张帆

·医院文化·

志愿服务融入医院文化建设的实践探索

张帆

医院志愿服务是以医院为载体，搭建奉献爱心平台，实现社会志愿服务与医患需求的有效对接。医院志愿服务的持续、有效开展，可以成为医院人性化服务的补充，提升医疗服务品质和水平，促进和谐医患关系，充实和丰富医院文化内涵建设。文章总结了我院开展志愿服务工作的实践及其所取得的效果，认为志愿服务对促进医院文化具有如下促进作用：丰富医院文化建设的内涵，促进医院人文回归；营造和谐向上的医院文化氛围；改善医疗服务，促进医患和谐；是培养医务人员和医学生的有效方法；能有效激活推动医院发展的内在动力。

医院文化；志愿服务；医疗服务；医患关系

医院文化是医院职工在长期医疗活动中逐渐形成的群体意识、价值观念、行为规范和管理方法等。志愿服务是社会文明和进步的象征，其所反映的是任何人自愿贡献个人时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类、社会进步和社会福利而提供的服务[1]。医院志愿服务的开展，可以成为医院人性化服务的补充，提升医疗服务品质和水平，促进和谐医患关系。将志愿服务的良性导向作用融入底蕴深厚、救死扶伤、与时俱进的医院文化中，可引领医院文化的正确发展方向，充实和丰富医院文化内涵建设。

我国公立医院的设立是以满足公众健康需求为主旨的，公益性是其本质特征，也是处于公立医院文化核心的精神文化。公立医院改革的核心和方向不在于追求公益性的回归，而是在于公立医院公益性和社会责任的有效实现形式的改革创新与探索[2]。为了满足患者多层次的服务需求，更好地服务群众，实现志愿服务与医患需求的有效对接，医院需要引入医务社工和医院志愿者服务。探索建立符合我国国情，符合各地区、各医院实际情况的志愿服务管理模式，是新一轮医药卫生体制改革背景下医院人文关怀的重要体现，是提供群众满意的医疗服务的有效举措和医院可持续发展的重要坐标。

1 我院开展志愿服务的实践

我院是一所大型三级综合甲等医院，是广西医疗、医学教育、医学研究及医疗保健的中心。医院占地280亩，建筑面积32万m2，开放床位3504张，年门急诊量330余万人次，年出院11万余人次，年手术量5万余台次。医院70%以上患者来自县城、乡村， 40%左右患者为60岁以上老人，存在患者多、布局复杂和就诊压力大等现象，而且许多患者存在行动不便、就诊环境陌生、不了解就诊流程等问题，排错队伍、医院迷途等现象时有发生，这在一定程度上增加了患者的负担和痛苦。

为贯彻落实国家卫生和计划生育委员会提出的“志愿服务在医院”活动和“进一步改进医疗服务行动计划”，我院以“大医大德、至臻至善”为核心价值观和以人为本的服务理念，结合卫生行业特点和医院工作实际,把开展志愿服务作为医务人员参与医院建设发展、推进医院文化建设与精神文明建设的有效途径。2010年初，我院率先在全区开展“志愿服务在医院”活动，经过近6年的实践和探索，初步形成了具有医院特色、符合医院实际的医院志愿服务体系。医院通过不断完善志愿服务工作机制和管理制度，使得医院志愿服务已逐步变为常态化、规范化，形成了以青年志愿者和学生志愿者为主体、以服务队-服务项目-服务品牌作为管理模式，逐步打造志愿服务品牌项目，不断拓展医院的志愿服务领域，为提高医院服务水平、提升医务人员素质、促进医患和谐和医院文化起到了积极的推动作用。据不完全统计，截止2015年底，已有4860人次志愿者提供志愿服务69320小时，累计服务群众达42余万人。

1.1 健立组织机构并完善规章制度

医院成立了由党委书记、院长任组长，党（院）办、团委具体组织实施的“志愿服务在医院”活动领导小组，负责志愿服务工作的规划、协调和指导。办公室挂靠院团委，负责志愿服务工作的具体实施和日常管理。先后制定了《医院“志愿服务在医院”活动实施方案》《医院志愿者管理制度》《医院志愿者注册、认证管理办法》等一系列志愿服务工作管理材料。设计制作了医院志愿者标识、志愿者服务证和志愿者“红马甲”，编印了《医院志愿服务工作手册》，每名志愿者人手一册，明确以小时为单位的服务记录，完善招募与注册、权利和义务、管理和服务、奖惩和表彰等方面内容，使志愿服务有据可依。

