肖利

重庆市南岸区人民医院，重庆400060

浅析”人性化管理”模式在日常门诊护理管理中的应用

肖利

重庆市南岸区人民医院，重庆400060

如今医疗行业面临着前所未有的激烈竞争，作为医院的窗口部门—门诊部是医院形象的树立者和展示者，给来医院的人以第一印象。然而，如今的医院门诊部门也存在诸多的问题，例如门诊部管理的面积大、楼层多、涉及的科室多、门诊护理人员结构的特殊性、门诊护理人员数量相对较少、门诊护理人员管理苦、难等问题。这就要求将”人性化管理”模式应用于日常的门诊管理中。该文通过对”人性化管理”定义的分析，提出”人性化管理”在门诊日常护理管理中的作用，并阐述相应的应用对策，以供同仁们参考。

”人性化管理”；日常门诊；护理；应用

人是社会一切财富的创造者，是生产力的中心。不论是什么样的岗位，只有充分调动该岗位人的积极性和工作热情，才能够为单位企业创造更多价值。医院推行“人性化管理”模式，能够充分调动医护人员的工作积极性。同时，也是帮助医院更好地服务患者，让患者感到温暖和舒心。可以说，现阶段在医院的日常门诊中推行人性化管理十分之必要。

1 ”人性化管理”的定义

“人性化管理”模式和普通的管理模式有所不同。其最大区别就是将人的要素置于一个较高的地位。”人性化管理”模式被用于各类企事业单位。它可以通过对人的精神鼓励，有效发掘人内在的潜力与特质。同时，尽其所能给每一个人提供公平的成长机会，帮助护理人员制定职业生涯战略和规划。从而达到护理人员自身和医院的双赢。

2 “人性化管理”模式在日常门诊护理管理中的作用

2.1 提高工作效率增强团队凝聚力

医院内的日常门诊都有一个团队在运作和维持。如何管理好一个团队，不断提高团队内人员的工作效率，是我们需要思考的方向。进行”人性化管理”之后，护士长和门诊护士之间的接触日渐频繁，沟通和交流也不断的增加。久而久之，门诊护士就会对医院产生良好的归属感。同事之间关系良好，心情舒畅，能够提高护士们的工作效率。团队之间相互交流合作，沟通顺畅，有利于团队凝聚力的增加。

2.2 工作积极性的调动实现个人和单位共赢

人性化的管理模式，对于护士们工作积极性的调动也是大有裨益。原有的日常门诊护理模式，相对严肃，有较为严格的上下级界限。往往是护士长安排工作，各班护士依照标准完成各项护理工作。如此一来显得机械、死气，大家按部就班完成所安排的工作任务。而人性化的管理模式，门诊部更像是一个大家庭，而护士长则更像是一个大家庭中的家长或大姐姐。护士有困难都可以向护士长提出了。护士长也会根据每个护士的性格特点及特长去安排工作。同时让每一位护士都享受到大家庭的温暖，充分发挥护士们的特长、提高了护士们工作的积极性。实现了个人和医院的双赢。

3 “人性化管理”模式在日常门诊护理管理中的作用

3.1 人性化的护理方法

人性化的管理模式，首先表现在影响护理人员，让她们更有爱心，用人性化的护理方式去接待每一位门诊患者。对所有来院就诊者都实行首问负责制的要求进行接待、回答患者的所有询问。要求护士做到微笑服务、对病人要耐心细致、尽量帮助满足患者的需要等3个方面来说明人性化的护理方法。

3.1.1 对每个来访者都保持微笑对于患者和患者家属来说，要承受病痛的折磨已经不易。有些时候患者害怕自己的身体疾病，家属又担心，很容易造成情绪上的急躁，甚至于失控。导致医闹、医暴事件时有发生。因此，当患者和家属来门诊就诊的时候。我们的护理人员就要以人性化的角度，去换位思考。时刻对患者保持微笑，耐心回答患者提出的各种问题，解答心中的疑虑，消除他们的烦恼。

3.1.2 对患者要耐心细致有的时候，患者很着急想知道自己门诊化验或者诊断的结果。往往会对周围的护理人员，一而再、再而三地追问。若是护理人员的态度和语气不佳，会给患者和家属一个很不好的影响。为了营造温馨的就诊环境，护理人员们要以人性化的角度面对患者和家属。可以耐心细致地讲解病情及检查结果，同时也可以用言语安抚他们的情绪。

