摘要：本文从酒店企业服务质量出发，纵观酒店管理的产业链以及服务项目，通过对市场环境的调查研究和对消费者的消费心理消费意愿进行剖析，发现酒店管理服务中存在的发展弊病，从而提出具有针对性的处理方法。

关键词：酒店管理；服务质量；发展弊病；应对策略

引言

国家经济的稳步上升推动了国民消费水平的提高，广大消费群体由中老年转向青少年，其消费目的与消费意愿开始转变方向。服务业随之迅速发展。而最为第三产业的中流砥柱的旅游业所催生的酒店服务行业进入大众视野，且行业要求越加严苛精细。

一、酒店管理服务存在的问题

（一）酒店服务员工素质不达标

酒店的服务质量是由酒店的工作人员体现出来的，消费者对于酒店企业的评价一部分取自于酒店设施，一部分就是取自于酒店的服务员工。作为酒店的劳动者，每日进行的工作并非是精密的数字化生产，不能够完全被机械化劳作所代替，而这样的劳动也不需要较高的文化知识水平，但是文化水平和思想素质往往是相伴而生。所以部大部分酒店对于服务人员的素质标准门槛设置得很低。如此就会出现消费者没有得到酒店企业相应的服务，从而降低酒店收益[1]。因为普通员工的工资酬劳较低，缺少奖励制度，员工自身对于工作的认知出现偏差，服务人员的整体素质下降。

（二）酒店服务管理制度不完善

因为酒店企业中没有先进完善的服务管理制度，使得酒店各项工作出现脱节的问题。……