1.2 通过宣传报道广泛招募人员

医院志愿者招募采取组织发动和定向招募的方式，一方面，本着志愿参与和医院倡导相结合的原则，通过院内网站、院报、板报、QQ群、微信公众平台和党支部、团支部、科室层层发动，动员广大员工利用休息时间自愿参与服务。另一方面，联系驻邕高校招募学生志愿者。与广西医科大学达成长期协定，医院成为该校的社会实践基地，由该校医学生利用课余时间到医院从事志愿服务。目前，每个学期该校医学生合作营、基础医学院长学制的300余名学生均在我院开展志愿服务，这一做法也使学生拓宽了专业知识学习渠道，锻炼了实际工作能力，增进了与患者的沟通和交流。此外，还联合护理部开展“学生志愿护理服务”活动，全区各护理学院来我院实习的学生利用课余时间在各病区提供志愿护理服务，并纳入医院护理专业实习大纲，为护理学生开展志愿服务提供了制度保障。在招募志愿者过程中，我们还采用面谈的方式，考察志愿者参与志愿服务的意愿、亲和力和沟通能力等，确定录用者统一填写志愿者申请表，建立志愿者档案并制作志愿服务工作证。

医院运用自治区内的主流媒体及网站、院报、板报、微信公众平台等进行多方位、多角度报道，累计报道志愿者服务新闻30余次，将无私奉献的精神进行广泛传播。

1.3 加强服务培训以提高服务水平

培训可以帮助志愿者理解所要完成的工作，有助于志愿者熟悉环境、了解和掌握工作所需的知识和技能[3]。医院志愿者需要经过岗前培训和专业培训才能服务。培训主要采取课堂授课、实地参观、经验交流、角色扮演等多种形式。岗前培训的内容包括医院概况、医院文化、医院规章制度、志愿者精神和服务礼仪等；专业培训包括门急诊服务流程、服务内容、服务规范、便民措施、急救基本知识和技能、病房服务注意事项以及各个志愿服务岗位要求所应掌握的知识和技能。通过培训，既增加了志愿者对志愿服务理念的理解，强化了服务意识和奉献精神，又增强了志愿者服务的信心。

1.4 精心打造各种服务品牌

1.4.1 院内志愿医疗服务

建立医院“学雷锋志愿者服务站”，成立志愿者服务队和党员志愿者服务队，开展“志愿服务在医院”活动。组织院内志愿者为患者提供导诊、咨询、费用查询、健康教育、沟通交流、对行动不便者陪护诊疗等服务。组织院外医学院校学生和其他各行业志愿者到院内为门急诊、住院患者提供志愿服务。

1.4.2 主题活动志愿医疗服务

结合 “高血压日”、“联合国糖尿病日”等主题日及儿童节、重阳节等，经常性组织医疗服务志愿者以义诊、健康讲座等形式，为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。志愿者协助临床医护人员开展各种专科疾病宣教活动和主题活动。在每年12月5日“国际志愿者日”组织开展相关志愿服务。

1.4.3 院外志愿医疗服务

组织医疗服务志愿者积极参加“三下乡”活动，并利用休息时间和节假日深入社区、农村、乡镇、部队、学校开展以培养健康生活方式为主要内容的宣传、教育、咨询等志愿服务。组织医疗服务志愿者到医疗技术协作医院开展对口支援医疗帮扶，以手术示范、教学查房、专题讲座等帮扶模式切实提高基层医院的管理、医疗水平。同时，志愿者还以巡回医疗的方式深入山区多个村屯巡诊、出诊、走门串户，免费为村民讲解卫生健康知识，并为农民建立健康档案，用实际行动服务于人民群众。

1.4.4 医院志愿服务品牌项目

1.4.4.1 社会志愿者服务

此项活动是医院落实“改善医疗服务行动计划”多项举措之一。医院院长、书记积极参与，带领医务人员到门急诊开展志愿服务，该项目已成为广大职工自觉参与的志愿服务。活动志愿者来自院内各个部门、岗位及临床学生，根据医院不同部门的需求，利用业余和课余时间为患者及家属提供志愿服务，让医院职工和学生共同体验患者就医感受，在服务中发现医院就诊流程和自身服务的不足，改善人民群众就医感受，进一步提高医疗服务水平。

