蔡丽

摘 要 本文在对工作场所不文明行为的概念进行界定的基础上，分析并梳理了工作场所不文明行为对工作绩效产生影响的理论基础及相关实证研究，对企业防范工作场所不文明行为提供了相关意见和建议，期望企业管理者能意识到工作场所不文明行为给企业带来的危害，并及时采取相关措施，为推动企业更好发展提供保障。

关键词 工作场所不文明行为 工作绩效 管理

工作场所不文明行为是一种伤害意图不明显、强度较低，但明显违反了人际间相互尊重准则的职场不恰当行为，是职场员工压力的重要来源之一。研究表明，大部分职场人士都曾遭受过工作场所不文明行为的影响，这种行为会对员工的心理造成一定程度的伤害，破坏同事之间和谐的人际关系，进而影响员工的工作绩效。

一、工作场所不文明行为概念的界定

工作场所不文明行为是越轨行为的一种，不带有明显的伤害他人的意图，且其表现强度偏低，但它违反了工作场所相互尊重的基本准则。Pearson在其研究中对工作场所不文明行为的特征进行了进一步归纳，即违反相互尊重的准则、具有不明确的伤害意图和较低的强度。伤害意图明显的人际关系偏差行为（如工作场所暴力行为、工作场所欺凌行为等）在组织中不会经常发生，但是伤害意图不明显的工作场所不文明行为的发生频率在71%～100%，且组织员工也更容易感知，对组织产生的影响也较为广泛。

从目前国内外关于工作场所不文明行为的测量量表可以看出，工作场所不文明行为主要包括“孤立疏远”“背后造谣”“侵犯隐私”“敌意对待”和“滥用权力”等，工作场所不文明行为的具体表现有“同事公开谈论他人的私人保密信息”“与某人有关的决定，却不征求其意见”“同事没有征得本人同意拿走其私人物品”“同事说话时语气不合适”等。

二、工作场所不文明行为对工作绩效的影响

（一）工作场所不文明行为影响工作绩效的理论基础

Hobfoll资源保存理论认为，个体总是努力地获取、保护和建构自己认为宝贵的资源，当这些资源遭受潜在或真实的损失时，个体会感受到威胁和压力，当可能损失资源时，相对于获取新资源，个体首先会选择保护已有资源。工作场所不文明行为在组织中一旦产生，组织内各个體之间互帮互助、相互尊重的社会规范就受到了破坏，这将促使个体采取一定的措施对现有资源进行保护，而组织内的成员能够便捷地保护自身资源的方式不外乎通过减少对工作的投入程度和弱化工作表现，进而降低工作绩效。

（二）工作场所不文明行为影响工作绩效的实证研究

国内外大量研究表明，遭受不文明行为影响的员工，其心理状态可能表现为情绪耗竭、情绪不佳等一系列消极情绪，而这种消极情绪或者态度会对他们的工作绩效产生影响。Porath等人的调查显示，80%的员工表示当遭受工作场所不文明行为影响时，会导致自己在工作时分神；66%的员工表示工作场所不文明行为会让自己的业绩变差。

同时，实证研究也显示，顾客的不文明行为会降低员工的服务绩效，最终降低员工的工作绩效。顾客的粗鲁行为在一定程度上也会影响员工日常任务和创造性任务的表现（Porath & Erez，2007）。

三、减小工作场所不文明行为影响的对策及建议

（一）完善企业制度建设，减少工作场所不文明行为

规范化的制度管理能够使员工明确自己的责任和义务，为员工提供自身行为的指引，让员工清楚地认识到什么样的行为是企业所允许和鼓励的，什么样的行为是企业禁止和打压的，如果违反了相关行为，员工可能会受到什么程度的惩罚。工作场所不文明行为的普遍存在，一定程度上来说是企业制度不够完善所导致的。

（二）加强企业文化建设和宣传

调查研究显示，职场中的大多数员工都曾经或正在遭受工作场所不文明行为的侵害，但很多员工并没有意识到这是一种不文明行为，因此，当遭受工作场所不文明行为侵害时，更多的人选择忍气吞声，任由其发展，而不是采取措施去制止。由于找不到合适的方式释放压力，久而久之会导致员工的情绪耗竭、离职倾向增加及工作表现变差等。

（三）积极的文明行为干预

美国的一项调查显示，美国人每人每天遭受工作场所不文明行为影响的次数为2.4次，处理和应对这些工作场所不文明行为已经成为人们日常生活中的必然部分。同时，研究表明，当个体遭受工作场所不文明行为影响后，个体在之后的过程中有可能会演变为不文明行为的实施者，甚至是实施强度和危害更大的越轨行为。

（四）防范工作场所不文明行为的溢出效应

当发生工作场所不文明行为时，不文明行为受施者及实施者都会受到相应的不利影响。主要表现在，不文明行为的受施者可能会对行为实施者进行报复，以及组织放任不文明行为的做法可能会加剧实施者下次不文明行为的产生。

（五）提高自我修养，提升个人素质

管理者采取措施对工作场所不文明行为进行干预是必不可少的，但作为职场员工，更应当不断提高自我修养，提升个人素质，防范自身成为不文明行为的实施者。在工作中不随意造谣，不捏造事实，以宽容大度、友善的态度和同事相处，工作中积极互帮互助，这有利于减少工作场所不文明行为。

四、结语

智联招聘于2009年对国内万余名员工进行调查，结果表明：71.2%的员工表示曾经在工作场所遭受过上级或同事的精神漠视或打压；半数以上的被调查者表示这种不愉快的遭遇让自身感到压抑、迷茫和焦虑（来源于智联招聘调查结果）。由此可见，工作场所不文明行为在我国普遍存在且影响较大，急需引起企业管理者的重视。

（作者单位为中国人民银行乌鲁木齐中心支行）

参考文献

[1] 关奉民.工作场所无礼行为对员工工作投入的影响研究[D].华东理工大学，2013.

[2] 刘嫦娥，戴万稳.中国情境下工作场所无礼行为的结构探讨[J].管理学报，2011（11）：1818-1822.