3.1.3 尽量帮助患者办理好手续（如：挂号、就诊、交费、检查、住院、取药等）患者们去医院门诊的时候，常常会发现护理人员偷懒，不愿意主动帮助患者的情况。例如，当一个患者家属问护士，哪里可以领取X光检查结果？护士往往会不耐烦的随手指一指。这让患者家属感到一脸茫然，无所适从。其实，从人性化的角度去思考患者的处境。我们的门诊护理人员就应该学会换位思考，了解患者们的需要，并尽可能协助他们办理更多的手续，以方便他们就医。例如：有人问领取材料地点的时候，门诊的护士可以直接将患者及家属带到相应的领取地点。这既避免了患者们为寻找地点而焦头烂额，也给人们留下了医院人性化的美好形象，可谓一举两得。

3.2 人性化的管理方法

3.2.1 建立合理科学的薪酬制度对于目前的医院管理来说，常常采用按年龄和职称进行薪资评定的方法。这从人性化的角度思考，对于年轻有干劲的护理人员来说，是一种严重的不公平。医院内应该采用科学的工资奖金分配方式，划分等级，增加奖金，利用绩效分配工资，这样可以使护理人员产生竞争意识，并且可以激励护理人员更加努力工作。对于突出贡献者，给予特别奖励，真正使人才有激情、有目标、有干劲，安心尽力为医院作贡献。并且定期根据患者的满意度评论出一些优秀护理人员，并给于他们一定的奖励，例如评选优秀或者增加奖金。为了争取更好的发展平台，来激励护理人员全身心投入工作。

3.2.2 尊重每一位护理人员人最基础的需求是生理和安全的需求，接着是社会交往和尊重的需求，最高层次是自我实现的需求。医院护理人员的需求同样是基于马斯洛需求层次理论的，所以为了留住护理人员，我们需要了解他们的需求，通过有效的激励途径和沟通方式留住他们，高薪酬只是途径的其中一种手段，还要满足他们安全的需要，情感与归属的需要，尊重的需要，以及自我实现的需要，这样才可以留住他们。管理者应该站在护理人员的立场上考虑，让护理人员充分感受到存在感和被需要感。所以门诊部的管理者如能尊重护理人员的人格，尊重他们的情感、兴趣、爱好及其劳动成果等，必然能够赢得他们的大力支持。

3.2.3 了解护理人员的心声医院的管理者应该走近护理人员，参与一线护理人员的工作，倾听护理人员的心声，听取护理人员关于如何改进工作的建议和思想。有效的沟通不仅可以了解护理人员的需求，同时也能够了解到患者的需要。定期进行护理人员态度调查，组织谈心，实行走动式管理，让护理人员感受到医院领导们重视，工作积极性必然会大大提高。

3.2.4 减少护理人员之间的摩擦每个护理人员都成长于不同的家庭环境。尤其是护理人员的性格特征、思想觉悟、性格气质、文化背景等差异更是巨大。在高强度的工作环境中，护理人员之间的摩擦也是时有发生。这对于护士长来说，对于护理人员之间的摩擦，一定要及时的调查清楚原因。并根据具体情况，做出相应的解决对策。要做到公正廉明，不偏不倚。只有这样，人性化的管理模式才得以落实，护士长的工作才得以服众。

3.2.5 视普通护理人员为一家人如今，患者对于医院的要求越来越高。然而，在护理过程中出现差错，引起患者的不满意是在所难免的。作为一名优秀的护士长，一名”人性化管理”的护士长，千万不可以将所有的过错都推脱到普通护士的头上。护士长应该视员工为一家人，共同分析原因，找出症结，提出应对措施，提高服务技巧，避免下次错误的产生。

3.2.6 让下属保持心情愉悦医院中很多老护士的学历并不高，通常只有中专文化。在新面孔和高学历的冲击下，他们会变得更为焦躁和不安，时刻感觉自己会被医院所淘汰。对于这部分老护士应该从人性化的角度给予特殊的关注。例如：在平时生活中准备一些大龄护理人员也能参加的活动，帮助他们融入到集体中去。对于新来的护理人员，初出茅庐，有着同样的焦虑。护士长应该为她们创造一个和谐愉悦的工作环境,让每一位护士感到有归属感,被关心和被爱。

4 结语

“人性化管理”模式在日常护理门诊管理中得到了良好的发挥。本文重点介绍了”人性化管理”模式的几大方法，如：建立合理科学的薪酬制度、尊重每一位护理人员、了解护理人员的心声、减少护理人员之间的摩擦、视普通护理人员为一家人、让下属保持心情愉悦等方法。从而通过”人性化管理”模式不断提高护理人员个人的积极性，使得门诊日常护理工作的效率得到全方位的提高。护士团队之间的凝聚力增强，团队合作创造更好的团队效益。有利于护理人员综合素质的提高和医院服务质量的上升。

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10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.13.116

2017-02-03）

肖利（1964-），女，四川成都人，大专，主管护师，主要从事临床护理和护理管理工作。