心、健康指导、入院告知等对患者满意度有一定影响，品管圈活动可通过重新制定和规范门诊导诊流程，注重导诊人员的指导用语与服务质量，提高导诊护士工作责任心，从而提高患者对门诊就诊指导的满意率[7，8]。为此，本研究实施品管圈活动，通过成立品管圈小组、现况调查、目标设定等品管圈实施流程，并进行规范化改进，以提高导诊护士护理质量。

表3 品管圈活动前后患者对导诊护士的满意度比较（分，±s）

表3 品管圈活动前后患者对导诊护士的满意度比较（分，±s）

组别 调查项目数 护士服务态度 健康指导 工作责任心 入院告知 总满意度活动前 400 85.13±4.09 82.09±4.15 84.12±3.66 82.51±4.66 84.06±3.95活动后 400 92.51±3.14 95.55±4.26 92.53±4.22 93.06±4.18 90.45±4.07 t 28.625 45.264 40.852 33.706 22.533 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

本次品管圈活动通过树立优质服务意识、注重细节服务、流程再造、优化服务流程、增加一站式服务内容、建立有效的绩效考核和分配机制等改进措施，最终将成果进行标准化与研讨改进，为门诊老年患者提供优质导诊服务。将我院门诊老年患者就诊指导满意率由47.25%提高至89.25%，活动前后满意率差异具有统计学意义（P＜0.05）。由表3可知，品管圈活动实施后患者对导诊护士服务态度、健康指导、入院告知、工作责任心及总体满意度评分较实施前有明显提高，活动前后对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。通过此次活动，全体导诊人员的工作积极性、创新性、主动性得到了充分的体现，且增强了小组成员发现问题、解决问题的能力，同时也增强了团队凝聚力，从多方面提高医院整体服务水平。

综上所述，品管圈的活动可改善老年患者就诊困难的问题，有效提高老年患者在门诊进行咨询后得到有效帮助的比例，还可提高老年患者对我院提供的就诊指导的满意率，有助于增强护理人员工作能力。

〔1〕王春娥，陈清山，刘爱玲，等.阶段管理模式在品管圈活动中的实践[J].中国实用护理杂志，2016，32(33)：2609-2612.

〔2〕Peng C，Yuan T，Sun Q，et al.Role of quality control circle in sustained improvement of hand hygiene compliance：an observational study in a stomatology hospital in Shandong，China[J].Antimicrob Resist Infect Control，2016，5(1)：54.

〔3〕高玉堂.肿瘤预防和肿瘤流行病学研究中的若干问题[J].中华肿瘤杂志，2012，34(7)：554-556.

〔4〕武海英，刘悦，马娜，等.品管圈活动在门诊就诊流程管理中的应用效果[J].中国实用护理杂志，2015，31(z1)：216.

〔5〕薛冬，蒋姗彤，张培彤，等.老年肿瘤患者治疗与康复需求国内多中心调查结果[J].中国康复医学杂志，2017，32(3)：313-317.

〔6〕侯城北，孙华银，刘力松，等.门诊老年患者总体满意度及影响因素分析[J].中华医院管理杂志，2012，28(3)：217-221.

〔7〕高倩.品管圈活动在降低临床护理文件书写出错率中的应用效果[J].天津护理，2017，25(3)：254-255.

〔8〕朱柳芳，许梅花.品管圈活动在肺炎患儿家属健康宣教中应用的效果观察[J].天津护理，2015，23(5)：448-449.