1.4.4.2 门急诊“导医志愿行动”服务

每天都有学生志愿者利用课余时间为门急诊患者就诊提供帮助和服务，包括导医、导诊、咨询、送检、填写病历、协助打印化验单等，通过文明引导、禁烟督导，帮助弱势群体，保证患者及时、有效、安全就诊，构建和谐就诊平台。更重要的是使学生学习如何与他人合作、与患者沟通，构建医患信任关系，锻炼实际工作能力。

1.4.4.3 “学雷锋月”系列志愿服务活动

我院将每年的3月定为医院的“学雷锋月”，动员组织志愿者以服务分队和小队为单位到门诊、社区、学校、乡村开展系列志愿服务活动，传承雷锋服务人民、助人为乐的奉献精神。

1.4.4.4 “微笑行动——关爱患者”

组织志愿者在节日，如儿童节、重阳节、元旦，赠送励志书籍或亲手制作贺卡及小礼物送给患者，用微笑传递关爱、展示文明、构建和谐，用行动将关爱传递给患者。至今已开展了关爱唇腭裂患儿、关爱白血病患儿、关爱先天性心脏病患儿、关爱夕阳红等活动。

1.4.4.5 主题病友会

医院志愿服务运行中逐步将零散的志愿服务归整成项目管理，运用社会工作小组工作的专业方法服务特定人群。小组工作是以个人与家庭为服务主体，以群体形式开展志愿服务。社会工作者将一些有着相似问题或经历的人们组织起来，确定人们普遍存在的基本需要和工作生活面临的主要问题，运用各式各样的服务满足人们需要，解决人们问题[4]。各病区以病友会的形式开展志愿服务，如胃肠腺体外科“康汝之家”乳腺病友会、血液内科“血友病病友会”、结直肠肛门外科“造口人联谊会”等，运用小组工作，开展家属支持活动和健康宣教，能带来很多益处，每位成员在聆听和分享中可收获正面的信息和情感上的支持，提高自我价值感，为患者带来生命的喜悦，点燃他们对美好生活的向往。

1.4.4.6 “快乐驿站”志愿服务项目

该项志愿服务由广西医科大学人文管理学院社会工作协会的学生在儿科三病区实施。儿科三病区是小儿肿瘤和地中海贫血病房，主要收治白血病和地中海贫血患儿，患儿长期需要化疗、住院，非常需要志愿者的帮助。志愿者通过与孩子接触，与孩子一起唱歌、教孩子画画、讲故事、教手工等方式，拉近与孩子的距离，减轻疾病给他们带来的痛苦，让孩子感受到快乐。此外，志愿者还对情绪不稳定的患儿和家属进行心理疏导、倾听意见，以减轻患儿及其家属的心理负担。

1.4.4.7 “亲情陪伴”志愿服务项目

该项志愿服务依托广西医科大学人文管理学院社会工作专业学生资源，在血液净化部开展志愿服务。血液透析是治疗终末期肾衰的有效治疗方法，患者需要长期进行血液透析，其心理、身体承受着巨大的压力，志愿者可通过陪透析患者聊天、为透析患者读书、读报以及为透析患者提供免费杂志等方式，减轻患者的痛苦，让患者感受到亲情般的服务。

1.4.4.8 肿瘤病区舒缓治疗

舒缓治疗为志愿者向患者及其家属提供包括生理、心理和社会等各方面在内的一种全面性支持和照料，以帮助患者对抗痛苦，提高其生活质量。舒缓治疗的对象包括处于疾病各阶段的患者，也包括临终患者。该项目由广西医科大学人文管理学院社会工作专业的学生实施，其主要任务是为肿瘤患者减缓痛苦、减轻心理负担和消极情绪，不仅关照患者的生理需要，而且还考虑患者情感和精神需求。

