文/孙昌林

字都签了为何病人要投诉医生

前几天，接到一封病人投诉信，满满3页纸。

信的前半部分是病人感谢医生治好了她的病，让她“一下轻松了，能吃能睡”；后半部分却是投诉医生过度医疗、乱收费，“一想起来，就气冲脑门”。

眼下，省市卫生计委部门正把“过度医疗、乱收费”作为“不规范医疗行为”的重点整治项目。各医院从年初开始，大会部署，小会动员，案例分析，惩处问责，月月教育，天天敲打。在这样的高压态势下，竟敢有人“顶风作案”，这还了得！

找来当事的主治医师谈话。哪知这位医生竟是一肚子委屈，他抖着一叠医疗文书说，“您看，我都是按规范来做的，一项不漏，该让病人签字的，病人都签过字了。我真不明白，她为什么还要投诉我？”说话时，眼泪一直在他眼眶里打转。说急了，他最后蹦出一句，“她这是想钱想疯了。”

再找病人了解情况，病人一见医生这态度，更是气得直发抖，说话声音都变调了。

原来病人患的是甲状腺瘤，看过好几家医院，瞧过好几位专家。有的专家表情严肃地告诫，赶紧手术，要是万一是恶性肿瘤，晚了就后悔莫及。有的专家则轻描淡写地说，甲状腺瘤是一种常见病，如果变化不快，可以不去理睬。这让病人和家属犯糊涂了，手术还是不手术。病人每看一次专家，心里的恐惧和不安就加重一分。最后，全家人一致决定，手术！经过一番打听，一定要请王主任为她做手术，很多病人都是由王主任手术的，效果很好。

病人一进医院就遇到了不高兴的事，王主任太忙了，早上他一进病房就被病人和家属里三层外三层围住了，想找他说话，很难插上嘴。等一会再去找他，已经进手术室去了，要不就是坐门诊了，更不好意思挤进去诉说自己的病情。每天倒是有医生来查房、问病情、做检查，但是这位病人只认准了王主任。更让病人不能释怀的是，手术前一天，主治医生找病人和家属谈话，没说上几句，就拿出几张纸让病人签字。谈话时，医生不时接听电话，一副心不在焉的样子。最让病人可气的是医生问，“手术中是用国产刀头还是用进口刀头？”病人疑惑地问，“那有什么区别吗？”“区别大着了，进口刀头手术快，时间短，出血少。”“那就用进口的吧。”病人很快签了字。哪知，出院结账时才知道，进口刀头是自费项目。手术效果虽然很好，病人还是觉得好像掉进了医生事先设好的陷阱，于是乎一纸投诉，告状过来。

医务处查过了，整个医疗行为都符合诊疗规范。物价科也查过了，每一项收费都有名有据。

生命之窗 摄影/姜德胜

病人和家属却坚定地认为，整个过程都让他们不舒服，想见的专家没见上，想说的话没说完，晕晕糊糊地签了那么多字，糊里糊涂地做了手术，虽然有医保报销，自己还是掏了不少钱。

随着调查的深入，我们发现，其实还有一些病人也有同样的想法，只是想到不管怎么说病已经治好了，医生也不容易，也就罢了。但是，病人的心结并没有打开。当这些心结一个一个积累起来，就会垒起一道可怕的医患“隔离墙”。

我们不能责怪病人。当病人进入医院时决非怀着怨恨而来，心里一定装满了对疾病的恐惧，对手术的焦虑，对健康的乞求，对医生的信任，特别冲着他仰慕的专家而来时，这份期待一定十分强烈。一旦由于专家的忙碌，医生的疏忽，这份期待和信任，就会变成失望和怨恨，心中就会升腾起一股无名之火，一旦燃烧，就会灼伤医患双方。可惜，很多医生却没有体察到，没有感受到，反而委屈得想哭。

今年，我院蔡常春医生被万千病人广泛赞赏，被誉“语言处方”医生。其实，他只是接诊病人时多听病人说几句，病人不解时多解释了几句，按他的话来说，先看“人”，再看“病”。他体会，与病人交流，不仅要了解病情，更要了解病人的心结所在。心结摸到了，通往治疗之门的钥匙也许就找到了。与病人沟通，不仅仅传递医学知识、治疗方法等技术层面的东西，更重要地传递真情、责任和爱心。也许病人并不真的弄懂了你用何种灵丹妙药治好了他的病，但是他一定读懂了你的用心与尊重。他说，不在你花了多少时间，说了多少话，哪怕一句话，只要贴心就够了，哪怕一个眼神，只要温暖就有力量。正如著名小儿外科专家张金哲院士所说，“术前谈话与其是说服病家接受手术，不如说是请他们审核你的决定是否符合逻辑。”真诚，病人放心、感动。

医生的医疗行为不是一板一眼的例行公事。100多年前，医学教育家威廉·奥斯勒曾反复告诫学生，“行医，是一种以科学为基础的艺术。它是一种专业，而非一种交易；它是一种使命，而非一种行业；从本质来讲，是一种使命，一种社会使命，一种善良人性和友爱情感的表达。”在越来越强调规范医疗行为的今天，很多医生却有意或无意忽略了医学的艺术性、善良人性和友爱情感的表达，越是一门心思想着恪守规范，就越是降低了医学的温度，最后只剩下冰冷的刻板的例行公事。也许你做的都符合规范，但是你“公事公办”的态度，已经将病人拒之千里之外，你的“公办”，在病人眼里就变成了“设好陷阱”。

/武汉市中心医院