张英莲

摘要：目的 评价优质服务在门诊护理管理中的应用效果。方法 2015年1月，医院试在门诊开展优质护理服务改进计划，主要包括强化门诊导诊、治疗、咨询服务技术水平，深化护理内涵，提升护理質量，2014年全年接诊患者1222571例，2015年开展优质护理服务后，接诊患者1372663例。结果 2015年患者满意率97.02% 高于2014年89.28%，分诊失误2.22%、治疗相关并发症0.12%、护理投诉0.32‰、意外伤害0.20‰、纠纷事件发生率0.12‰低于2014年4.79%、0.20%、0.58‰、0.26‰、0.64‰，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊护理中应用优质护理管理，可提升护理质量，降低护理不良事件发生风险，提高分诊正确率。

关键词：门诊；护理管理；优质护理服务

门诊是医院的窗口，门诊服务质量直接影响来访者对医院的整体印象。门诊人流量大、人员社会背景复杂，也是医院护患纠纷、患者与患者纠纷高发的区域，就诊难、服务差已成为普遍性问题。优质护理服务在住院部已得到广泛应用[1]，并被证实确实有助于提升护理服务质量，但将其应用于门诊护理管理仍较少。2012年我院在门诊开展优质护理服务，取得一定成效，为了更好提升护理服务质量，我院于2015年1月加强在门诊开展优质护理服务力度，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 医院门诊年接待患者1200000～1300000人次左右，共有护士83人。2014年全年接待患者1222571例，2015年开展优质护理服务后，接待患者1372663例，两个年份的病谱、转住院情况无显著性差异无统计意义（P>0.05）。

1.2方法 优质护理服务内容主要如下。

1.2.1强化基础护理 门诊护理活动主要包括门诊导诊分诊、门诊治疗、门诊咨询、门诊预约等。强化基础护理主要内容包括：①加强导诊分诊管理，分诊台设立1～3轮值护……