钟郛

摘要：本文主要以四川博物院为例，阐述了博物馆观众服务满意度探究方法和影响博物馆观众服务满意度的因素，同时，提出了解决影响博物馆观众服务满意的因素的方法，包括提高员工服务意识、加强环境设备管理等，通过说明以上因素，为相关管理人员提供一些参考。

关键词：博物馆；观众服务满意度；公共休息区

引言：

我国服务业不断发展，使人们对于服务的要求越来越高。由于博物馆是一个对社会开放的公共环境，随着部分博物馆免费开放以来，来自社会各个领域的观众越来越多，观众对于博物馆的服务满意程度决定了博物馆的客流量，因此，探究观众服务满意度是提高博物馆服务质量至关重要的工作。

1博物馆观众服务满意度探究方法

随着服务质量研究不断发展，传统的以设计生产为主的服务质量，已经转变为具有精神意义的产品。现如今的服务质量主要包括了服务者所提供的服务质量、产品的满意度、服务接受者的质量认可。为了提高博物馆的观众服务满意度，发挥博物馆社会教育的重要作用，四川博物院建立了多种观众满意度的量化模型，从而对影响观众满意度的因素进行深刻分析，主要包括以下两种方法：（1）Kano模型方法。是由日本学者所提出一种用于分析博物馆绩效指标的研究模型。通过这个模型，能够帮助博物馆管理人员了解不同领域观众的需求，从而显示出影响观众满意度的因素，但是这种模型不能够直接应用与观众满意度评价。……