■ 贾晓莉哈 敏赵 淳王玲玲

四所百姓放心示范医院改善医疗服务的做法与成效

■ 贾晓莉①哈 敏②赵 淳②王玲玲①

医疗服务 就医体验 百姓放心示范医院

国家卫生计生委实施“进一步改善医疗服务行动计划”一年来，中国医院协会组织百姓放心示范医院积极落实行动计划，涌现出诸多典型，笔者选取4个案例，对其具体做法与成效进行介绍。即：柳州工人医院通过开展“床旁结账”服务，优化出院流程；济宁医学院附属医院建立门诊医生助理模式，把时间还给患者；商丘市第一人民医院要求“行政后勤围绕临床一线转，临床一线围绕患者转”，创新医疗服务；广州复大肿瘤医院坚持“全程服务、微笑服务、惊喜服务”，改善患者就医感受。

Author’s address：Chinese Hospital Association, No.28, Fuxing Road, Haidian District, Beijing, 100853, PRC

全国是百中姓国放医心院示协范会医在院单创位建会活员动中开展的大型行业自律活动，从2000年启动以来至今已近15个年头。活动每两年为一个周期，每个周期一个主题。15年来，围绕“明明白白看病”、“医疗优质高效”、“绿色医疗环境”、“提高质量 优化流程”、“精细管理 患者安全”等主题开展创建活动，取得了较好的成效，先后有700多家医院获得“百姓放心示范医院”称号。特别是2015年1月，国家卫生计生委印发《进一步改善医疗服务行动计划》，旨在通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医感受。近日，国家卫生计生委又启动了“进一步改善医疗服务行动计划”百日宣传活动，“创建百姓放心示范医院”被纳入宣传活动方案。百姓放心示范医院在创建活动中注重在改善医疗服务，创新服务模式上下功夫，涌现出许多好的典型事例，笔者从中遴选出4个案例。

1 柳州工人医院：开展“床旁结账”服务，优化出院流程

众所周知，在三级医院不但患者看病难、住院难，就连办理出院手续也很不容易。患者常常由于行动不便、年老办事能力差、结账手续繁琐、排队时间长等而感到诸多不便和烦恼。即便是由患者家属来办理，也需要请假耽误工作，或因办理流程不熟悉，在医院里往返奔波，少则一两个小时，多则半天时间，既增加了患者和家属的负担，也易引起患者和家属的抱怨情绪，引发纠纷及投诉。

为了改变这一现状，优化服务流程，柳州工人医院早在2010年就率先在全国推出了“床旁结账”这一优化服务流程的便民服务措施，制定了《预结账管理规定》、《住院病人费用管理规定》、《床旁结账管理要求》等相关规章制度，并设计了让患者了解床旁结账流程的《住院病友预结账告知书》、《床旁结账委托书》和《床旁结账清账单》等。2015年，在“进一步改善医疗服务行动”中该院又进行了改进与完善。

所谓“床旁结账”就是指患者出院时，出院手续由该病区的结算员代劳完成，医生和护士协作配合工作。即医生对次日出院的患者下达预结算医嘱，结算员到患者床旁告知患者次日结算还需补充的费用以及准备办理出院手续的相关单据等，并签署《床旁结账委托书》。出院当日，结算员代为患者办理出院手续，最后将出院发票、出院带药、诊断证明书、出院小结等一一向患者交代。出院前日和当日护士对患者进行出院指导，嘱咐出院后相关注意事项（见图1）。

“床旁结账”的特点：一是把被动等待患者结账变为医务人员主动到床旁服务，减少了患者及家属往返奔波之苦，缩短了办理出院的手续的等候时间，解除了排队的烦恼，方便了患者；二是建立了配套信息系统，监控住院费用，患者住院期间可以随时补充费用，以便患者办理出院手续时不增加太多费用负担。同时，也解决了长期困扰医院的欠费问题；三是使用无线银联刷卡机，方便患者床旁刷卡付费。截止2015年6月，该院出院患者床旁结账超过25万人次，办理出院时间由原来的2小时缩短至现在的15分钟左右，床旁结算率保持在95%以上，患者满意度达到99.7%。“床旁结账”真正做到以病人为中心，优化服务流程，极大地方便了人民群众看病就医。