1.4.4.9 病案信息科志愿服务项目

医院组织志愿者在病案信息科参与病案归档、整理、上架等工作，并在病案信息科服务窗口开展指导填写《病历复印申请单》，进行流程指引等工作。

1.4.5 加强督导评估并完善激励机制

督导是了解志愿者在服务中的工作表现，从而及时调整志愿服务的方向和质量，努力使志愿服务得到持续的改善。采取志愿者经验交流分享会的形式对志愿者活动进行督导，阶段性总结志愿者工作，交流实践经验，与志愿者共同探讨在服务过程当中遇到的困难或困惑，摸索解决问题的办法，促进志愿者之间的沟通和交流。对医院志愿者的服务进行评价，可以了解志愿者工作情况，是衡量志愿者服务效果、提供奖励依据的重要手段。我们从过程评估和成效评估的角度出发，从遵守规章制度、服务次数、时数、服务质量、反馈5个方面建构出了志愿服务的评估框架。

建立有效的激励机制，有利于提高志愿者的思想觉悟和工作效率，增强志愿服务的稳定性[5]。医院建立了较完善的激励机制，设立志愿者服务工作经费。医院从每个志愿者服务点选出1名指导老师，负责志愿者的考勤，以服务小时制的形式记录在《医院志愿服务工作手册》的志愿者服务记录栏里，每个志愿服务队里还设1名组长，每年度根据服务时数、服务效果、指导老师和组长评价综合评定，评选出年度优秀志愿者、十佳志愿者。召开志愿者表彰会表彰志愿者，邀请在志愿服务中表现出色的志愿者发表感言，学生志愿者可获得志愿服务证明。在对志愿者的激励中体现人文关怀，如用口头感谢、卡片感谢、生日祝福等实际行动表示关怀，让志愿者体会到参与志愿服务“助人自助”的快乐。

2 我院开展志愿服务的效果

将志愿服务引入医院，提供及时、有效、便捷的医疗服务，能弥补医疗服务资源的不足，促进医患和谐。将志愿服务精神融入医院文化建设，可以促进医务人员发扬志愿服务精神，架起医患沟通的桥梁，增进医患的互信与理解，构建更加和谐的医疗服务氛围。医学生通过志愿服务，以第三方的视角与患者体验充分融合，使医学生素质教育有了实践性的落脚点。在医院开展志愿服务，一方面可以满足患者被尊重和获得情感关怀的心理需求，另一方面推动了医院开展“以患者为中心”的服务工作，帮助医院树立了良好形象，取得了良好的社会效益，得到了广大患者和社会各界的肯定和好评。医院荣获全国医院（卫生）文化建设先进单位、全国卫生系统先进单位、自治区文明单位。

3 志愿服务融入医院文化建设的促进作用

2015年初，国家卫生和计划生育委员会出台了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，注重医学人文关怀、加强医院社工和志愿者队伍专业化建设被提到重要高度。2016年，国家卫生和计划生育委员会在《进一步改善医疗服务行动计划工作要求》中进一步指出“鼓励提供专业特色的社工和志愿者服务，增强心理疏导和人文关怀相关服务，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用”。在欧美等发达国家和地区的医疗机构中，医务社会工作和志愿服务开展得非常普遍，已经与医疗机构的医疗服务融为一体，成为医疗服务不可分割的一部分，更是医疗机构与社会联系的纽带。志愿服务对于引领医院文化、优化就医环境、构建和谐医患关系、促进医院稳定健康发展起到了积极的推动作用。

3.1 丰富了医院文化建设的内涵

医院文化包括精神、管理、服务等多种内涵。医院开展志愿服务，搭建了奉献爱心的平台，树立了医院人文形象。此外，志愿服务还在一定程度上解决了医院由于医务人员紧张而无法顾全的局面，使患者得到了及时的诊疗，从另一个角度体现了医院以患者为中心，一切服务为了患者的职业精神，志愿服务不仅是崇高精神的呼唤，更是医院文化内涵建设的引领者。通过形式多样的志愿服务，体现出以人为本的人性化服务理念，契合医院文化建设的需求，为丰富医院文化内涵建设搭建了一个实践平台。

志愿服务与医学有着共通的专业价值观与职业道德，都强调追求社会公正与福祉的最大化，关注人的尊严与价值，尊重患者隐私，满足服务对象需求等。志愿服务的价值理念教育激发了广大医务工作者弘扬职业精神，贯彻“以患者为中心”的服务理念，更好地担负起救死扶伤、防病治病的神圣职责，引导他们自觉改善服务，建立和谐医患关系，全心全意投入到服务人民健康的事业之中。

