张蜀芸等

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.26.105

摘要 目的：分析住院患者满意度调查结果，制定改进策略以提高患者满意度。方法：收治住院患者260例，委托某学院作为第3方进行现场问卷调查。结果：住院患者总体满意度得分88.15分。不满意原因分别是医护人员服务态度欠佳、食堂工作人员服务态度及菜品质量差、入院手续办理时间长、医疗费用较高。结论：提升医护人员主动服务意识，合理配置人力资源；从领导层面重视后勤保障；优化入院流程；借力信息化，增加收费透明度。多措并举，可以有效提高住院患者满意度，营造和谐医患关系。

关键词 住院患者；满意度；调查分析；改进对策

患者满意度是指人们对医疗保健服务产生某种期望，基于多方面的要求，包括健康、疾病、生命质量等，从而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。作为一种常用测评工具的患者满意度调查，在各级医疗机构中已经被广泛应用。在第12届国际医疗质量保证大会上，就已明确提出将患者满意度作为改进工作的重要标准。通过对患者满意度的调查，取得能够真实反映患者感受和期望的数据，对影响因素进行分析，从而对服务的改进能够更有针对性。本研究委托某学院作为第3方对住院患者满意度现状进行了调查，对患者需求有了进一步的了解和掌握，找出医院提供的服务与患者需求的差距，为提升医院管理水平、提高医疗服务质量、改善医患关系提供参考依据。

资料与方法

调查对象：從医院各临床科室中抽取26个科室，采取的是随机数字表法，每个科室中抽取10例患者，共260例。纳入调查对象的标准：①自愿参加；②年龄≥18岁；③意识清楚，能正确回答问题；④住院天数≥3 d。

排除标准：①存在较严重的认知及精神障碍。②合并心肌梗死、心力衰竭、帕金森综合征等其他较严重的疾病，及对患者生活质量有着严重影响的疾病。③不配合调查者。

方法：①调查内容：以患者为中心，结合医院实际情况和参考其他研究文献，并根据医院管理规范和卫生部门关于医院评审的标准进行设计。问卷的内容包括患者一般资料（性别、年龄、职业、医保情况、文化程度、婚姻等）、技术水平、服务态度、医德医风、环境卫生等方面。②调查方法：采用第3方现场问卷调查法。近年来，由专业市场研究公司、高校、科研机构等主导的第3方满意度测评受到了广泛关注，第3方评价具有独立性、客观性、专业性等诸多特点和优点。调查员经过统一培训，戴统一胸牌，使用统一指导语，采用匿名自填调查问卷方式，对“不太满意”“很不满意”辅以一定深度的访谈，了解原因，问卷由调查员统一收回。本次调查共发放问卷260份，收回有效问卷260份，有效回收率100%。

观察指标：满意度调查问卷参照李克特5级态度量表进行设计，即对每一个指标的问题均设计了5个层次的选项，依次为“很满意”“满意”“一般满意”“不太满意”“很不满意”。满意度统计得分依次按照非常满意100分、满意80分、一般60分、不太满意30分、很不满意0分这一标准计算。满意度分数=“很不满意”占比×0分+“不太满意”占比×30分+“一般满意”占比×60分+“满意”占比×80分+“很满意”占比×100分。

统计学方法：所有调查资料经专人检查、核实后采用EpiData 3.0软件录入数据，采用SPSS 17.0对数据进行统计分析。

结果

患者一般资料：本次被调查患者中男145例（55.77%），女115例（44.23%）；年龄段18～81岁，平均（47.59±17.34）岁。职业为职员68例（26.15%），工人52例（20%），农民50例（19.23%），自由职业47例（18.08%），干部21例（8.08%），其他22例（8.46%）。医保为新农村合作医疗100例（38.46%），职工医保83例（31.92%），城镇医保65例（25%），其他12例（4.62%）。文化程度为小学41例（15.77%），初中60例（23.08%），高中49例（18.85%），中专或大专56例（21.54%），本科及以上54例（20.76%）。婚姻状态为已婚183例（70.39%），未婚63例（24.23%），丧偶9例（3.46%），离异5例（1.92%）。用单因素Logistic回归分析得出性别、年龄、文化程度对患者满意度的影响差异有统计学意义（P<0.05）。

患者满意度现状：①总体满意度评价：本次调查住院部患者的满意度问卷共设计了2大类12项指标。1类是关于硬件服务与费用；2类是关于软件服务。总体满意度评价得分88.15分。②硬件服务与收费项目满意度：“硬件服务与收费”的3项指标满意度均低于总体满意度评价。见表1。