图1 柳州工人医院床旁结账流程

2 济宁医学院附属医院：建立门诊医生助理模式，把时间还给患者

为进一步提高门诊患者满意度，减少其等候时间，改善就医感受，确保就诊质量与安全，济宁医学院附属医院创新门诊“五位一体化”服务模式。主要包括：增设门诊医生助理、优化门诊工作流程、设立候诊区巡诊护士、采用AVPU评估法正确快速的预检分诊、改善基础服务设施提高人文关怀等五大措施。

门诊医生助理模式，即为门诊量较大、患者等候时间较长的科室每位坐诊专家配一名助理，诊前协助医生做好患者基本信息采集、评估录入；诊中将医生的诊疗方案和各项检查目的对病患作更加详细清晰的解释；诊后给予患者相关疾病健康教育、用药指导、做好与病患及家属的沟通。此举增加了患者有效就诊时间，真正实现了医生与患者有更多的时间沟通，把时间还给患者，把温暖带给群众。

为了预防门诊高危患者跌倒，医院护理部与门诊部联合成立专门的跌倒管理小组，将跌倒管理由原来的只关注住院延伸到门诊。结合门诊人流量大，人均空间小，病情严重程度较隐匿，医护人员相对较少，跌倒风险较病房更高的特点，门诊医护人员将跌倒管理作为重点工作来抓，对每一位就诊患者使用门诊跌倒风险筛查工具进行筛查，评估高风险患者，并在其左肩部粘贴跌倒高风险标识，并且为其提供带安全带的轮椅或平车，必要时导医或分诊护士陪诊。患者在医院任何区域，工作人员都会识别出，并进行针对性的干预和指导，保障患者在转运过程中的安全。医院在门诊候诊区还增加了巡诊护士，启用“流动服务车”，对候诊巡视观察，及早发现病情变化和不适，及时处理，减少并发症发生，有效保证了患者就诊安全。

3 商丘市第一人民医院：开展“两围绕”服务，创新医疗服务

商丘市第一人民医院是豫东地区历史悠久、规模较大的一所医院。由于住院患者多，门诊量大，尤其是高峰时段人员拥挤，人声嘈杂。为了保障医疗秩序，方便患者就医，医院开展了“两围绕”服务，即“行政后勤围绕临床一线转，临床一线围绕患者转”。

行政后勤科室围绕一线转，概括起来主要是“三下”。一是“下送”：医院物管科人员每周将物品推送到各病区。综合办等职能部门发送的报纸、杂志、文件、资料要亲自送到临床一线；二是“下收”：应该回收的物品，职能部门按时间按要求到临床一线科室办理；三是“下修”：医院器械科、后勤部每天到病房和门诊巡查仪器设备及水、电、气、暧管道，发现问题及时通知有关班组限时解决，不能耽误临床一线的工作，为临床一线诊治患者争取了更多时间。而且在门诊高峰时段，院领导抽调行政后勤职工加强导诊，做到挂号便捷、就诊容易、检查方便、取结果及时、拿药迅速。身着工作服和身披志愿者绶带的职工，有问必答，不问也帮，协助排队，护送患者，陪同检查，热心周到，给患者提供一站式、无缝隙门诊服务。

临床一线人员不论是医生还是护士，都在不断强化围绕患者转的意识。医院还开展了以病人为中心的主题活动。2011年的“温馨服务”主题，以“改变患者称呼，给患者以微笑”为内容，从尊重患者做起。改变了以前用床号称呼患者的行为，亲切的称患者大妈、大爷（大伯）、叔叔、阿姨、小朋友；2012年以“主动服务”为主题，特别是护理岗位开展“三前”关爱活动，即走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前；2013年以“亲情服务”为主题，组建外勤护工服务队，帮助科室检验标本取送、住院患者检查预约和配检。实行诊治一卡通，减少了患者挂号排队的等候时间。门诊部门开展“十、三、一”关爱模式：十米关注、三米问候、一米帮扶。行政后勤开展“五个一”活动：一张笑脸、一句问候、一把椅子、一杯茶水、一颗真心；2014年以“提升服务”为主题，重点落实“以病人为中心优质服务60条”。采取一系列措施，缩短患者平均住院日，降低其住院费用；2015年以“进一步改善医疗服务”为中心，创建百姓放心示范医院。

