孙珍珍+董兴林

[摘 要]网上购物已成为我国消费者购物的重要形式。由于网上购物的特殊性，不可避免地产生退货现象。文章通过分析京东商城的退货流程，找出存在的问题，并对现有流程提出相应的改进措施。这对于京东商城的发展具有重要意义，同时对其他电子商务网站退货服务的改进也具有一定的借鉴意义。

[关键词]京东商城；网上购物；退货流程；改进策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.32.144

1 引 言

京东商城是专业的网上综合购物商城，销售数万品牌、4000多万种商品，包括手机、电脑、母婴用品、服装等13大品类。作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，京东商城一直以正品行货的保证，相对低廉的价格以及送货上门的服务赢得消费者信赖。然而，消费者也有可能因为商品质量、心理预期、商家多发或错发商品而产生退货。资料显示：2011—2013年，京东商城的退货率平均高达21%左右。[1]3·15消费电子投诉网的统计数据显示，2016年2月，消费者对京东商城的实名投诉达87条，其中，有关退货问题的投诉17条，高达19.5%。因此，不断改进京东商城的退货流程至关重要。

2 京东商城的退货流程

目前，除自营外，京东商城的销售模式主要有FBP（Fulfillment by Pctowap Open Platform）、LBP（Logistics by Pctowap Open Platform）、SOPL（Sales on Pctowap Open Platform Logistics）和SOP（Sales on Pctowap Open Platform）四种。FBP模式是指消费者下单后，商品由第三方卖家发至京东商城仓库，由京东物流全权为客户送货并开具发票；LBP模式是指消费者下单后，商品由第三方卖家发往京东商城的分拣中心（需提前预约），由京东物流为客户送货并开具发票；SOPL模式与LBP模式极为类似，只是由商家直接开发票给消费者；……