软件服务项目满意度：“软件服务”包含技术水平及服务态度、患者隐私保护、廉洁行医及医德医风等方面共9项指标，见表2。

访谈结果：通过对选择“不太满意”“很不满意”项目的患者深度访谈，患者反映的主要问题意见和建议有以下4点：①加强医护人员的服务意识。调查中住院患者反映：一方面，医护人员的服务态度欠佳，对于患者的询问，语气生硬、不耐烦；另一方面，就诊量较大的科室，如产科、儿科夜班值班人员太少，患者需要服务，得不到及时的解决。②食堂工作人员服务态度及菜品质量亟待提高。调查中吃过食堂饭菜的住院患者反映食堂工作人员服务态度不好，菜品汤汁不新鲜，口感不佳，满意度评价较低。③优化服务方式，简化入院手续流程。调查中多名患者反映入院手续办理时间太长，同时对于一些急诊疼痛难忍的患者，希望能开辟“绿色通道”先治病救人，再办理手续。④访谈中部分患者反映费用较高，这表明，“看病贵”的问题依然是人民群众面临的重要问题之一，与他们的期望还有一定的距离。

讨论

住院患者满意度现状分析：住院患者对测评的12项指标满意度总体评价比较满意。“软件服务”类项目a5、a10、a11、a12等4项测评指标高于平均满意度，印证了患者对医院“医德医风”持有较高评价。测评指标中的“硬件服务与收费”类项目a1～a3及a4、a6的得分均低于88分，与对患者“不太满意”“很不满意”项目的深度访谈结果相符。部分研究证实，患者总体的满意度主要受两方面感知的影响，即受质量感知和价值感知，就医的效率和环境、医生的技术和护士的态度在质量感知中占有了非常重要的地位，而价值感知中起关键作用的指标是在该医院已有的医疗水平下，医疗费用的高低，医疗费用和满意度呈负相关。本次对住院患者总体满意度的调查，第3方的结果低于医院自己的满意度调查结果，说明第3方进行的满意度调查可以对患者的想法进行更加真实的反映。

提高患者满意度的改进对策：①改变服务观念，变被动服务为主动服务：医护人员必须认识到提高患者满意度的重要性，患者满意度不仅是见证医院社会影响力的“晴雨表”，也是衡量广大医务人员服务态度的“试金石”。应加强医务人员培训，提高主动服务意识，树立“以人为本”的服务理念，为患者提供及时、有效的服务，主动为患者解决问题，以亲切的语言、周到的服务、温和的笑容，为患者提供人性化的就医服务，从而获得患者的信赖。把服务主体由“疾病”变为“患者”，把“患者要我服务”转变为“我要服务于患者”，树立变被动服务为主动服务，再到感动服务的观念。②合理配置人力资源：护理人力资源不足是一个长期存在的问题，护理人员配备越少，患者对护理工作的满意度就越低，因此医院管理层应着力解决该问题，根据各科室的工作特点，合理安排人力资源。在现有人员的条件下，科室进行弹性排班，保障薄弱时段、薄弱人群，保证护理质量和安全。③加强餐饮、保洁等后勤类服务的管理：医院应重视餐饮环境的改善，提高饮食质量，增加饮食的种类和形式，特别是治疗饮食及饮食质量应由专人把关，定期检查。提高食堂人员服务能力和服务意识，开展形式多样的送餐活动，如送餐到病房、点餐到个人等，满足不同疾病、不同人群的需求。④优化入院手续办理流程：在门诊通过电子显示屏、广播、图文并茂的宣传册及导诊人员进行多形式多途径的如何办理入院手续的宣传。对危急重症患者开辟“绿色通道”，先治病后交费。除住院部收费处外，在门诊、急诊开设多个入院手续办理窗口，方便患者就近办理入院手续。⑤借力信息化，提高医疗收费透明度：随着经济体制改革在我国的不断深入发展，人民生活水平提高，人民群众对医院和医务人员提供服务的要求也逐渐提高，加上不断上涨的医药费用，看病难、看病贵已成为社会关注的焦点。医院应严格按照国家颁布的收费标准进行收费，价格公示制、查询制、费用清单制等制度应不断完善，将收费项目和标准向社会公开，使收费透明度提高，主动接受社会和患者对医疗费用的监督。endprint