4 广州复大肿瘤医院：坚持“三个服务”改善患者就医感受

广州复大肿瘤医院是一所民营专科医院，前来就医的外地人、外籍人比较多。针对患者的需求，医院坚持“全程服务、微笑服务、惊喜服务”。

4.1 全程服务

医院的服务贯穿于患者来院前至出院后。来院前，医院派专车到机场或火车站将患者及家属接到医院。患者来到病房时，病房早已放好鲜花水果。住院期间，除了做好治疗、护理等服务，还会想方设法满足患者及家属其他需求，如兑换外币、外语翻译、健康宣教、心理咨询、患者座谈会等。医院还将服务延伸到患者出院后，医务人员会定期随访患者，了解患者病情、给予康复指导等，必要时派出医护人员到患者家里探访。

4.2 微笑服务

微笑是一种力量，温暖人心，微笑也是对人的一种尊重。医院的微笑文化已深入人心，从司机接到患者，护士护理，医生检查、治疗、查房，患者结账出院，患者听到的、看到的都是医护人员温柔的话语、微笑的脸孔。

4.3 惊喜服务

医院精心为患者制造惊喜。在患者及家属生日或结婚纪念日等重要日子，医护人员会为他们送上早已准备好的蛋糕、鲜花等礼品。另外，重大节日也举办庆祝会、文艺表演等，如中秋节、元旦、春节以及圣诞节、泰国水灯节、各国独立日等。还会定期组织经主管医生同意外出的患者及家属到广州著名景点游览。

4.4 尊重习俗

医院的国外患者常年占总住院患者的50%以上，他们来自全球近80个不同的国家和地区，各国习俗及饮食习惯不尽相同。医院聘请了不同语种的翻译（英语、泰语、印尼语、越南语、阿拉伯语、俄语），消除了患者担心语言不通的忧虑。还为患者的宗教信仰需求提供场所，专门建设了佛堂、祈祷室、清真寺。为满足各国口味，医院设有中餐厅、西餐厅、清真餐厅，还特意建造自助食堂，让患者或家属“自己动手”。

4.5 一视同仁

来到广州复大肿瘤医院的患者都是需要全心全意救治和服务的患者，不分国籍，不分贫富，不分贵贱。医院创院至今，共为400多名贫困患者减免医疗费用550多万元，先后为汶川、雅安地震捐款捐物1450万元。

总之，改善医疗服务是一个永恒的话题，百姓放心示范医院创建活动也是一项长期的活动，我们要在创建活动中坚持以不断改善医疗服务为目标，注重持续改进，注重能力建设，注重社会评价。真正做到让患者方便就医、明白就医、安全就医，让百姓享受到优质、高效、安全、满意的医疗卫生服务。通信作者

贾晓莉：中国医院协会自律维权部副主任

E-mail：jiaxiaoli2086@163.com

JIA Xiaoli, HA Min, ZHAO Chun, WANG Lingling//Chinese Hospitals.-2016,20(1):1-3

Practice and effectiveness on improving health care in 4 benchmark hospitals

health care, experience of visiting a doctor, benchmark hospital

Many benchmark hospitals have been appeared after implementing further improving health care action issued by National Health and Family Planning Commission in China.4 cases were selected to introduce their practice and eff ectiveness.They are bed settling and medical process optimization in Liuzhou Worker’s Hospital, applying assistant doctor system in outpatient care in Jining Medical College Affiliated Hospital, administration centered to clinical care and clinical care centered to patient in Shangqiu the 1st Hospital and all around service for promoting patient experience in Guangzhou Fuda Cancer Hospital.

①中国医院协会，100853 北京市海淀区复兴路28号解放军总医院内老南楼307室②中国医院协会全国百姓放心示范医院管理评价办公室，300051 天津市和平区沙市道46号长发公寓1-604

2015-12-10](责任编辑 张晓辉)