3.2 营造了和谐向上的医院文化氛围

志愿服务精神融入到医院文化当中，通过文化传播，吸引和感召医院职工和志愿者，引导职工自我教育、自我提高、自我参与，其服务宗旨有助于引导当代医务工作者树立起正确的职业价值取向。通过志愿者活动的开展，让参与者感到参与志愿服务在服务他人、服务社会的同时，自身也得到提高、完善和发展，在全院范围内形成“人人关心，人人支持，人人参与”的志愿服务氛围，构建了和谐向上的医院文化氛围。

3.3 有利于改善医疗服务及促进医患和谐

志愿精神在医院的弘扬和传递，引导医务工作者树立正确的职业价值观，提升人文素养，提供人性化服务，提高医疗服务水平。医院社工和志愿者在协调医患关系、缓和患者及家属情绪、整合社会资源、对患者和家属进行心理调适等方面发挥着重要的作用，扮演了咨询者、支持者、协调者和倡导者的角色，是医护人员的得力助手，弥补了医疗服务资源的不足，促进了医患和谐。

3.4 培养医务人员和医学生的有效方法

“脱下白大衣，放下手术刀，穿上红马甲，深入到医院的每个角落帮扶患者”，这样的一句描述是当今绝大多数医院志愿服务者工作的真实写照[6]。志愿服务意味着主动承担某种责任或使命，而在参与志愿服务的过程中，我们不仅为他人提供了帮助，自身的思想境界也得到了历练与升华。通过志愿服务和志愿服务氛围的营造，潜移默化地引导医务工作者和医学生提高医学人文素养，引导他们树立博爱、仁爱之心，具备正确、科学的价值观、良好的服务态度、与人沟通的能力和医疗团队合作精神。

3.5 激活推动医院发展的内在动力

志愿者在服务中，以爱心和行动践行了职业道德和人文关怀，为方便群众就医提供了实际帮助，改善了广大患者的就医体验，通过服务载体把建设群众满意医院和贯彻社会主义核心价值观的任务落到实处。通过锻造服务亮丽品牌，助推医院文化建设和精神文明建设上台阶，为医院发展注入新的活力。

综上所述，医院社会工作和志愿服务是医院人文医疗的重要补充，是医院与社会、患者良好的沟通桥梁。我们需要不断总结、探索、提炼出适合医疗行业和医院特色的社会工作和志愿服务体系，建立健全管理方法和运行机制，不断提高医院社会工作和志愿服务的科学化、规范化、专业化和社会化水平。

[1] 陈利坚，寿清和，陈燕，等.我院开展“志愿服务在医院”工作的实践与体会[J].中国医院，2012, 16(7) : 31-33.

[2] 陈起坤，颜楚荣. 公立医院公益性及其改革问题的重新审视[J].中国医院管理，2013, 16(7) : 1-3.

[3] 王伟杰.当前我国医患冲突的法律思考[J].中国卫生事业管理，2009, 26(2) : 105-107.

[4] 吕新萍，范明林.小组工作[M].北京：中国人民大学出版社，2005 : 6.

[5] 时秋芳.医院志愿者管理探讨[J].医学信息，2010, 5(4) : 965-966.

[6] 张聪，钱振强.新医改视域下志愿服务精神融入医院文化建设的实践与思考[J].江苏卫生事业管理，2016, 1(27) : 87-90.

The practice of the integration of the volunteer service into the culture construction of hospitals

Zhang Fan, the First Affiliated Hospital of Guangxi Medical University, Nanning 530021, Guangxi Province, China

The carrier of the volunteer service of hospitals is hospital. The love devotion platform is built, and the effective connection between the social volunteer service and the needs of doctors and patients is realized. The continued and effective volunteer service of hospitals can become a supplement of the humanized service of hospitals, improve the quality and the level of medical services, make the doctor-patient relationship harmonious, and enrich the construction of culture connotation of hospitals. The paper summarizes the practice of volunteer service work of our hospital and the effect obtained, and believes that the volunteer service and promote the hospital culture in the following ways. It can enrich the connotation of culture construction of the hospital, promote the humanistic regression of the hospital; build a harmonious and positive hospital culture; improve medical services and make the doctorpatient relationship harmonious. It is an effective way to cultivate medical staffs and medical students, and the intrinsic motivation to effectively activate and promote the development of the hospital.

Hospital culture; Voluntary service; Medical service; Doctor-patient relationship

2016-11-10）

10.3969/j.issn.2095-7432.2017.01.009

530021 南宁，广西医科大学第一附属医院