张英莲

摘要：目的 评价优质服务在门诊护理管理中的应用效果。方法 2015年1月，医院试在门诊开展优质护理服务改进计划，主要包括强化门诊导诊、治疗、咨询服务技术水平，深化护理内涵，提升护理質量，2014年全年接诊患者1222571例，2015年开展优质护理服务后，接诊患者1372663例。结果 2015年患者满意率97.02% 高于2014年89.28%，分诊失误2.22%、治疗相关并发症0.12%、护理投诉0.32‰、意外伤害0.20‰、纠纷事件发生率0.12‰低于2014年4.79%、0.20%、0.58‰、0.26‰、0.64‰，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊护理中应用优质护理管理，可提升护理质量，降低护理不良事件发生风险，提高分诊正确率。

关键词：门诊；护理管理；优质护理服务

门诊是医院的窗口，门诊服务质量直接影响来访者对医院的整体印象。门诊人流量大、人员社会背景复杂，也是医院护患纠纷、患者与患者纠纷高发的区域，就诊难、服务差已成为普遍性问题。优质护理服务在住院部已得到广泛应用[1]，并被证实确实有助于提升护理服务质量，但将其应用于门诊护理管理仍较少。2012年我院在门诊开展优质护理服务，取得一定成效，为了更好提升护理服务质量，我院于2015年1月加强在门诊开展优质护理服务力度，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 医院门诊年接待患者1200000～1300000人次左右，共有护士83人。2014年全年接待患者1222571例，2015年开展优质护理服务后，接待患者1372663例，两个年份的病谱、转住院情况无显著性差异无统计意义（P>0.05）。

1.2方法 优质护理服务内容主要如下。

1.2.1强化基础护理 门诊护理活动主要包括门诊导诊分诊、门诊治疗、门诊咨询、门诊预约等。强化基础护理主要内容包括：①加强导诊分诊管理，分诊台设立1～3轮值护士，并适当增减，以满足导诊分诊需求，导诊分诊护士需具有丰富的理论知识、熟悉各个导诊分诊流程、沟通能力强，在导诊分诊时，积极主动与患者沟通，其次及时获得患者主诉，能够从主诉、基本的检查中，简单的判断诊断疾病，口头医嘱，如上呼吸道感染患者，患者主要表现为咳嗽、发热，第一时间给患者发放口罩，医嘱多饮水、避免到人流密集的区域停留，安排护士引导至发热门诊等科室，在分流区域增加指示牌，指示患者完成挂号、缴费、检查、取药等流程，若见徘徊患者，护士需立即上前询问并指导患者进入下一诊疗环节，在一楼大厅导诊台配备轮椅、平车等设备，帮助运送患者，必要时应予以陪同，以防意外；②加强门诊护理管理，执行护理技术准入制度，将老年、小儿纳入重点关注人群，安排经验丰富的护士负责抽血或治疗，进行系统性的技术培训，主要包括静脉采血、肌注不良反应鉴别与观察、并发症预防护理等。

1.2.2深化护理内涵 转变护理服务态度，强调积极主动、热情周到的服务，如有单独挂号的老年人应积极主动的陪同，对于脚步不稳的患者需积极搀扶。护士在进行沟通时，需耐心、细心，避免不礼貌的插嘴，微笑服务，做到吐字清晰、态度和蔼。做好患者及其家属的心理护理，如许多患者对疾病缺乏足够的了解，担心预后不佳、费用高昂，部分家属关心则乱，态度不佳，需及时做好安抚，护士需耐心倾听、解答，及时帮助解决个人问题，答疑解惑，进行简单的健康教育，减轻患者顾虑。尽量使用积极性的语言，包括鼓励、夸奖、举康复效果理想的例子激励患者等，以增强患者战胜及疾病的信心。及时虚寒温暖，准备毛毯等生活用品，以供患者及家属使用。

1.2.3提升护理质量 将患者及其家属评价作为护士绩效考评的范畴，增加分值比重。建立导诊分诊质控小组，鼓励持续质量改进。做好新入职护士的护理技术管理。加强环境质量控制，增加便民设施。做好就诊患者分流，建立纠纷应急处置机制，若患者与患者、患者与护士发生纠纷，第一时间安排他们到门诊办公室进行协调，避免干扰正常的门诊就诊秩序。

1.3观察指标 患者满意率、分诊失误例、治疗相关并发症、护理投诉例、跌倒等意外伤害、纠纷事件。

1.4统计学处理 收集数据建立WPS xls数据表，计数资料以数（n）或率（%）表示，比较采用χ2检验，以P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2015年患者满意率高于2014年，分诊失误、治疗相关并发症、护理投诉、意外伤害、纠纷事件发生率低于2014年，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。

3 讨论

从既往的护理服务质量调查情况来看，患者及其家属对护理满意度不佳的主要原因为：①人流量大，排队时间长，环境杂乱，而患者及其家属认为耗费时间过长，心情烦躁；②其它患者及其家属部分素质较差，大声交谈、接打电话、咳嗽喷嚏等较普遍；③护士服务态度不积极，个别护士甚至态度恶劣；④医院门诊流程繁琐，有时出现失误，浪费时间；⑤门诊抽血舒适度差，主要包括穿刺失败，患者的问题得不到合理的解释，让患者感觉很敷衍[2]。从护士角度来看，许多护士认为门诊人流量大，自身负荷较重，并不能满足所有的患者及其家属需求，一个人需要负责的事情太多，特别是许多患者及其家属若有疑惑问询时，自己还有其他事情要做，可能会简单的回答，并不是自己服务态度不好[3]。此外，还有部分新入职护士在进行抽血等技术操作时，感觉不到尊重，如一旦出现穿刺失败，部分患者便会问“你是新护士吧，还是换一个护士”，部分新护士可能有委屈感，影响工作积极性[4]。

针对急需解决的问题，制定了强化基础护理、深化护理内涵、提升护理质量等改进措施。结果显示，2015年护理满意率明显上升，分诊失误等护理不良事件发生率明显下降，提示优质护理不仅能够提升护理服务质量，还能够提高分诊效率，降低不必要的伤害，帮助患者及时获得专科诊疗护理服务，最终患者满意度提高。在门诊中应用优质护理，旨在传递优质护理服务的理念，树立一种积极向上以患者为中心的护理工作氛围，鼓励护士积极献言献策，控制风险、提高人性化水平，最终整体提升护理服务质量。

参考文献：

[1]邓永红.优质护理服务在基层医院发挥的重要作用[J].临床合理用药，2014，7（4A）：158-159.

[2]张朝霞，施萍.门诊分诊如何实施人性化服务探讨[J].中国误诊学杂志，2010，10（20）：4801-4803.

[3]陈悦姝，朱小颍，彭文亮，等.门诊患者静脉输液服务满意度调查及影响因素分析[J].实用预防医学，2014，21（5）：636-637.

[4]俞利张.加强挂号管理创新挂号服务模式[J].中国医院管理，2010， 14（4）：75-77.

编辑/赵恒德